CRM системите са станали централни за начина, по който бизнесите управляват потенциални клиенти, възможности за продажби, разговори с клиенти, заявки за поддръжка и маркетингови дейности. Но с увеличаването на взаимодействията с клиентите по различни канали, екипите често се оказват в ситуация, в която прекарват повече време в управление на CRM данни, отколкото в действие въз основа на тях.
Тук е мястото, където изкуственият интелект може да направи практическа промяна.
Вместо да третираме изкуствения интелект като отделна технология или многократно да обясняваме какво е Задвижван от AI CRM Следователно е по-полезно да се съсредоточим върху специфичните CRM дейности, които ИИ може да подобри. От приоритизиране на потенциални клиенти и прогнозиране на продажбите до обобщаване на разговорите и подпомагане на екипите да реагират по-бързо, ИИ може да намали ръчната работа и да направи данните за клиентите по-практични.
IBM идентифицира практически приложения на изкуствения интелект в CRM, включително прогнозен анализ, персонализация, анализ на настроенията, оценяване на потенциални клиенти и оптимизация на процеси.
Ето 10 практични начина, по които бизнесите могат да използват изкуствен интелект, за да получат повече стойност от своята CRM система.
1. Автоматизирайте повтарящи се CRM задачи
Един от най-простите начини, по които изкуственият интелект може да подобри CRM, е чрез намаляване на повтарящата се административна работа.
Търговските представители, маркетолозите и екипите за обслужване на клиенти често прекарват значителна част от деня си в дейности като:
- Въвеждане или актуализиране на информация за клиента
- Записване на бележки от срещата
- Обобщаване на разговорите
- Създаване на последващи задачи
- Категоризиране на запитванията
- Писане на рутинни имейли
- Подготовка на отчети
- Актуализиране на записи след взаимодействия с клиенти
Поотделно тези задачи може да отнемат само няколко минути. Но при стотици взаимодействия те могат да отнемат часове продуктивно време.
Изкуственият интелект може да помогне за автоматизирането на много от тези дейности. Например, след телефонен разговор за продажби, той може да генерира обобщение, да идентифицира елементи за действие и да улови важни подробности от разговора. По подобен начин, изкуственият интелект може да помогне за класифицирането на входящите заявки и насочването им към съответния екип.
Това позволява на служителите да отделят по-малко време за въвеждане на данни и повече време за дейности, които изискват човешка преценка, което в крайна сметка подобрява продуктивност.
2. Приоритизиране и квалифициране на потенциални клиенти
Не всеки потенциален клиент заслужава едно и също ниво на внимание.
Екипът по продажбите може да има стотици потенциални клиенти в своята CRM система, но само част от тях може да са готови за взаимодействие. Традиционно търговските представители е трябвало да преглеждат информацията за потенциалните клиенти ръчно или да разчитат на предварително дефинирани правила за оценяване.
Изкуственият интелект може да направи приоритизирането на потенциалните клиенти по-динамично.
Чрез анализ на исторически взаимодействия и поведение на клиентите, изкуственият интелект може да идентифицира модели, свързани с успешни реализации. Той може да вземе предвид фактори като:
- Ангажиране по имейл
- Активност на уебсайта
- Предишни взаимодействия
- Източник на олово
- Клиентски профил
- История на покупките
- Честота на ангажираност
- История на сделките
Резултатът е по-информирана представа за това кои потенциални клиенти заслужават незабавно внимание.
Оценяването на потенциални клиенти, базирано на изкуствен интелект, не елиминира ролята на търговския представител. Вместо това, то помага да се отговори на практичен въпрос: Върху кои потенциални клиенти трябва да се съсредоточа първо?
Vtiger на Управление на потенциални клиенти с AI обяснява как интелигентното оценяване може да помогне на търговските представители да разберат по-добре вероятността за сключване на сделка с потенциален клиент.
3. Подобрете прогнозирането на продажбите
Прогнозирането на продажбите е друга област, в която изкуственият интелект може да направи CRM данните по-полезни.
Традиционното прогнозиране често зависи от историческите резултати, етапите на процесите в процесите на разработка, оценките на търговските представители и ръчно подготвените отчети. Въпреки че тези методи могат да работят, те не винаги могат да отразят промените, които се случват в процесите на разработка.
Изкуственият интелект може да анализира исторически данни за продажбите, наред с текущата активност в процесите на разработка, за да идентифицира модели и потенциални рискове.
Това може да помогне на мениджърите по продажбите да разберат:
- Кои сделки е вероятно да бъдат финализирани
- Кои възможности могат да бъдат изложени на риск
- Където тръбопроводът отслабва
- Какви приходи биха могли да бъдат генерирани
- Кои възможности изискват внимание
Предимството е, че прогнозите могат да се актуализират с появата на нова информация.
