سير عمل إدارة علاقات العملاء: الدليل الشامل

1. ما هو سير العمل؟ مقدمة سريعة

إذا كنت مالك شركة صغيرة أو حتى قائد أعمال في مؤسسة أعمال متوسطة الحجم تتعامل مع مليون شيء يوميًا، فقد تشعر غالبًا أن التشغيل الآلي هو أحد الأشياء الجيدة التي يتحدث عنها الجميع في المؤتمرات والمنشورات ولكن لا يتم تحقيقها أبدًا إلى أعلى قائمة أولوياتك. انت لست وحدك. في وضع "الانشغال" و"مكافحة الحرائق" اليومي، قد يكون التراجع خطوة إلى الوراء لقيادة الأتمتة أمرًا صعبًا، ولذلك تعاني الكثير من الشركات من الألم.

في تقرير بعنوان "حالة أتمتة الشركات الصغيرة والمتوسطة لعام 2021" من Zapier، قال 44% من موظفي الشركات الصغيرة والمتوسطة أنهم ليسوا على درجة عالية من الكفاءة أو الإنتاجية في عملهم اليومي، وقال 94% منهم إنهم يؤدون مهام متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً في دورهم.

في هذه الدراسة وغيرها، تختلف أسباب عدم تركيز الشركات الصغيرة والمتوسطة على الأتمتة من إدراك التعقيد وقيود الموارد من حيث الوقت والمال التي تشعر بضرورة استثمارها. قد يشعر البعض أن التغيير قد يعطل عملياتك الحالية كثيرًا ولا علاقة له بالنطاق الذي تعمل فيه حاليًا.

على الرغم من هذه التحفظات الشائعة، يمكن أن توفر الأتمتة وسير العمل فوائد كبيرة للشركات الصغيرة، بما في ذلك تحسين الكفاءة، وخفض تكاليف التشغيل، وتعزيز العلاقات مع العملاء، وزيادة القدرة التنافسية. وأشارت الدراسة نفسها إلى أن "92% من العاملين في مجال المعرفة يوافقون على أن الأتمتة قد حسنت حياتهم في مكان العمل. وعلى وجه التحديد، فإن 2 من أصل 3 راضون عن دورهم لأنهم يستخدمون الأتمتة في العمل
يقول 63% أن استخدام الأتمتة ساعدهم في مكافحة الإرهاق في العمل
يقول 65% أن استخدام الأتمتة في العمل يجعلهم أقل توتراً

الآن أصبحت هذه مقاييس رائعة وكل قائد أعمال يود أن يرى ذلك يحدث في أعماله.

تدير إدارة علاقات العملاء (CRMs) الكثير من بيانات العملاء المهمة مع فرق المبيعات والتسويق والدعم التي تستخدمها لتتبع وإدارة اكتساب العملاء ودعم ما بعد البيع وتعزيز الإيرادات. يمكن للتفكير الجيد من خلال الأتمتة أن يعزز الإنتاجية ورضا العملاء والموظفين بشكل كبير ويدفع النمو المستدام.

ولكن يمكن أن تصبح الأمور صعبة وكرة الثلج في فوضى لا يمكن السيطرة عليها بسرعة كبيرة إذا بذلت قصارى جهدك دون التفكير في الأمر في السياق المحدد لما يصلح (وما لا يصلح) لعملك الفريد. من الضروري لأصحاب الأعمال الصغيرة أن يفهموا المزايا المحتملة وأن يفكروا في البدء بحلول أتمتة بسيطة يمكن التحكم فيها قبل توسيع نطاق استخدامهم لهذه الأدوات تدريجيًا.

لذا، في دليل أساسيات CRM 101 هذا، سنراجع ماهية سير العمل، وما هي أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء تصميم أتمتة سير العمل لشركتك، وسننظر أيضًا في بعض الأمثلة الرائعة التي ستساعدك على البدء في تحديد الإمكانيات الممكنة حالات الاستخدام بالنسبة لك.

تمت كتابة هذا الدليل دون أي افتراضات حول موقعك في رحلة الأتمتة. إذا لم تكن لديك أي فكرة على الإطلاق، فاقرأ كل الأقسام بالتسلسل. إذا كنت قد انخرطت بالفعل في الأتمتة ولديك بعض الأفكار حول ما عليك القيام به فلا تتردد في الانتقال إلى الأقسام الأكثر تكتيكية.

2. سير العمل: بعض المفاهيم الأساسية

سير العمل هو في الأساس سلسلة من المهام أو الأنشطة أو العمليات التي يتم تنظيمها وتنفيذها بترتيب معين لتحقيق هدف أو نتيجة معينة. لذا، باستثناء الخطوة الأولى والأخيرة في التدفق، فإن كل خطوة أخرى سيكون لها خطوة تسبقها وتليها.

