اليوم ، خدمة العملاء في المؤسسة لا تتعلق فقط بتقديم الدعم للعملاء. تؤثر خدمة العملاء على عملية صنع القرار في الشركة والإيرادات وغير ذلك. يمكن للخدمة الممتازة أن تميزك عن منافسيك وتلعب أيضًا دورًا حاسمًا في تحديد تجربة العميل الإجمالية.
إذا كنت مدير دعم ، فهل تراقب ما يلي؟
- تصور العميل لعلامتك التجارية
- رضا العملاء
- أداء الفريق
- عدد القضايا المثارة
وما إلى ذلك وهلم جرا.
نظرًا لأن تجربة العملاء هي السبب الرئيسي لنمو الأعمال ، فمن المهم قياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لخدمة العملاء. تمنحك هذه المقاييس رؤى قيمة وتوفر معلومات حول مدى نجاح عملك في تحقيق الأهداف.
دعنا نلقي نظرة على مقاييس خدمة العملاء الأساسية التي يجب عليك تتبعها
مقاييس خدمة العملاء الرئيسية
يمكن أن تساعد بعض المقاييس المهمة في تتبع مشاعر العملاء وكفاءة مندوبي الدعم ورضا العملاء. اقرأ عن تتجه مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء التي يجب عليك تعقبها أدناه:
عدد التذاكر: قم بقياس متوسط عدد التذاكر التي تتلقاها على أساس يومي أو شهري أو سنوي. من خلال تتبع عدد التذاكر ، يمكنك فهم عدد المرات التي يواجه فيها عملاؤك مشكلات مع منتجك أو خدمتك.
قرار الاتصال الأول (FCR): يقيس عدد المشكلات أو الاستفسارات التي تم حلها عند التفاعل الأول مع مندوب الدعم دون متابعة إضافية أو تصعيد. يشير معدل FCR المرتفع إلى أن مندوبي الدعم على دراية وفعالية في حل الاستفسارات. ويعني انخفاض معدل التحويل المالي (FCR) أن العملاء لا يتلقون الدعم الكافي مما قد يؤدي إلى خيبة أمل العملاء.
متوسط وقت المناولة (AHT): يشير إلى متوسط الوقت الذي يقضيه مندوب الدعم في معالجة مشكلة مباشرة من وقت طرحها. يتضمن إجمالي وقت التحدث ، ووقت الانتظار ، والحالات المحولة إلى وكلاء آخرين ، وما إلى ذلك. AHT هو مقياس مهم لأنه يسمح لك بالإشراف على التفاعلات وفهم المدة التي يتعامل فيها وكلاؤك مع استفسارات العملاء. يمكنك تعزيز عمليات الخدمة والإنتاجية باستخدام مقياس AHT.
صافي نقاط المروج (NPS): NPS هي تقنية مستخدمة على نطاق واسع تراقب مدى احتمالية توصية العملاء بعملك إلى صديق. يجب أن تعرف أن الإحالات هي طريقة رائعة لجمع عملاء محتملين ذوي جودة وتحقيق معدلات تحويل أعلى.
نقاط رضا العملاء (CSAT): يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات. يتم قياس هذا المقياس على مقياس من واحد إلى خمسة بحيث يكون المقياس واحدًا غير راضٍ للغاية وخمسة راضٍ للغاية.
نقاط جهد العميل (CES): تستخدم الشركات درجة CES لفهم مدى سهولة أو صعوبة التعامل مع المؤسسة. كما أنها تُستخدم لمعرفة مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل في التواصل مع فريق الدعم. بشكل عام ، تستخدم الشركات هذا المقياس لقياس فعالية دعم العملاء.
ملاحظة: مقاييس NPS و CES و CSAT هي أيضًا نماذج موصى بها لقياس مستويات رضا العملاء. عرض هنا لمعرفة المزيد.
معدل الاحتفاظ بالعملاء: سيعطيك معدل الاحتفاظ بالعملاء فكرة عن النسبة المئوية للزائرين الذين سيبقون معك لفترة معينة. إنه مهم لأنه يؤثر على إجمالي الإيرادات والربحية للشركة. أيضًا ، يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أسهل من اكتساب عملاء جدد حيث يستغرق جذبهم وتحويلهم المزيد من الوقت.
معدل زبد العميل: يقيس معدل الخداع عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجاتك وتركوا مؤسستك. يمكن أن يكون اضطراب العميل علامة على المشكلات الأساسية داخل المنتج أو تجربة عميل سيئة.
إذا كنت من مستخدمي CRM ، فيجب أن تبحث عن CRM قوي مع حل مكتب المساعدة. تغطي رؤى مكتب المساعدة من Vtiger كل شيء. يمكنك تتبع الحالات المفتوحة ، والحالات المغلقة ، وأداء الفريق ، وما إلى ذلك ، وتحقيق رضا العملاء الفائق.
