ما هو برأيك العنصر الأساسي لتعزيز علاقات الشركة مع عملائها؟ يكمن العنصر الأساسي في توفر البيانات اللازمة لجميع أنشطة الشركة. فعندما تحصل على رؤى حول حالة صفقاتك، ومؤشرات أداء فريقك، وغيرها، ستتمكن من اتخاذ قرارات مدروسة وتحقيق رضا العملاء الحقيقي. وهذا هو ما CRM تُقدّم لك التحليلات فوائد جمّة. دعونا نفهم تحليلات إدارة علاقات العملاء بالتفصيل.
ما هو CRM Analytics؟
تقوم تحليلات إدارة علاقات العملاء (CRM) باستخلاص البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتقديم رؤى قيّمة حول الاتجاه الذي تسير فيه أعمالك. تقرير ماكينزي ينص على أن "قابلية تطبيق الرؤى" في الأعمال التجارية يساهم بنسبة 92٪ في جلب ثقافة خلق القيمة. بعبارات بسيطة ، فهذا يعني أنك ستكون قادرًا على كسب المزيد من قيمة العميل باستخدام الاستنتاج المستمد من البيانات من خلال وضعها موضع التنفيذ.
تُستخدم تحليلات CRM بشكل أساسي من قبل أعضاء الفريق ، وقادة الفريق ، والمديرين ، والمديرين التنفيذيين ، وما إلى ذلك من الإدارات المختلفة. من خلال وجود أداة تحليلية في CRM ، ستتمكن من الحصول على ملف عرض درجة 360 لبيانات العملاء والاحتفاظ بسجل لتفاعلات العملاء من فرق مختلفة. سيساعدك هذا على تقديم رؤى قائمة على البيانات للشركات لأداء أعمالها بكفاءة. تتضمن الرؤى المستندة إلى البيانات تقارير حول كيفية تلقي خدمتك في السوق ، وأنماط سلوك العملاء في مجموعة ديموغرافية معينة ، وطريقة مثالية لتحويل الصفقات الواعدة إلى عملاء مخلصين ، وما إلى ذلك.
ولكن ، ما هي المقاييس الأساسية الحيوية لنمو الأعمال؟ لفهم ذلك بعمق ، دعنا نقسم هذه المقاييس إلى تحليلات CRM قبل البيع وبعد البيع:
في تحليلات CRM قبل البيع ، يمكنك الحصول على رؤى حول
- حركة المرور التي تم إنشاؤها على مواقع الويب مثل عدد الزوار الذين جاءوا إلى موقع الويب الخاص بك ، ومتوسط الوقت الذي يقضيه في صفحات الويب ، وما إلى ذلك.
- مقاييس أداء الحملة مثل معدل فتح البريد الإلكتروني ، ونسبة النقر إلى الظهور (CTR) لمنشورات أو إعلانات الوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك.
- معدلات تحويل العملاء المحتملين أو الآفاق. من خلال إستراتيجية تسجيل نقاط العملاء المحتملين المستندة إلى الذكاء الاصطناعي ، فإنها شرائح العملاء الذين لديهم فرص تحويل أعلى وأقل.
في تحليلات ما بعد البيع ، يمكنك الحصول على رؤى حول
- يقيس تتبع المشكلات مشكلات العملاء ويراقب الوقت المستغرق لحل مشكلاتهم.
- معدل دوران العملاء ، أي النسبة المئوية للعملاء الذين قاموا بالتبديل على مدار شهر أو عام.
- يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) مستوى رضا العميل. يمكن قياس ذلك من تقييمات العملاء وردود الفعل.
- يعكس معدل الاحتفاظ بالعملاء ولاء العملاء وقدرة الشركة على رعاية علاقات العملاء بمرور الوقت.
لماذا تُعدّ تحليلات إدارة علاقات العملاء مهمة للشركات؟
تعمل الشركات الحديثة في بيئات تُولّد فيها تفاعلات العملاء كميات هائلة من البيانات السلوكية والمعاملاتية وبيانات التفاعل. تُحوّل تحليلات إدارة علاقات العملاء هذه البيانات التشغيلية الخام إلى معلومات استخبارية لاتخاذ القرارات، مما يسمح للمؤسسات بالابتعاد عن الافتراضات والتوجه نحو استراتيجيات نمو قابلة للقياس.
