سواء أكنت شركة ناشئة أو شركة Fortune 500 ، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو ما تبذله من سحر لإدارة أعمال مربحة. في حين أن اكتساب العملاء هو كل ما يتعلق بجذب عملاء جدد لتنمية أعمالهم ، فإن الاحتفاظ بالعملاء يركز على إبقاء العملاء سعداء وممارسة المزيد من الأعمال معك.
لماذا يجب أن تركز على الاحتفاظ بالعملاء؟
على الرغم من أن اكتساب العملاء أمر أساسي لتطوير قاعدة العملاء الخاصة بك ، دون استراتيجية الاحتفاظ المناسبة ، فلن تقوم بزيادة إيراداتك. لفهم ذلك بشكل أفضل ، دعونا ننظر إلى معادلة نمو الإيرادات التي تستخدمها شركات مثل Google و Facebook.
الإيرادات الشهرية = (# من العملاء الجدد الذين تم الحصول عليهم في الشهر × متوسط الإنفاق لكل عميل جديد) + (# من العملاء العائدين في الشهر × متوسط الإنفاق لكل عميل عائد) + ((عدد العملاء المحيين في الشهر × متوسط الإنفاق لكل عميل إحياء)
توضح هذه المعادلة أن نمو نشاطك التجاري ليس مدفوعًا فقط بالعملاء الجدد ، ولكن عن طريق إعادة العملاء والعملاء الذين تم إنعاشهم. أثناء قيام العملاء العائدين بالشراء بشكل استباقي من عملك ، فإن العملاء الذين تم إنشائهم ينامون لفترة من الوقت ، لكنهم يعودون بعد الدفع المستمر. يتطلب الحصول على عملاء جدد وإحياء العملاء النائمة المزيد من الوقت والموارد ، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجعلهم يعودون لإجراء المزيد من عمليات الشراء أسهل بكثير.
إذا كنت مثل معظم أصحاب الأعمال الصغيرة ، فستكون لديك ميزانية وموارد محدودة لتنمية أعمالك. هذا عندما يصبح الاحتفاظ بالعملاء بمثابة تكتيك فعال. في الماضي القريب ، كشفت العديد من الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء هو أقل مصادر النمو تكلفة ويتطلب أقل قدر من الموارد للتنفيذ. دعونا نلقي نظرة على بعض النتائج التي تعيد تأكيد هذه الحقيقة:
- الحصول على عملاء جدد أمر مكلف. من خلال الإنفاق فقط 1 / 5th من تكلفة اكتساب العميلومع ذلك ، تزداد احتمالية قيام الشركة ببيع ما يصل إلى 60-70٪ إلى عميل حالي.
- العملاء العائدون يستحقون أكثر في الإيرادات والأرباح. تكرار العميل ينفق متوسط 67٪ أكثر سنويًا ثلاث سنوات فقط من الشراء الأول.
- يساعد العملاء العائدون في الحصول على عملاء جدد بتكلفة أقل. يشير عميل المرة الثانية بمتوسط 3 من الأشخاص ويزداد العدد مع زيادة عدد عمليات الشراء المتكررة.
- عودة العملاء أقل حساسية لتغيرات الأسعار. هم أكثر عرضة للشراء منك من المنافسة حتى عندما تجبرك ظروف العمل أو السوق على زيادة أسعارك.
كيف ننفذ بنجاح استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟
تتضمن استراتيجيات الاستبقاء الأكثر فاعلية للعملاء مبادرات وبرامج مختلفة تكمل بعضها البعض لإنشاء تجربة عميل تجعل العملاء أكثر استعدادًا للتواصل والاستمرار في الشراء منك. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها البدء:
احسب معدل استبقاء العميل الخاص بك:
قبل البدء في أي برامج للاحتفاظ بالعملاء ، تعرف على معدل استبقاءك الحالي باستخدام الصيغة التالية:
لنأخذ مثالا لفهم هذا. قل ، في 1st من نوفمبر لديك عملاء 100. خلال الشهر بأكمله ، يمكنك الحصول على عملاء جدد من 20 وتفقد عملاء 10 الحاليين. لذا ، في نهاية الشهر ، لديك عملاء 110. الآن دعونا نحسب معدل الاستبقاء:
معدل الاستبقاء = ((CE-CN) / CS)) X 100
معدل الاستبقاء = ((110-20) / 100) X 100
معدل الاستبقاء = 90٪
حدد العوامل التي تقتل احتباس عميلك:
يمكن لعملائك التوقف عن منحك العمل لعدة أسباب. على سبيل المثال ، قد يكون عملاءك غير راضين عن المنتج أو السعر أو الخدمة التي تقدمها. أو ربما خرجوا من السوق تمامًا. لذا ، انتقل إلى رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وإجراء المقابلات وجمع الملاحظات لفهم سبب توقف عملائك عن تزويدك بأعمالك. ثم اعمل على منع عمل العملاء من خلال معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي.
بناء برنامج ولاء يقدر كل عمل عميل:
يتعامل العملاء مع علامتك التجارية بطرق مختلفة. قم ببناء برنامج ولاء يكافئ العملاء ليس فقط على المشتريات ولكن أيضًا على الإجراءات الأخرى التي تؤدي إلى قرار الشراء. تعتبر مكافأة كل تفاعل وسيلة جيدة للحفاظ على عودة عملائك. على سبيل المثال ، يمكنك مكافأة بعض النقاط عندما يشاهد عميلك فيديو منتجك ، أو يقوم بتنزيل تطبيق هاتفك المحمول ، أو يشارك محتوى الوسائط الاجتماعية ، أو يشترك في مدونتك.
اجعل خدمة العملاء أولوية:
يبقى العملاء مع شركة تقدرهم. لذا تأكد من أن كل عضو في فريقك يعامل عميلك بطريقة تخلق تجارب إيجابية أكثر لا تنسى. شجع فريقك على أن يكون مفيدًا حتى لو لم تكن هناك فائدة فورية. عندما يتقدم العميل بشكوى ، كن مستجيبًا لهذه المشكلة واجعله يشعر أن الشكوى تُؤخذ على محمل الجد. الطريقة التي تتعامل بها مع الشكوى هي الفرق بين الاحتفاظ بعميل أو فقدانه.
ابق على اتصال دائم مع عملائك:
يُعد إرسال رسالة إخبارية منتظمة وسيلة ممتازة للبقاء على اطلاع دائم على عقل عميلك وإخبارهم بمدى قيمتها. في النشرات الإخبارية ، أرسل عروض منتجات جديدة وصفقات موسمية. ولكن ، لا تروج لمنتجاتك وخدماتك. ركز على إضافة قيمة للعملاء من خلال مشاركة النصائح والنصائح والاقتراحات التي تجعل وظائفهم أسهل. تذكر أن النشرات الإخبارية ليست مخصصة لإنشاء نقاط بيع رائعة ، بل لجعل عملائك يشعرون بالتقدير والتقدير.
عندما تتنافس الشركات على نفس العملاء ، يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء أولوية تجارية وليس راحة. قم بتنفيذ ما قرأته للتو لإنشاء استراتيجية ناجحة للاحتفاظ بالعملاء.