Например, ако възможност, която преди това е била в процес на разработка, внезапно стане неактивна, изкуственият интелект в CRM може да идентифицира промяната и да я маркира за преглед.
4. Персонализирайте взаимодействията с клиентите
Персонализацията става трудна, когато бизнесите управляват хиляди клиенти.
Търговският представител може да знае историята на отделен клиент, но маркетинговият екип не може ръчно да създаде уникално съобщение за всеки контакт. Изкуственият интелект може да помогне за преодоляване на тази празнина, като анализира информацията за клиента и идентифицира съответните модели.
Може да използва информация като:
- История на покупките
- Предишни разговори
- Предпочитания на клиента
- Поведение при ангажиране
- Използване на продукта
- Демографска информация
- Активност на уебсайта
Тази информация може да подпомогне по-подходящи имейли, препоръки, оферти и последващи действия.
5. Генерирайте имейли и друго CRM съдържание
Писането на съдържание, насочено към клиента, може да отнеме изненадващо много време.
Търговските представители се нуждаят от последващи имейли. Екипите за обслужване на клиенти се нуждаят от отговори. Маркетинговите екипи се нуждаят от послания за кампании. Мениджърите се нуждаят от обобщения и отчети.
Генеративният изкуствен интелект може да помогне за ускоряване на тези дейности.
В зависимост от наличната информация, изкуственият интелект може да помогне с:
- Последващи имейли
- Редове на темата по имейл
- Отговори на клиенти
- Резюмета на срещите
- Резюмета на случаи
- Съобщения за продажби
- Вътрешни бележки
- Доклади
- Препоръки за продукта
Важната разлика е, че изкуственият интелект, работещ заедно с CRM данни, може да използва съществуващия контекст на клиента при генериране на съдържание.
Например, вместо да моли изкуствения интелект да напише общ последващ имейл, търговският представител може да използва предишния разговор с клиента, етапа на сделката и специфичните изисквания като контекст.
Интеграцията на Vtiger с Calculus AI и GPT позволява на екипите да генерират съдържание, насочено към клиентите, с CRM контекст. Генерираното съдържание обаче все пак трябва да бъде прегледано преди изпращане. CRM системите, задвижвани от изкуствен интелект, могат да ускорят писането, но служителите остават отговорни за точността, контекста и тона.
6. Превърнете разговорите с клиентите в аналитични материали
Разговорите с клиентите съдържат информация, която лесно може да се скрие в имейли, обаждания, чатове и бележки от срещи.
Изкуственият интелект може да помогне за извличането на полезна информация от тези взаимодействия.
Например, анализът на разговора може да идентифицира:
- Настроения на клиентите
- Споменавания на конкуренти
- Сигнали за покупка
- Притеснения на клиентите
- Често обсъждани теми
- Изисквания за последващи действия
- Важни действия
Това може да даде на мениджърите по продажбите и ръководителите на отдела за обслужване на клиенти по-широко разбиране за това какво казват клиентите.
Вместо ръчно да слушат всяко обаждане за продажби или да четат всеки разговор, мениджърите могат да се съсредоточат върху анализите, които изискват тяхното внимание.
7. Ускорете обслужването на клиентите
Екипите за обслужване на клиенти се справят с постоянен поток от въпроси, заявки и заявки за поддръжка.
Много от тези взаимодействия са повтарящи се. Клиентите могат да задават подобни въпроси относно продукти, поръчки, настройки на акаунта или често срещани проблеми.
Изкуственият интелект в CRM може да помогне на екипите за обслужване на клиенти управлявайте тези взаимодействия по-ефективно чрез:
- Отговори на често задавани въпроси
- Обобщаване на историите на клиентите
- Заявки за маршрутизиране
- Предлагане на отговори
- Подпомагане на агентите да намерят подходяща информация
Простите заявки могат потенциално да се обработват автоматично, докато по-сложните проблеми могат да бъдат пренасочени към човешки агенти, които вече имат наличен съответния контекст на клиента.
8. Препоръчайте следващото най-добро действие
CRM системата може да съдържа много информация, но наличието ѝ не винаги казва на служителите какво да правят по-нататък.
CRM системите, задвижвани от изкуствен интелект, могат да решат това, като анализират активността на клиентите и историческите модели; изкуственият интелект може да препоръча действия като:
- Последващи действия с потенциален клиент
- Свържете се с неактивен клиент
- Преглед на блокирана възможност
- Изпращайте подходящо съдържание
- Планирам среща
- Ескалиране на проблем с поддръжката
- Препоръчайте продукт
Това е особено полезно за търговски екипи, които управляват множество възможности едновременно.