القرارات القائمة على الأدلة
لطالما اعتمدت المبيعات والتسويق التقليديان على الحدس أو الملاحظات غير الموثقة. أما تحليلات إدارة علاقات العملاء (CRM) فتستبدل التخمين بالأدلة التجريبية. إذ توفر أنماط التحويل، وتكرار التفاعل، ونماذج إسناد الحملات رؤىً مبنية على أسس إحصائية، مما يسمح لفرق القيادة ببناء استراتيجياتها على مقاييس الأداء الفعلية بدلاً من الاعتماد على الحدس.
تحسين قيمة العميل على المدى الطويل (CLV)
يُحدد تحليل القيمة الدائمة للعميل مجموعات العملاء ذوي العائد المرتفع بناءً على وتيرة الشراء، وحجم الصفقات، وأنماط الاحتفاظ بالعملاء. ويمكن عزل العملاء ذوي القيمة العالية باستخدام نماذج التجزئة، مما يسمح للشركات بتخصيص موارد الخدمة المتميزة، والعروض المُستهدفة، وحوافز الولاء لتعظيم مساهمة الإيرادات على المدى الطويل.
تنبؤات شورن
نادراً ما يحدث فقدان العملاء دون مؤشرات تحذيرية. فالمؤشرات السلوكية، مثل انخفاض وتيرة تسجيل الدخول، وتراجع حجم المشتريات، أو ازدياد طلبات الدعم، تُعدّ مؤشرات تنبؤية لفقدان العملاء. وتُسهم تحليلات إدارة علاقات العملاء في الكشف عن هذه المؤشرات التحذيرية مبكراً، مما يُمكّن فرق الاحتفاظ بالعملاء من بدء إجراءات التدخل قبل أن يصبح فقدان العملاء أمراً لا رجعة فيه.
تحسين عائد الاستثمار
يُحدد تحليل إسناد قنوات التسويق كفاءة الأداء عبر قنوات الاستحواذ. ويساعد كل من تكلفة الاستحواذ، وعمق التفاعل، وعائد التحويل على تحديد الحملات ذات الأداء الضعيف. ومن ثم، يمكن تحسين تخصيص الميزانية نحو القنوات التي تُحقق عائدًا أعلى على الاستثمار مع التخلص من الإنفاق غير الضروري.
التنبؤ بخطوط الأنابيب
تتحسن القدرة على التنبؤ بالإيرادات بشكل ملحوظ عند تحليل بيانات المشاريع قيد التنفيذ بشكل منهجي. وتتيح سرعة إتمام الصفقات، ونسب تحويل المراحل، وحجم المشاريع قيد التنفيذ، إمكانية التنبؤ الدقيق بالإيرادات المستقبلية. ويمكن للفرق التنفيذية استخدام هذه التنبؤات للتخطيط بثقة للتوظيف، والطاقة الإنتاجية، واستراتيجيات التوسع.
كيف تعمل تحليلات إدارة علاقات العملاء؟
تعمل تحليلات إدارة علاقات العملاء كخط أنابيب بيانات متعدد المراحل يحول بيانات تفاعل العملاء المجزأة إلى معلومات قابلة للتنفيذ من خلال المعالجة والنمذجة المنظمة.
تكامل البيانات
تُدخل بيانات العملاء إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر نقاط اتصال واردة متعددة. وتُشكّل تفاعلات البريد الإلكتروني، ومسارات نقرات الموقع الإلكتروني، وإشارات التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي، ومعاملات الشراء، وسجلات تذاكر الدعم، سجلاً موحداً للتفاعلات. ويضمن هذا التدفق المستمر أن يُسهم كل إجراء يقوم به العميل في النمذجة التحليلية.