يتم استخدام سير العمل بشكل شائع في مختلف المجالات والصناعات لتبسيط العمليات المعقدة وتحسينها. فهي تساعد على ضمان تنفيذ العمل بكفاءة، واتساق، وبهيكل واضح.

فيما يلي بعض الخصائص والمكونات الأساسية لمعظم عمليات سير العمل. هناك استثناءات لهذه ولكن دعونا نلتزم بالأساسيات في الوقت الحالي.

الثلاثة التالية ضرورية للغاية - لا يوجد حرفيًا سير عمل بدونها.

خطوات متسلسلة: تتضمن مهام سير العمل سلسلة من الخطوات أو الإجراءات التي يتم تنفيذها بترتيب محدد مسبقًا. تعتمد كل خطوة عادةً على إكمال الخطوة السابقة بنجاح.
مدخلات ومخرجات: تحتوي مسارات العمل على مدخلات (مثل البيانات أو المعلومات أو المواد) ومخرجات (النتائج أو المنتجات). يتم تحويل هذه المدخلات أو معالجتها أثناء سير العمل لإنتاج المخرجات المطلوبة.
القواعد والشروط: قد يتضمن سير العمل قواعد أو شروط أو نقاط قرار توجه سير العملية. تحدد هذه القواعد المسار الذي يتبعه سير العمل بناءً على معايير محددة.

الآن، ستخطو عمليات سير العمل المصممة جيدًا خطوة إلى الأمام وستحتوي أيضًا على ما يلي:

الأدوار والمسؤوليات المحددة: غالبًا ما يقوم سير العمل بتعيين أدوار أو مسؤوليات محددة للأفراد أو الفرق المشاركة في العملية. وهذا يساعد في توضيح من المسؤول عن ماذا.
الأتمتة: في السياقات الحديثة، غالبًا ما تتم أتمتة سير العمل باستخدام أدوات وأنظمة برمجية. يمكن أن تساعد الأتمتة في تقليل التدخل اليدوي وتسريع العمليات.
المراقبة والتتبع: تتضمن عمليات سير العمل غالبًا آليات لرصد وتتبع التقدم، مما يسمح بقياس الأداء وتحسينه.

يمكن للمرء استخدام أدوات تصور بسيطة مثل المخططات الانسيابية أو خرائط العمليات لتصميم سير العمل وتصميم العلاقات بين الخطوات المختلفة في التدفق.

يمكن أن تختلف سير العمل من حيث التعقيد والحجم. يتم استخدامها في مجموعة واسعة من التطبيقات، بدءًا من العمليات التجارية مثل إدارة العملاء المتوقعين وتأهيل العملاء ومعالجة الطلبات وحتى العمليات الإبداعية مثل إنتاج المحتوى وإدارة مشاريع تطوير البرمجيات. يمكن أن يساعد سير العمل الفعال المؤسسات والأفراد على تحسين الإنتاجية وتقليل الأخطاء وضمان الاتساق في عملياتهم التجارية.

الآن بعد أن أصبح لدينا نظرة شاملة على ما هي سير العمل، دعنا نتعمق أكثر في سير العمل في السياق المحدد CRMقبل الخوض في الجانب الممتع من تصميم سير العمل وأفضل الممارسات له، قد يكون السؤال الأهم هو: ما فوائد وجود سير عمل؟ هل يستحق الأمر كل هذا العناء حقًا؟

3. ما هي فوائد سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

في حين قد يبدو أن الأتمتة منطقية فقط بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ذات العمليات العالمية والمئات من العمليات التجارية المعقدة المتشابكة، فإن هذا ليس صحيحًا. يمكن أن يوفر تنفيذ سير عمل CRM (إدارة علاقات العملاء) مجموعة واسعة من الفوائد للشركات والمؤسسات من جميع الأحجام. ترتبط هذه الفوائد بزيادة الكفاءة وتحسين العلاقات مع العملاء وتبسيط العمليات.

"يقول 44% من موظفي الشركات الصغيرة والمتوسطة أنهم ليسوا على درجة عالية من الكفاءة أو الإنتاجية في عملهم اليومي، ويقول 94% منهم إنهم يؤدون مهام متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً في وظائفهم."

