[تم نشر منشور المدونة هذا في الأصل في 11 يناير 2023 وتم تحديثه آخر مرة في 19 فبراير 2024]
من الضروري مواكبة الاتجاهات المستمرة في عالم موجه نحو التكنولوجيا. كما تمت مناقشته في موقعنا المدونة السابقة، من الواضح جدًا أن الذكاء الاصطناعي (AI) سيكون مستقبل الأعمال.
ليس هناك شك في أن العملاء هم جوهر أي هيكل تنظيمي. تستثمر معظم المؤسسات بشكل كبير في فرق دعم العملاء لمعالجة مشكلاتهم واستفساراتهم.
هل هناك طريقة لحل استفساراتهم بسرعة في الوقت المحدد وعدم إبقائهم منتظرين؟
نعم ، باستخدام الذكاء الاصطناعي. أحدثت روبوتات الدردشة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ثورة في الدعم من خلال تقديم استجابات فورية وتقليل جهد وكلاء الدعم. دعونا نستكشف المزيد عنها.
ما هو روبوت المحادثة
روبوت المحادثة هو تطبيق يستخدم للتواصل مع العملاء ويساعد المؤسسات في تعزيز خدمة العملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد معرفة التفاصيل المتعلقة برحلة تريد القيام بها ، فيمكنك زيارة موقع ويب معين ، وستظهر نافذة دردشة. يمكنك البدء في التحدث عن طريق طرح استفسارك الذي يقوم به الروبوت نفسه. يجيب على أسئلتك بسرعة كبيرة مثلما يفعل الإنسان.
يستخدم chatbot التعلم الآلي وخوارزميات الذكاء الاصطناعي لإطلاق إجابات سريعة على استفسارات العملاء. يوفر ردودًا فورية على الأسئلة المتداولة عن طريق جمع المعلومات من مواقع الويب ومقالات قاعدة المعارف والمدونات وما إلى ذلك ، في جزء من الثانية.
إذن كيف يساعد الذكاء الاصطناعي في استفسارات العملاء؟
تخيل كفاح فرق دعم العملاء التي تحاول الرد على مئات الاستفسارات من العملاء عبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني و WhatsApp وما إلى ذلك ، على أساس يومي.
يبدو محمومًا جدًا ، أليس كذلك؟
تقلل تقنية الروبوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي جزءًا كبيرًا من عمليات الدعم بمساعدة روبوتات المحادثة وتمكن من التفاعل في الوقت الفعلي.
غارتنر يبدو أنه قد تنبأ بشكل صحيح!
بحلول عام 2022 ، سيتفاعل 70٪ من الموظفين ذوي الياقات البيضاء مع منصات المحادثة على أساس يومي.
دور روبوتات المحادثة في خدمة العملاء
إذا كنت تعتقد أن روبوتات المحادثة موجودة هنا لتحل محل وكلاء الدعم ، فأنت مخطئ. توفر برامج الروبوت وقت وكيلك من خلال الرد على استفسارات العملاء الروتينية أو الشائعة على الفور. يساعد هذا أيضًا وكلائك على التركيز على القضايا المعقدة.
تفسح روبوتات الدردشة الطريق للتفاعلات السلسة بين الوكلاء والعملاء. باستخدام برامج الروبوت ، ستتمكن من معالجة استفسارات العملاء بشكل مجمّع عن طريق إعداد إجابات محددة مسبقًا.
هناك قيود على استخدام chatbot. هناك مهام معينة يجب أن يقوم بها الوكلاء فقط. على سبيل المثال ، لا يمكن للتكنولوجيا الرد على الاستفسارات من خلال الاستماع إلى نغمة العميل.
لذلك ، يتم استخدام الروبوتات فقط كأدوات لتحسين كفاءة نظام الاستعلام وتقليل جهد الوكلاء.
الآن ، كيف ستستفيد المؤسسات من روبوتات المحادثة؟
الفوائد الرئيسية لاستخدام روبوتات المحادثة
هناك مزايا لا حصر لها لاستخدام Chatbots ، لكننا سنغطي المراكز الأربعة الأولى فقط:
- تقديم المساعدة على مدار الساعة: إذا أثار عميلك استعلامًا في الساعة 2 صباحًا في منتصف الليل ، فلا داعي للقلق. سيكون الروبوت متاحًا لإصلاح المشكلة بسرعة مما يقلل العبء على ممثلي الدعم. مع دعم 24 × 7 ، لن يضطر العملاء إلى الانتظار طويلاً في حل استفساراتهم. تساعد Chatbots في تقليل استثمارك وتقليل زخم العملاء أيضًا.
- زيادة معدل الاستجابة: من خلال تشغيل الإجابات في دقائق أو ثوانٍ ، ستتمكن من الرد على المزيد من الاستفسارات في وقت أقل وهو أمر غير ممكن بالتأكيد عند القيام به يدويًا.
- جمع التعليقات: يمكن لروبوتات الدردشة جمع التعليقات في الوقت الفعلي من العملاء في أي وقت في رحلة العميل. يمكن أن تطلب الروبوتات من العملاء تقييم المحادثة ، وتقديم ملاحظات حول الخدمات ، وما إلى ذلك ، وتسجيلها مباشرة في نظامك.
- مراقبة مستوى رضا العملاء: يمكن للروبوتات تتبع مستويات رضا العملاء من خلال مراقبة بيانات التعليقات. يمكنك استخدام هذه البيانات لتوليد النتائج في شكل نقاط رضا العملاء (CSAT) or صافي درجة المروج (NPS). يتيح لك ذلك فهم عملائك بطريقة أفضل وإجراء التغييرات المطلوبة على منتجاتك وخدماتك.
هل تتطلع أيضًا إلى تبسيط خدمة العملاء في مؤسستك؟
Vtiger Chatbot لتبسيط خدمة العملاء
وVtiger Chatbot تم تصميمه للارتقاء بتجربة عملائك إلى المستوى التالي من خلال التكامل مع قاعدة معارف عملك والرد السريع على الاستفسارات. جزء من حساب التفاضل والتكامل AI وتم تدريبه باستخدام نماذج اللغات الكبيرة (LLMs)، يعمل برنامج الدردشة الآلي هذا على حل مخاوف العملاء الشائعة على الفور.
فيما يلي الفوائد الرئيسية لاستخدام Vtiger Chatbot:
- دعم عملاء سلس: يتلقى المستخدمون تجربة دعم عملاء عالية بغض النظر عن المناطق الزمنية وساعات العمل. ويرجع ذلك إلى ميزة التوفر على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع في Chatbot، مما يساعد على توفير استجابة سريعة.
- حل سريع: تتم إدارة جميع المهام المتكررة بشكل فعال بواسطة Chatbot، مما يمهد الطريق لإنتاجية أفضل بالإضافة إلى مزيد من الوقت لوكلاء العملاء للنظر في المهام ذات الأولوية العالية.
- الردود المخصصة: يدعم Vtiger Chatbot زيادة رضا العملاء من خلال تقديم ردود تلبي الاستفسارات.
- المشاركة الدقيقة والفعالة: نظرًا لأن Vtiger Chatbot يتعلم ويتكيف عبر سجلات BotQuery ويتلقى التعليقات، فإنه يخضع للتحسين الذاتي المستمر.
إذا كنت من مستخدمي CRM، فاستفيد من وحدة المحادثات المباشرة التي تدعمها Vtiger Chatbot.