تطبيع البيانات
غالباً ما تحتوي البيانات الأولية على بيانات مكررة أو غير مكتملة أو بتنسيقات غير متناسقة. تعمل عمليات تنظيف البيانات على إزالة التكرار، وحل تعارضات الهوية، وتوحيد التنسيقات. يُنشئ هذا التوحيد مصدراً واحداً موثوقاً للبيانات، مما يمنع الحصول على رؤى غير دقيقة ناتجة عن بيانات إدخال تالفة.
نمذجة البيانات
يُصنّف نمذجة البيانات المهيكلة المعلومات إلى أبعاد ومقاييس. تشمل الأبعاد سمات تصنيفية مثل الموقع الجغرافي، والقطاع، وشريحة العملاء. أما المقاييس فتشمل متغيرات كمية مثل الإيرادات، وحجم الصفقات، وتكرار التفاعل. يُمكّن هذا التصنيف من إجراء تحليل متعدد الأبعاد.
عرض مرئي للمعلومات
يتم تحويل جداول البيانات المعقدة إلى لوحات معلومات، وخرائط حرارية، ورسوم بيانية للاتجاهات، وتصورات قمعية. يُحسّن التمثيل المرئي من سهولة التفسير، مما يسمح لمستخدمي الأعمال باكتشاف الأنماط والشذوذات وتحولات الأداء بسرعة دون الحاجة إلى تحليل يدوي.
طبقة التعلم الآلي
تستخدم منصات تحليلات إدارة علاقات العملاء المتقدمة خوارزميات التعلم الآلي لتحديد أنماط سلوكية لا يمكن رصدها من خلال الفحص اليدوي. تكشف النماذج التنبؤية عن مؤشرات المخاطر، مثل العملاء الذين اشتروا المنتج (أ) لكنهم لم يشتروا المنتج (ب) خلال فترة زمنية محددة، مما يشير إلى ارتفاع احتمالية التخلي عن الخدمة. تُمكّن هذه المعلومات من التدخل الاستباقي.
ثلاثة أنواع رئيسية من تحليلات إدارة علاقات العملاء
تتكامل وظائف تحليلات إدارة علاقات العملاء عبر طبقات تحليلية متعددة، كل منها مصمم للإجابة على أسئلة استراتيجية مختلفة.
تحليلات وصفية
يُقدّم تحليل الأداء التاريخي رؤيةً واضحةً للأحداث الماضية. وتندرج مقاييس مثل إجمالي الإيرادات الفصلية، ومتوسط وقت حل المشكلات، ونسب تحويل العملاء المحتملين ضمن التحليلات الوصفية. ويُجيب هذا المستوى من التحليل على سؤال ما حدث بالفعل.
التحليلات التنبؤية
تستخدم نماذج النتائج المستقبلية الأنماط التاريخية لتقدير النتائج المحتملة. وتعمل توقعات الإيرادات، ونماذج تقييم العملاء المحتملين، وخوارزميات التنبؤ بانقطاع العملاء ضمن التحليلات التنبؤية. وتساعد هذه الطبقة المؤسسات على توقع ما يُحتمل حدوثه لاحقًا.
التحليلات الوصفية
توصي أنظمة تحسين القرارات بإجراءات محددة بناءً على رؤى تنبؤية. وتقترح محركات الذكاء الاصطناعي أفضل الإجراءات التالية، مثل تقديم خصومات موجهة لمنع فقدان العملاء أو إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين ذوي النية الجادة. ويوجه هذا المستوى فرق العمليات بشأن ما يجب فعله.
المؤشرات الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم تتبعها في تحليلات إدارة علاقات العملاء
تقوم تحليلات إدارة علاقات العملاء بتتبع مؤشرات الأداء عبر وظائف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء لقياس الفعالية التشغيلية.
مقاييس المبيعات
يقيس مؤشر سرعة مسار المبيعات مدى سرعة انتقال العملاء المحتملين عبر مراحل البيع، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى إتمام الصفقات. وتشير السرعة الأعلى إلى كفاءة عمليات التحويل.