دعنا نستعرض بعض المزايا الرئيسية لاستخدام سير عمل CRM في الشركات الصغيرة والمتوسطة:

1. أتمتة العملية: تعمل مسارات عمل CRM على أتمتة المهام الروتينية والمتكررة، حتى تلك التي تتضمن سحب البيانات من مصادر البيانات الخارجية، مما يقلل الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا والعمل الإداري. وهذا يزيد من الكفاءة ويحرر الموظفين للتركيز على الأنشطة الإستراتيجية الأكثر قيمة.

2. الاتساق: يضمن سير العمل تنفيذ العمليات بشكل متسق، باتباع القواعد والمعايير المحددة مسبقًا. وهذا يؤدي إلى مستوى أعلى من الجودة والتوحيد في تفاعلات العملاء وإدارة البيانات.

3. تحسين الإنتاجية: من خلال أتمتة المهام وتوجيه الموظفين خلال العمليات، يساعد سير عمل CRM على تعزيز الإنتاجية. يمكن للموظفين إكمال المهام بسرعة أكبر، وتحدث أخطاء أقل بسبب إدخال البيانات يدويًا.

4. تعزيز العلاقات مع العملاء: يساعد سير العمل في إدارة تفاعلات العملاء ومشاركاتهم بشكل فعال. ومن خلال أتمتة عمليات المتابعة ورعاية العملاء المتوقعين وتتبع اتصالات العملاء، يمكن للشركات بناء علاقات أقوى وأكثر تخصيصًا مع عملائها.

5. إدارة العملاء المتوقعين: يمكن أن تساعد مسارات عمل CRM في تسجيل نقاط العملاء المتوقعين وتعيينهم ورعاية العملاء المحتملين. ويضمن ذلك تحديد أولويات العملاء المحتملين بشكل صحيح ونقلهم عبر مسار تحويل المبيعات بكفاءة.

6. إدارة أفضل للبيانات: ومن خلال سير العمل، يمكن تحديث البيانات وتنقيتها تلقائيًا. وهذا يضمن أن معلومات العميل دقيقة وحديثة وموثوقة.

7. إدارة المهام والوقت: يمكن أن تتضمن مهام سير عمل CRM الإجراءات المستندة إلى الوقت وتعيينات المهام. وهذا يساعد الموظفين على إدارة وقتهم بفعالية ويضمن عدم التغاضي عن المهام المهمة.

8. عمليات البيع المبسطة: تساعد عمليات سير عمل المبيعات على تبسيط عملية المبيعات بأكملها، بدءًا من إنشاء العملاء المحتملين وحتى إغلاق الصفقات. وهذا يقلل من دورة المبيعات ويؤدي إلى زيادة الإيرادات.

9. حملات التسويق: يمكن لسير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) أتمتة الحملات التسويقية، مما يمكّن الشركات من إرسال رسائل مخصصة إلى العملاء المتوقعين والعملاء في الوقت المناسب، مما يؤدي إلى تحسين كفاءة جهود التسويق.

10. التوفير في التكاليف: تعمل الأتمتة على تقليل تكاليف العمالة المرتبطة بإدخال البيانات يدويًا والمهام المتكررة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي إدارة العملاء المحتملين الأكثر فعالية إلى توفير التكاليف من خلال استهداف العملاء المحتملين ذوي الإمكانات العالية.

11. تحليلات البيانات: توفر مسارات عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) بيانات حول أداء العمليات المختلفة وتفاعلات العملاء. ويمكن استخدام هذه البيانات للتحليل واتخاذ القرار لزيادة تحسين العمليات.

12. رضا العملاء: من خلال أتمتة إدارة تذاكر الدعم والاستجابات لها، يمكن أن يؤدي سير عمل CRM إلى حل أسرع للمشكلات وتحسين رضا العملاء.

13. مسارات الامتثال والتدقيق: توفر العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مسارات تدقيق، مما يضمن تسجيل الأنشطة والتغييرات. يمكن أن يكون هذا مهمًا لمتطلبات الامتثال والأمان.

14. قابلية التوسع: مع نمو الأعمال التجارية، يمكن أن يتكيف سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) لاستيعاب البيانات المتزايدة وحجم تفاعل العملاء. تتيح قابلية التوسع هذه للمؤسسات الحفاظ على الكفاءة أثناء توسعها.

15. الميزة التنافسية: تمكن عمليات سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات من الاستجابة بسرعة أكبر لاحتياجات العملاء وتغيرات السوق، مما يمنحهم ميزة تنافسية.

16. التخصيص: يمكن تخصيص سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) ليتوافق مع العمليات الفريدة للمؤسسة ومتطلبات الصناعة، مما يضمن ملاءمتها تمامًا للأعمال.

