طرق ذكية لقياس رضا العملاء

رضا العملاء هو نموذج عمل يتم تجاهله ، وهو أمر مهم للغاية. تركز بعض الشركات على اكتساب العملاء أكثر من التركيز على توفير تجربة عملاء استثنائية (CX). لا يمكن إلا لتجربة العملاء الجيدة زيادة رضا العملاء وإيرادات المبيعات والمزيد.

لذلك ، فإن إرضاء العملاء من خلال تقديم خدمة أفضل يجب أن يكون من أولوياتك. يمكنك اتخاذ قرارات ذكية لعملك من خلال قياس رضا العملاء بدقة. يمكنك أيضًا تحقيق ولاء العملاء وثقتهم دون أدنى شك.

أيضا ، توفير عميل شخصي يمكن أن تساعدك الخدمة في إسعاد عملائك لفترة طويلة.

الآن ، ما هي أفضل طريقة لتتبع رضا العملاء؟ هناك ثلاثة نماذج ذكية لتنفيذ ذلك بشكل صحيح.

3 طرق شائعة لقياس رضا العملاء

من الممكن فقط مراقبة رضا العملاء بالبيانات الكمية. سهّل التقدم التكنولوجي البحث عن البيانات والحصول على نتائج دقيقة.  

لذلك ، دعونا نتعمق في النماذج لمراقبة رضا العملاء بشكل فعال.

صافي درجة المروج (NPS)

NPS هي تقنية مستخدمة على نطاق واسع تراقب مدى احتمالية توصية العملاء بعملك إلى صديق. يجب أن تعرف أن الإحالات هي طريقة رائعة لجمع عملاء محتملين ذوي جودة وتحقيق معدلات تحويل أعلى. 

سوف يمنحك Net Promoter Score فكرة تقريبية عن إمكانية توليد عملاء محتملين من عملاء الإحالة. يُطلب من العملاء التقييم على مقياس من 0 إلى 10 لفهم احتمالية التوصية بعملك للآخرين. إذا كان الشخص يتراوح بين:

• يتم استدعاء 0 إلى 6 المنتقدين. يتمتع العملاء في هذه الفئة بفرص أكبر لترك العمل وقد يشجعون الآخرين على الشراء.
• 7 إلى 8 هي سلبية. هؤلاء العملاء راضون عن عملك ولكن يجب أن يكونوا أكثر حماسة بشأن التوصية به للآخرين.
• 9 إلى 10 هي المروجين. يظهرون مشاعر قوية وإيجابية تجاه العلامة التجارية ومن المرجح أن يوصوا بها.

يمكنك حساب NPS بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من المروجين.

درجة رضا العملاء (CSAT)

يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات. يتم قياس هذا المقياس على مقياس من واحد إلى خمسة. على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب من عملائك تقييم تجربتهم ومستوى رضاهم بعد المكالمة. هنا ، يحدد واحد إلى خمسة ما يلي:

1. غير راضٍ للغاية
2. غير مقنع
3. متعدد
4. العملاء
5. راض للغاية

يتم قياس درجة CSAT بقسمة إجمالي عدد العملاء الراضين على عدد المستجيبين. 

نقاط جهد العميل (CES)

تستخدم الشركات درجة CES لفهم مدى سهولة أو صعوبة التعامل مع المؤسسة. كما أنها تُستخدم لمعرفة مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل في التواصل مع الفريق المعني. بشكل عام ، تستخدم الشركات هذا المقياس لقياس فعالية دعم العملاء.

مثل CSAT ، يتم قياسه أيضًا على مقياس من واحد إلى خمسة ، حيث يكون واحدًا صعبًا للغاية وخمسة سهل للغاية.

باختصار ، هذه المقاييس مهمة لاكتساب رؤى تجارية وفهم المجالات التي تحتاج إلى تحسين. بهذه الطريقة يمكنك إنشاء تجارب أفضل للعملاء.

اقرأ أيضا: استبيان رضا العملاء من Vtiger: لماذا تقيس سعادة العملاء.