يُحدد تحليل نسبة الفوز والخسارة أنماط النجاح والفشل من خلال مقارنة الصفقات المنجزة بالفرص الضائعة. وتساعد الرؤى التنافسية المستمدة من هذا المقياس على تحسين استراتيجية المبيعات.
مقاييس التسويق
تقيس تكلفة اكتساب العملاء إجمالي الإنفاق التسويقي اللازم لاكتساب كل عميل جديد. ويشير انخفاض تكلفة اكتساب العملاء إلى كفاءة أعلى في عملية الاكتساب.
يقيس معدل تحويل العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق إلى عملاء محتملين مؤهلين للمبيعات جودة العملاء المحتملين من خلال قياس عدد العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق الذين يتحولون إلى فرص جاهزة للمبيعات. ويعكس هذا المقياس فعالية التسويق.
مقاييس خدمة العملاء
يقيس وقت الاستجابة الأولية مدى سرعة استجابة فرق الدعم لمشاكل العملاء. وتؤدي الاستجابة الأسرع إلى تحسين رضا العملاء.
يقيس مؤشر رضا العملاء ومؤشر صافي الترويج مدى رضا العملاء وولائهم. وتشير الدرجات العالية إلى علاقات قوية مع العملاء وقوة العلامة التجارية.
حالات استخدام شائعة لتحليلات إدارة علاقات العملاء
تساهم تحليلات إدارة علاقات العملاء في تحسين العمليات التشغيلية عبر وظائف الأعمال المتعددة من خلال تحويل بيانات العملاء إلى إجراءات استراتيجية.
يؤدي التهديف
تقوم نماذج تقييم العملاء المحتملين الآلية بتقييم العملاء المحتملين بناءً على تفاعلهم، وخصائص شركاتهم، وإشارات نية الشراء. وبذلك، تستطيع فرق المبيعات التركيز على الفرص ذات الاحتمالية العالية بدلاً من العملاء المحتملين ذوي النية المنخفضة.
تحسين المناطق
يكشف تحليل الأداء الجغرافي عن مناطق ذات إمكانات تحويل عالية. ويمكن تخصيص موارد المبيعات بشكل استراتيجي لزيادة عائدات المبيعات إلى أقصى حد في جميع المناطق.
تخصيص الحملة
تُمكّن سجلات الشراء وبيانات السلوك من تشغيل الحملات التسويقية تلقائيًا. كما تُحسّن حملات البريد الإلكتروني المُخصصة، مثل رسائل التذكير بإعادة التعبئة أو العروض المُستهدفة، من التفاعل ومعدلات التحويل.
دعم التنبؤ
تساعد اتجاهات التفاعل مع الدعم في التنبؤ بفترات ذروة الطلب على الدعم. ويصبح تخطيط القوى العاملة أكثر كفاءة من خلال مواءمة مستويات التوظيف مع حجم الخدمة المتوقع.
رؤى المنتج
تُوفّر أنماط استخدام العملاء وتحليل ملاحظاتهم إرشاداتٍ لفرق تطوير المنتجات. كما تُساعد معدلات تبني الميزات، ومؤشرات التخلي عنها، وملاحظات العملاء في تحديد أولويات قرارات خارطة طريق المنتج.
تعمل تحليلات إدارة علاقات العملاء على تحويل البيانات التشغيلية إلى أصول استراتيجية، مما يُمكّن الشركات من تحسين دقة اتخاذ القرارات، وزيادة الكفاءة، وتسريع النمو المستدام.
فوائد تحليلات CRM
استخدم ميزة تحليلات CRM في CRM يمكن أن يؤدي إجراءات متعددة باستخدام بيانات العملاء التاريخية. فيما يلي أهم 6 فوائد لتحليلات CRM:
تحسين الاستهداف في الحملات التسويقية: من خلال إجراء تحليل العميل باستخدام البيانات التاريخية ، يمكنك تقديم محتوى مخصص بناءً على تفضيلات العميل.
العملاء المحتملون المقسمون بناءً على تفاعل العميل السابق: يمكنك تقسيم العملاء إلى مجموعات بناءً على الخصائص الديمغرافية والجنس وتفضيلات المنتج وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا تقسيم العملاء عن طريق تصنيفهم بناءً على تفاعلهم مع مندوب المبيعات.