بشكل عام، تعمل مسارات عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) على تمكين المؤسسات من إدارة علاقاتها مع العملاء بشكل أكثر كفاءة وفعالية. فهي تساعد في تقديم تجربة متسقة وعالية الجودة للعملاء مع تحسين العمليات الداخلية وتقليل تكاليف التشغيل.

والآن بعد أن أصبحت لديك فكرة جيدة عن الفوائد التي يمكن أن يجلبها سير العمل إلى مؤسستك، دعنا نعالج بعض المفاهيم الخاطئة الشائعة ونتعرف أيضًا على بعض أفضل حالات الاستخدام لسير عمل إدارة علاقات العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة.

أولاً - الفرق بين إجراء أو حدث معين وسير العمل.

4. ما الفرق بين سير العمل والإجراء في إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

في سياق أنظمة إدارة علاقات العملاء، يعد "سير العمل" و"الإجراء" مفهومين مرتبطين، لكنهما يخدمان أغراضًا مختلفة ويتم استخدامهما عادةً في مراحل مختلفة من إدارة علاقات العملاء والعمليات. على مستوى عالٍ جدًا، يمكنك التفكير في سير العمل كمجموعة من الإجراءات المرتبطة ببعض المنطق الذي يقرر الإجراء الذي سيتم تشغيله ومتى.

فيما يلي بعض الاختلافات الأساسية بين الاثنين للحصول على فكرة أفضل:

باختصار، يتم استخدام سير العمل لتحديد وأتمتة العمليات متعددة الخطوات وصنع القرار داخل نظام إدارة علاقات العملاء، في حين أن الإجراءات تكون مهام وأنشطة فردية يبدأها المستخدم أو ينفذها النظام. تتعلق مهام سير العمل أكثر بإدارة تدفق العمل، في حين تركز الإجراءات على تفاعلات وأنشطة محددة تساهم في إدارة علاقات العملاء. يعد كل من سير العمل والإجراءات مكونات مهمة لأنظمة إدارة علاقات العملاء ويمكن أن يعملوا معًا لتحسين الكفاءة وإشراك العملاء.

قراءة متعمقة: الإجراءات: مساعدك الرقمي الشخصي

5. ما هي مميزات سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

تختلف ميزات سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) وفقًا لـ برنامج CRM تستخدمه، ولكن بشكل عام، تتميز سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) بالعديد من الميزات الرئيسية التي تساعد على تبسيط وأتمتة مختلف العمليات التجارية. إليك بعض الميزات الشائعة لسير عمل إدارة علاقات العملاء:

آليات الزناد: يمكن تشغيل سير عمل CRM من خلال أحداث أو شروط محددة. تتضمن المحفزات الشائعة إنشاء عميل متوقع جديد، أو إجراء تغييرات على معلومات الاتصال، أو وصول العميل المتوقع إلى درجة معينة، أو إرسال تذكرة دعم. ما هو مشغل سير العمل؟

تسلسل الخطوات: تتكون مهام سير العمل عادةً من سلسلة من الخطوات أو الإجراءات التي يتم تنفيذها بترتيب معين. يمكن أن تتضمن هذه الخطوات إرسال رسائل البريد الإلكتروني وتحديث السجلات وتعيين المهام والمزيد.

الشروط والقواعد: يمكنك تحديد الشروط والقواعد ضمن سير العمل لتوجيه عملية صنع القرار. على سبيل المثال، يمكن أن يكون لعمليات سير العمل منطق فرعي يعتمد على معايير مثل نقاط العميل المتوقع أو الصناعة أو سجل الشراء. سير العمل متعدد المسارات

الأتمتة: تم تصميم سير العمل لأتمتة المهام والعمليات الروتينية. وهذا يساعد على تقليل الجهد اليدوي ويضمن الاتساق في تنفيذ المهام.

التكامل: غالبًا ما تتكامل مسارات عمل CRM مع الأنظمة والتطبيقات الأخرى. على سبيل المثال، يمكنهم الاتصال بأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني أو أنظمة التقويم أو خدمات إثراء البيانات لتحسين الوظائف.

تكليف المهمة: يمكن لسير العمل تعيين المهام تلقائيًا لمستخدمين أو فرق محددة بناءً على معايير محددة. وهذا يضمن أن الأشخاص المناسبين مسؤولون عن إجراءات محددة.

