غالبًا ما نراها تُسأل في عدد من منتدياتنا المفضلة ، ويتم طرحها على قدم المساواة من قبل عملائنا - هل يستحق الأمر وقتي في تقديم خدمة العملاء على Twitter؟ نرد بنعم مدوية ، مع بعض التحذيرات التي يجب أن تكون الشركات على دراية بها.
أولا وقبل كل شيء ، لماذا تويتر؟ على الرغم من أنه لم يتم تصميمه ليكون قناة خدمة العملاء في العالم ، فلا أحد ينكر حدوث انفجار في محادثات الخدمة على Twitter منذ إطلاقه. منذ عام 2013 ، لديهم نمت ضخم 150 ٪، وفي 2015 شكلت 80٪ من طلبات خدمة العملاء عبر جميع القنوات الاجتماعية. نتخيل أن هذا الرقم أعلى اليوم ، وسيستمر النمو ، لذلك لن يكون وقتًا سيئًا لتطوير وجود دعم.
فقط لأن العملاء بشكل عام يتدفقون على Twitter بأعداد كبيرة ، ومع ذلك ، قد لا ترى نفس النمو بين قاعدة عملائك. يختار العملاء Twitter للحصول على الدعم عندما يكونون على دراية بالقناة وعندما تكون مشاكلهم أقل حساسية للوقت. إذا كان عملاؤك يميلون إلى أن يكونوا كذلك أعمار سنة 18-29، على سبيل المثال ، من المرجح أن ترى زيادة في التفاعل عبر Twitter. ومع ذلك ، إذا كنت تخدم الفئة السكانية التي تزيد عن 40 عامًا ، فمن غير المرجح أن ترى نفس النمو. بينما يميل العملاء إلى التواصل بشأن المشكلات الخطيرة ، إذا كانت هناك حاجة غالبًا إلى حل فوري ، وفقًا لأحد الاستطلاعات 68٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع لا تزال تفضل فورية مكالمة هاتفية.
بغض النظر عن حجم قاعدة عملائك على تويتر ، فإن تجربة الدعم الرائعة أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. هذا أكثر بكثير مما يحدث في القنوات الخاصة حيث يمكن إخفاء التجارب السيئة تحت البساط. سيتم الحكم على جودة تغريداتك من قبل العملاء المحتملين في المستقبل ، ويمكن أن تنتشر بسرعة. لذلك ، قم بإشراك العملاء بسرعة وبشكل شخصي ومباشر. إذا كنت مستعدًا لتقديم هذه التجربة ، فأنت على ما يرام. يوضح لنا JetBlue مثالًا رئيسيًا على كيفية القيام بذلك في هذه الصورة ، بإذن من وسائل الاعلام الاجتماعية ممتحن:
كمنظمة داعمة ، فإن إبقاء العملاء سعداء يعني دعمهم على أي قنوات يرغبون في الوصول إليها. غالبًا ما يكون هذا أكثر من واحد ، لذا فإن تتبعها جميعًا يمكن أن يمثل تحديًا. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعدك فيه Vtiger CRM. لدى Vtiger منصة دعم مركزية تتيح لفريق الدعم الخاص بك الاطلاع والإجابة خدمة الزبائن طلبات من كل قناة. الجوال, البريد الإلكتروني، دردشة، بوابة العملاء, تويتر (وقريبًا ، Facebook!) كلها جزء من تجربة Vtiger متعددة القنوات. عندما يتواصل أحد العملاء ، يقوم Vtiger بإرفاق حالة به ، وتكليف فريقك بحلها. على Twitter ، إذا ذكر عملاؤك اسم شركتك أو اسم المنتج أو أي كلمات رئيسية أخرى ذات صلة ، فإن Vtiger يعرض لك هذه التغريدات حتى تتمكن من الرد ، مما يحافظ على سمعة علامتك التجارية إيجابية وقوية. بالطبع ، مع جميع الحالات في Vtiger ، يتم إضافة تفاعل العملاء وتاريخ الشراء تلقائيًا إلى الحالة حتى يتعرف الوكلاء على العملاء على الفور ، ويمكنهم الوصول إلى حل المشكلات بشكل أسرع.
هل أنت مستعد لتقديم تجربة دعم متعددة القنوات رائعة؟ يمكنك بدء نسخة تجريبية مجانية من Vtiger للحصول على الدعم من قبل الضغط هنا. أو يمكنك معرفة المزيد عن Vtiger عن طريق البريد الإلكتروني لنا على [البريد الإلكتروني محمي]