تحديد أولويات العملاء المتوقعين: يمكنك تحديد أولويات العملاء المحتملين استنادًا إلى مقاييس رئيسية معينة مثل نظرة عامة على نشاط الويب الخاص بالعميل لفهم الميزات التي يهتمون بها كثيرًا. وبهذه الطريقة ، يمكن للممثلين إنشاء عرض تقديمي وتهدف إلى إغلاق الصفقات بسرعة.
جعل توقعات الإيرادات مع التنبؤ: يمكنك تنفيذ توقعات المبيعات والتنبؤ بإيرادات المبيعات المقدرة خلال الربع أو السنة القادمة.
تتبع التصعيد على المنجزات الخاصة بك: إذا ظهرت أي مشكلة مع منتجك أو خدمتك ، يمكنك حلها بسرعة لتحقيق رضا العملاء بشكل أفضل.
مراقبة أداء الفريق: اكتشف الثغرات في أداء فريقك وقدم ملاحظات قيمة لتعزيز الإنتاجية والكفاءة.
ما هي تحديات تحليلات CRM
إذا كان برنامج تحليلات CRM الخاص بك لا يتكامل مع أتمتة التسويق القوية وأداة دعم العملاء ، فلن تكون قادرًا على استخدام وظائفه بشكل فعال. وفقا لتقرير من قبل ماكينزي، فإن تكامل تحليلات العملاء عبر قنوات متعددة هو الاتجاه الأعلى الذي يجب التركيز عليه. تؤكد بعض النتائج من مؤشرات الأداء الرئيسية ذلك المستخدمون المكثفون لتحليلات العملاء هم أكثر عرضة 23 مرة للتفوق على منافسيهم.
وأيضًا ، إذا كانت CRMs مزدحمة بميزات زائدة عن الحاجة ، وواجهة مستخدم معقدة ، وعمليات إدخال بيانات يدويًا ، فإن جودة البيانات التي تم إنشاؤها تذهب إلى إرم. على سبيل المثال ، إذا كنت تأخذ حالة الإدخال اليدوي للبيانات ، فهناك فرصة كبيرة لارتكاب أخطاء أثناء ملء التفاصيل. لذلك ، ستحتوي البيانات المنتجة أيضًا على أخطاء يصعب تتبعها وحلها بسرعة. فقط CRM القوي مع الميزات المحدثة يمكن أن يوفر نتائج تحليلية أفضل.
صممت Vtiger CRM منتجها الذي يتميز بواجهة سهلة الاستخدام ونظام إدخال البيانات الآلي. يساعدك على توفير بيانات دقيقة وإنشاء تقارير خالية من الأخطاء يمكن استخدامها لتحديد الصفقات المحتملة والتنبؤ بشكل أفضل.
قم بإجراء اختبار قيادة مع Vtiger بواسطة توقيع للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا لفهم الميزات التحليلية بشكل أفضل.
كيفية العثور على حل تحليلات CRM المناسب
يجب أن تتكامل أداة تحليلات CRM الرائعة بسهولة مع هيكل عملك الحالي الذي يساعد في تلبية الأهداف المحددة بشكل فعال.
يوفر Vtiger مجموعة من الميزات التحليلية التي يمكن تشكيلها وفقًا لمتطلبات عملك. فمثلا، فتيجر حساب التفاضل والتكامل AI يوفر تحليلًا للمشاعر مما يعني أنه يقدم رؤى حول جودة المكالمات ، وتوفر لوحات المعلومات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مقاييس أداء الفريق ، وتمكنك تقارير Vtiger من إنشاء تقارير من أي بيانات معينة ، وأكثر من ذلك بكثير.
انقر على الزر الصفحة للحصول على فكرة شاملة حول كيفية عمل أدوات Vtiger التحليلية وتبسيط عملك لتحقيق عائد استثمار أفضل.