الإجراءات المستندة إلى الوقت: يمكنك إعداد الإجراءات المستندة إلى الوقت ضمن سير العمل. على سبيل المثال، إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة تلقائيًا بعد فترة معينة أو تصعيد تذكرة الدعم إذا لم يتم حلها خلال إطار زمني محدد. إنشاء سير عمل مجدول

الإتصال والتواصل الفعال: يمكن أن تسهل عمليات سير العمل التواصل الآلي مع العملاء أو العملاء المتوقعين أو أعضاء الفريق. يتضمن ذلك إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة أو رسائل نصية قصيرة أو إشعارات داخل التطبيق. أتمتة رسائل البريد الإلكتروني الصادرة

التقارير والتحليلات: غالبًا ما تتضمن مسارات عمل CRM ميزات إعداد التقارير والتحليلات. يمكنك تتبع أداء سير العمل الخاص بك، ومراقبة تقدم العملاء المتوقعين أو الفرص، وتقييم كفاءة عملياتك.

التخصيص: تسمح لك العديد من أنظمة CRM بتخصيص سير العمل ليناسب احتياجات عملك المحددة. يمكنك تحديد الحقول والإجراءات والقواعد المخصصة المخصصة لعمليات مؤسستك.

الإخطارات والتنبيهات: يمكن لسير عمل CRM إرسال إشعارات وتنبيهات للمستخدمين عند حدوث أحداث معينة. على سبيل المثال، قد يتم إرسال إشعار إلى مندوب المبيعات عندما يصل العميل المتوقع إلى مرحلة معينة في مسار المبيعات.

التحكم في الإصدار: توفر بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إمكانية التحكم في إصدار عمليات سير العمل، مما يسمح لك بتتبع وإدارة التغييرات التي تطرأ على تصميمات سير العمل بمرور الوقت.

الأمن والأذونات: غالبًا ما تأتي عمليات سير عمل CRM مزودة بميزات أمان تسمح لك بتحديد من يمكنه إنشاء مهام سير العمل أو تحريرها أو تنفيذها. ويساعد ذلك في ضمان خصوصية البيانات والامتثال لسياسات مؤسستك.

التوثيق والتدريب: يمكن توثيق سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) لأغراض مرجعية وتدريبية، مما يسهل على أعضاء الفريق فهم كيفية عملهم وكيف يجب أن يتفاعلوا معهم.

معالجة الأخطاء: قد تتضمن مسارات العمل آليات لمعالجة الأخطاء لإدارة المواقف التي تفشل فيها الإجراءات أو الشروط في التنفيذ كما هو متوقع.

تجعل هذه الميزات من سير عمل CRM أداة قوية لأتمتة مجموعة واسعة من العمليات التجارية وتحسينها، بدءًا من إدارة العملاء المحتملين والمبيعات وحتى الحملات التسويقية ودعم العملاء. يمكن أن تختلف الميزات المحددة المتوفرة وفقًا لبرنامج CRM الذي تستخدمه، لذا من المهم استكشاف إمكانيات نظام CRM الذي اخترته.

6. ما هي أفضل الممارسات لتصميم سير عمل CRM؟

يعد استخدام سير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وسيلة قيمة لأتمتة وتبسيط العمليات المختلفة المتعلقة بإدارة علاقات العملاء والمبيعات والتسويق ودعم العملاء. يمكن استخدام سير العمل في أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لضمان الاتساق وتقليل المهام اليدوية وتحسين الكفاءة. إليك كيفية استخدام مهام سير العمل في أداة CRM:

حدد أهدافك: تحديد أهداف سير العمل بوضوح. ما هي العملية أو المهمة المحددة التي تريد أتمتتها أو تبسيطها؟ يمكن أن يشمل ذلك رعاية العملاء المحتملين ومتابعة المبيعات وتأهيل العملاء وإدارة تذاكر الدعم والمزيد.

تحديد المشغلات: حدد المشغلات أو الأحداث التي ستبدأ سير العمل. يمكن أن تكون المشغلات عبارة عن إجراءات مثل إضافة عميل محتمل جديد، أو قيام عميل بإرسال تذكرة دعم، أو وصول فرصة مبيعات إلى مرحلة معينة.

خريطة خطوات سير العمل: إنشاء خريطة مرئية لخطوات سير العمل. تحديد الإجراءات التي يجب اتخاذها ردًا على المحفز. على سبيل المثال، إرسال رسائل بريد إلكتروني تلقائية، أو تعيين المهام لممثلي المبيعات، أو تحديث معلومات الاتصال، أو إنشاء تذكيرات للمتابعة.

تحديد الشروط والقواعد: تحديد شروط وقواعد اتخاذ القرار ضمن سير العمل. على سبيل المثال، إذا وصلت نقاط العميل المتوقع إلى حد معين، فقد يؤدي ذلك إلى تشغيل مجموعة مختلفة من الإجراءات مقارنة بالعميل المتوقع ذو النقاط الأقل.

أتمتة الاتصالات: استخدم إمكانات أتمتة البريد الإلكتروني الخاصة بـ CRM لإرسال رسائل بريد إلكتروني آلية في مراحل مختلفة من سير العمل. قم بتخصيص الرسائل واستخدم حقول الدمج لتضمين معلومات خاصة بالعميل.

تعيين المهام والمسؤوليات: قم بتعيين المهام لأعضاء فريق محددين ضمن أداة CRM. وهذا يضمن أن الأفراد المسؤولين على دراية بدورهم في سير العمل.

الإجراءات المستندة إلى الوقت: دمج الإجراءات المستندة إلى الوقت في سير العمل. على سبيل المثال، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة بعد أسبوع واحد من الاتصال الأولي، أو قم بتصعيد تذكرة الدعم إذا ظلت دون حل بعد فترة معينة.

الاختبار والتحقق من الصحة: اختبار سير العمل للتأكد من أنه يعمل على النحو المنشود. تأكد من أن المشغلات تعمل على تنشيط سير العمل، ومن تنفيذ الإجراءات بدقة. قم بإجراء التعديلات إذا لزم الأمر.

المراقبة والتحليل: مراقبة أداء سير العمل بشكل مستمر. استخدم أدوات التحليلات وإعداد التقارير داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع النتائج. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد الاختناقات ومجالات التحسين والفرص لتحسين سير العمل.

التكرار والتحسين: بناءً على البيانات والتعليقات، قم بإجراء التحسينات اللازمة على سير العمل لتعزيز فعاليته. قد يتضمن ذلك تحسين الرسائل أو ضبط شروط التشغيل أو تعديل تعيينات المهام.

التوثيق والتدريب: توثيق سير العمل لأغراض مرجعية وتدريبية. تأكد من أن أعضاء الفريق على دراية بكيفية عمل سير العمل وكيف يجب أن يتفاعلوا معه.

من خلال التنفيذ الفعال لسير العمل في أداة CRM الخاصة بك، يمكنك أتمتة المهام الروتينية، وضمان المتابعة في الوقت المناسب، وتوفير تجارب أفضل للعملاء، وفي النهاية تعزيز كفاءتك وإنتاجيتك في إدارة علاقات العملاء وعمليات المبيعات.

7. كيفية استخدام سير العمل في إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يمكن تطبيق سير العمل في أداة CRM على نطاق واسع من سيناريوهات الأعمال لتبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتعزيز تفاعلات العملاء.

فيما يلي بعض سيناريوهات الأعمال الشائعة حيث يمكن أن يكون سير العمل في أداة CRM مفيدًا للغاية:

الإدارة القيادية: قم بتعيين العملاء المتوقعين تلقائيًا لممثلي المبيعات بناءً على معايير مثل الموقع الجغرافي أو مصدر العميل المتوقع.

قم بتنفيذ مسارات عمل رعاية العملاء المتوقعين التي ترسل رسائل بريد إلكتروني وتذكيرات للمتابعة للتعامل مع العملاء المتوقعين بمرور الوقت. ما هي إدارة الرصاص

إدارة فرص المبيعات: أتمتة تقدم فرص المبيعات، ونقل العملاء المتوقعين عبر مراحل المبيعات وتعيين المهام لفرق المبيعات. قم بتشغيل التنبيهات أو التذكيرات لمندوبي المبيعات لمتابعة الفرص في المعالم الرئيسية. مسارات المبيعات الفعالة

تأهيل العملاء: أنشئ سير عمل إعدادي للعملاء الجدد، وقم بتوجيههم خلال عملية الإعداد وتوفير معلومات وموارد مفيدة. جدولة مكالمات المتابعة أو رسائل البريد الإلكتروني لضمان رضا العملاء. أفضل الممارسات لتحسين تأهيل العملاء

تذاكر دعم العملاء: قم بتعيين تذاكر الدعم وتحديد أولوياتها تلقائيًا بناءً على معايير مثل مدى خطورة المشكلة أو نوع العميل أو اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). إرسال تحديثات تلقائية للعملاء فيما يتعلق بحالة طلبات الدعم الخاصة بهم. إدارة التذاكر

حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني: قم بأتمتة حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني لتقسيم العملاء واستهدافهم بناءً على سلوكهم أو اهتماماتهم أو مشترياتهم السابقة.

قم بجدولة تسليم البريد الإلكتروني في الأوقات المثالية لزيادة معدلات الفتح والنقر. زيادة التحويلات باستخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني

فرص التجديد والبيع: قم بإعداد سير العمل لتحديد فرق المبيعات وتنبيهها بشأن تجديدات العقود القادمة أو فرص زيادة المبيعات المحتملة.