خاتمة
نادراً ما يتحقق وضوح النمو من خلال الحدس وحده. فالأنماط تختبئ في التفاعلات اليومية، وهنا تحديداً تبرز قيمة تحليلات إدارة علاقات العملاء. بعض العملاء يتوسعون بسرعة، وبعضهم ينسحب بهدوء، وتساعدك تحليلات إدارة علاقات العملاء على ملاحظة كلا النوعين مبكراً. تبدأ القرارات بالتحول من رد الفعل إلى الاستعداد. ترى الفرق ما يستحق الاهتمام، وما يحتاج إلى إصلاح، وما يستحق التوسع، مما يعزز في نهاية المطاف الاستقرار والثقة والتوجيه.
الأسئلة الشائعة (FAQs)
ما هي تحليلات إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تقوم تحليلات إدارة علاقات العملاء بتحليل بيانات العملاء التي يتم جمعها داخل أنظمة إدارة علاقات العملاء لفهم السلوك، وتحسين القرارات، والتنبؤ بالنتائج، وتحسين المبيعات والتسويق وأداء الخدمة واستراتيجيات نمو الأعمال بشكل عام.
ما هي أنواع تحليلات إدارة علاقات العملاء الأربعة؟
تتضمن الأنواع الأربعة التحليلات الوصفية للأداء السابق، والتحليلات التشخيصية لفهم الأسباب، والتحليلات التنبؤية للتنبؤ بالنتائج، والتحليلات التوجيهية للتوصية بأفضل الإجراءات التالية.
ما هو المستوى الثالث من إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يشير المستوى 3 من إدارة علاقات العملاء إلى إدارة علاقات العملاء التحليلية المتقدمة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي والنماذج التنبؤية والأتمتة للتنبؤ بسلوك العملاء وتحديد المخاطر والتوصية بالإجراءات الاستراتيجية.
ما هي استخدامات تحليلات إدارة علاقات العملاء؟
تساعد تحليلات إدارة علاقات العملاء الشركات على تتبع الأداء، والتنبؤ بالإيرادات، وتحديد العملاء ذوي القيمة العالية، والتنبؤ بالانسحاب، وتحسين الحملات، وتخصيص التفاعل، ودعم اتخاذ القرارات بشكل أسرع وأكثر ذكاءً.
كيف تختلف تحليلات إدارة علاقات العملاء عن تقارير إدارة علاقات العملاء؟
تُظهر تقارير إدارة علاقات العملاء البيانات السابقة في الرسوم البيانية والملخصات، بينما تتعمق تحليلات إدارة علاقات العملاء من خلال تحديد الأنماط والتنبؤ بالنتائج والتوصية بإجراءات التحسين.
ما هي أنواع تحليلات إدارة علاقات العملاء الأكثر استخداماً؟
تُعد التحليلات الوصفية لمراجعة الأداء، والتحليلات التنبؤية للتنبؤ بالتحويلات أو معدل التخلي، والتحليلات التوجيهية للتوصية بالإجراءات، هي الأكثر استخدامًا من قبل الشركات.
ما هي المقاييس الرئيسية التي يتم تتبعها في تحليلات إدارة علاقات العملاء؟
تشمل المقاييس الشائعة معدل التحويل، وسرعة خط الأنابيب، وتكلفة اكتساب العملاء، وقيمة العميل مدى الحياة، ومعدل التخلي، ونسبة الفوز والخسارة، ووقت الاستجابة، ودرجات رضا العملاء.
ما هي القطاعات التي تستفيد أكثر من تحليلات إدارة علاقات العملاء؟
تستفيد قطاعات مثل البرمجيات كخدمة (SaaS) والخدمات المصرفية وتجارة التجزئة والرعاية الصحية والعقارات والتصنيع بشكل كبير لأنها تعتمد بشكل كبير على علاقات العملاء والاحتفاظ بهم والتنبؤ بالمبيعات.
كيف يمكن للشركات البدء في استخدام تحليلات إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يمكن للشركات أن تبدأ بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وجمع بيانات العملاء النظيفة، وتحديد المقاييس الرئيسية، وبناء لوحات المعلومات، واستخدام أدوات التحليل لتوجيه القرارات.