أتمتة إرسال تذكيرات التجديد أو توصيات المنتج.

تعليقات العملاء والاستطلاعات: إرسال استطلاعات ما بعد التفاعل أو طلبات التعليقات تلقائيًا إلى العملاء. إطلاق التنبيهات عند تلقي تعليقات سلبية لمعالجة مخاوف العملاء على الفور. إنشاء وإرسال الاستطلاعات

جودة البيانات وإثرائها: استخدم سير العمل للتحقق من صحة بيانات الاتصال وإثرائها من خلال التكامل مع خدمات إثراء البيانات. تنظيف وتحديث سجلات الاتصال بانتظام لضمان دقة المعلومات. تنظيف "البيانات القذرة"

التواصل بين الأقسام: قم بإنشاء مسارات عمل تسهل التواصل بين فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء.

مشاركة المعلومات والتحديثات حول تفاعلات العملاء واحتياجاتهم. التعاون (التعليقات والإشارات)

إدارة المخزون ومعالجة الطلبات: أتمتة سير عمل معالجة الطلب، بما في ذلك عمليات فحص المخزون ورسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب وتحديثات تتبع التسليم. قم بإعلام الفرق عندما تصل مستويات المخزون إلى حدود معينة أو عندما تعود العناصر إلى المخزون. أتمتة إدارة المخزون

تسجيل الحدث والندوة عبر الإنترنت: أتمتة عمليات التسجيل والمتابعة للفعاليات والندوات عبر الإنترنت. أرسل التأكيدات والتذكيرات واستطلاعات الرأي أو المحتوى بعد الحدث إلى المشاركين. أتمتة نماذج الويب

إدارة العقود والوثائق: تبسيط سير عمل الموافقة على العقود عن طريق توجيه العقود إلى أصحاب المصلحة المناسبين للمراجعة والتوقيع. أتمتة التحكم في إصدار المستند وتتبعه. أتمتة الموافقة

التنبؤ بحركة العملاء والاحتفاظ بهم: قم بتطوير مسارات العمل التي تحلل سلوك العملاء وتطلق التنبيهات عند اكتشاف علامات الاضطراب المحتمل.

قم بتنفيذ سير عمل الاحتفاظ لإشراك العملاء المعرضين للخطر بالعروض أو الدعم.

إدارة الشركاء والشركات التابعة: استخدم سير العمل لإدارة إعداد الشركاء، وتتبع العملاء المتوقعين الذين أنشأهم الشركاء، وحسابات العمولة.

أتمتة التواصل مع الشركاء وإعداد التقارير.

السيناريوهات المخصصة: قم بتخصيص سير العمل لمعالجة العمليات التجارية الفريدة والمتطلبات الخاصة بصناعتك ومؤسستك.

إن المرونة وخيارات التخصيص الخاصة بسير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) تجعلها ذات قيمة لتحسين الجوانب المختلفة لإدارة علاقات العملاء، بدءًا من إنشاء العملاء المحتملين وحتى دعم ما بعد البيع وما بعده. يمكن أن يؤدي تكييف سير العمل مع الاحتياجات المحددة لمؤسستك إلى زيادة الكفاءة ورضا العملاء.

لقد تناولنا الكثير من الأمور بدءًا من فهم مفهوم سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM)، واستكشاف مكونات سير العمل، والاطلاع على أفضل الممارسات وحالات الاستخدام التجاري حيث يمكن استخدام سير العمل في مؤسستك.

لاختتام هذا الدليل، إليك نظرة أكثر تفصيلاً على بعض حالات الاستخدام التي قمنا بتغطيتها وكيف يمكن تصميم سير العمل لها.

8. رسم خرائط عالية المستوى لبعض حالات استخدام سير عمل CRM

أ) سير عمل تأهيل العملاء

السيناريو: تريد شركة SaaS (البرمجيات كخدمة) ضمان تجربة تأهيل سلسة للعملاء الجدد، وتوجيههم خلال إعداد الحساب والتدريب والاستخدام الأولي للمنتج.
العمل: تم تكوين نظام CRM مع سير عمل تأهيل العميل. عندما يقوم عميل جديد بالتسجيل، يقوم سير العمل بتشغيل سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التلقائية وإعداد المهام لفريق نجاح العميل. يتضمن برامج تعليمية تفاعلية وروابط موارد ومتابعات مخصصة لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من المنتج.
الفوائد : يعمل سير العمل هذا على تسريع الوقت اللازم لتحقيق القيمة للعملاء، ويقلل معدلات التوقف عن العمل، ويحسن اعتماد المنتج. من المرجح أن يقوم العملاء السعداء بتجديد اشتراكاتهم والتوصية بالمنتج للآخرين.

ب) تسجيل النتائج وسير عمل المهمة

السيناريو: تتلقى شركة B2B عددًا كبيرًا من العملاء المتوقعين الواردين، ويريد فريق المبيعات نظامًا لتحديد أولويات العملاء المحتملين وتوزيعهم بناءً على جودتهم وقيمتهم المحتملة.
العمل: تم تجهيز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بنظام تسجيل النقاط الرئيسية وسير عمل المهمة. عند إنشاء عميل متوقع جديد، يقوم سير العمل بتعيين درجة بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل المسمى الوظيفي وحجم الشركة وتاريخ المشاركة. يتم تعيين العملاء المتوقعين ذوي الدرجات العالية تلقائيًا إلى مندوبي المبيعات الأكثر ملاءمة، بينما يتلقى العملاء المتوقعون ذوو الدرجات المنخفضة رعاية إضافية من خلال الحملات التسويقية.
الفوائد : يضمن سير العمل هذا إشراك العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية على الفور من قبل مندوبي المبيعات المناسبين، مما يزيد من معدلات التحويل والإيرادات. كما أنه يمنع فريق المبيعات من إضاعة الوقت على عملاء محتملين منخفضي الجودة.

ج) سير عمل فرص التجديد والبيع

السيناريو: ترغب الشركة القائمة على الاشتراك في إدارة تجديدات العملاء بشكل استباقي وتحديد فرص بيع منتجات أو خدمات إضافية أو بيعها بشكل إضافي.
العمل: تم تكوين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسير عمل فرصة التجديد والبيع. فهو يراقب تجديدات الاشتراك القادمة ويرسل تذكيرات تلقائيًا إلى كل من العملاء وفريق المبيعات. كما يقوم أيضًا بتحليل بيانات استخدام العملاء لتحديد فرص زيادة المبيعات المحتملة وإطلاق العروض أو التوصيات الآلية.
الفوائد : يعمل سير العمل هذا على زيادة معدلات تجديد الاشتراك والإيرادات من خلال تحديد فرص زيادة المبيعات والاستفادة منها. إنه يحسن الاحتفاظ بالعملاء والقيمة مدى الحياة.

د) سير عمل إدارة الحملة التسويقية

السيناريو: تجري الشركة حملات تسويقية متنوعة عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى وتحتاج إلى تنسيق وتتبع هذه الجهود بشكل فعال.
العمل: تم إعداد نظام CRM مع سير عمل إدارة الحملات التسويقية. يقوم بأتمتة إنشاء وتنفيذ الحملات التسويقية، بما في ذلك إرسال البريد الإلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي ومواضع الإعلانات. يتتبع سير العمل أداء الحملة ويحلله، مما يسمح بإجراء التعديلات والتحسينات في الوقت الفعلي.
الفوائد : يضمن سير العمل هذا تنفيذ الحملات التسويقية بشكل متسق وفعال. فهو يوفر رؤى قيمة حول فعالية الحملة ويسمح باتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات لتحسين عائد الاستثمار.

هـ) سير عمل إدارة علاقات الشركاء

السيناريو: تتعاون الشركة مع شركاء خارجيين، مثل الموزعين أو الشركات التابعة، وتحتاج إلى إدارة علاقات الشركاء وتوليد العملاء المحتملين وتتبع العمولات بكفاءة.
العمل: تم تجهيز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسير عمل لإدارة علاقات الشركاء. فهو يقوم بأتمتة توزيع العملاء المحتملين على الشركاء، وتتبع حالة العملاء المحتملين، وحساب العمولات بناءً على الصفقات المغلقة. يوفر سير العمل أيضًا للشركاء إمكانية الوصول إلى الموارد والتحديثات الضرورية حول تقدم العملاء المتوقعين.
الفوائد : يعمل سير العمل هذا على تبسيط التعاون بين الشركاء، ويضمن إجراء حسابات دقيقة للعمولات، ويشجع مشاركة الشركاء. يؤدي إلى زيادة المبيعات من خلال القنوات الشريكة وتحسين العلاقات مع الشركاء.

توضح هذه الأمثلة كيف يمكن تصميم سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) لتلبية احتياجات وعمليات أعمال محددة، مما يؤدي إلى فوائد ملموسة مختلفة، بما في ذلك تجارب العملاء المحسنة، وزيادة الإيرادات، وإدارة أفضل للعملاء المحتملين، وعمليات أكثر كفاءة وتنظيمًا.