9. Анализирайте CRM данни, използвайки естествен език
CRM системите могат да съдържат огромни количества информация. Но служителите не винаги имат времето или техническите познания, за да изготвят отчети и да анализират всяка точка от данните.
Взаимодействието с естествен език може да улесни достъпа до тази информация.
Вместо да навигират в няколко отчета, потребителите могат да задават въпроси като:
- Кои сделки е най-вероятно да бъдат финализирани този месец?
- Кои клиенти не са взаимодействали с нас напоследък?
- Кои са основните причини за загубата на тези сделки?
Изкуственият интелект може да интерпретира въпроса и да предостави подходяща информация от наличните CRM данни.
Това прави CRM анализите по-достъпни за хора, които може да не се чувстват комфортно при създаването на сложни отчети или заявките към бази данни.
10. Автоматизирайте многоетапни CRM работни процеси с AI агенти
Изкуственият интелект може да надхвърли отделните задачи, като помага с работни процеси, които включват няколко стъпки.
Например, помислете за потенциален клиент, който показва силно намерение за покупка.
Традиционният работен процес може да изисква различни действия:
- Идентифицирайте водещия.
- Прегледайте историята на потенциалния клиент.
- Квалифицирайте потенциалния клиент.
- Възложете го на търговски представител.
- Изгответе имейл за комуникация.
- Създайте последваща задача.
- Актуализирайте CRM записа.
Агентите с изкуствен интелект могат да координират множество подобни стъпки въз основа на дефинирани цели, разрешения и бизнес правила. Това е особено полезно за процеси, при които служителите многократно изпълняват една и съща поредица от дейности.
Агент-строител на Vtiger може да поеме ежедневните задачи, като изгради различни агенти за различни бизнес функции.
Как да извлечете максимума от изкуствения интелект в CRM
Успешното внедряване на изкуствен интелект не е просто включване на всяка налична функция. Бизнесът трябва да започне с конкретни проблеми и измерими резултати.
Започнете с реален бизнес проблем
Идентифицирайте дейности, които отнемат значително време на служителите или създават пречки. Например, ако търговските представители прекарват часове в писане на последващи имейли, генерирането на съдържание може да бъде полезна отправна точка.
Съсредоточете се върху качеството на данните
Изкуственият интелект е толкова полезен, колкото е полезна информацията, с която работи. Неточните, непълни или остарели записи на клиентите могат да повлияят на качеството на анализите и препоръките.
Поддържайте хората ангажирани
Препоръките и съдържанието, генерирани от изкуствен интелект, не винаги трябва да се приемат без преглед. Човешкият надзор остава важен, когато решенията включват взаимоотношения с клиенти, чувствителна информация или значителни финансови последици.
Измерете резултатите
Проследявайте практически резултати, като например проценти на конверсия на потенциални клиенти, производителност на екипа, време, необходимо за изпълнение на задачи, време за реакция и удовлетвореност на клиентите. Това помага на организациите да определят дали изкуственият интелект решава бизнес проблемите, които са си поставили за цел да решат.
Как Vtiger помага на бизнеса да подобри CRM с AI
Vtiger CRM прави още една крачка напред с този подход с NextGen, своята AI-базирана, композируема платформа. Тя позволява на бизнеса да създава персонализирани приложения, включително CRM, и да активира AI на една и съща платформа. Неговите AI възможности са вградени в работните процеси, включително прогнозиране и оценяване, препоръки за следващо най-добро действие, разговорни асистенти и агентски възможности.
Често задавани въпроси (FAQ)
Как може изкуственият интелект да подобри CRM?
Изкуственият интелект може да подобри CRM чрез автоматизиране на повтарящи се задачи, приоритизиране на потенциални клиенти, подобряване на прогнозирането на продажбите, персонализиране на взаимодействията с клиентите, генериране на съдържание, анализ на разговори, подпомагане на екипите за обслужване на клиенти, препоръчване на следващи действия, опростяване на анализа на данни и автоматизиране на многоетапни работни процеси.
Какви CRM задачи може да автоматизира изкуственият интелект?
Изкуственият интелект може да помогне със задачи като въвеждане на данни, актуализиране на записи, изготвяне на имейли, обобщения на разговори, квалификация на потенциални клиенти, класифициране на заявки, напомняния за последващи действия, отчитане и изпълнение на работни процеси.
Как изкуственият интелект помага на екипите по продажбите?
Изкуственият интелект може да помогне на екипите по продажбите да приоритизират потенциалните клиенти, да идентифицират възможности за продажби, да прогнозират приходи, да анализират разговорите с клиенти, да генерират последващо съдържание и да препоръчват следващи стъпки.
Може ли изкуственият интелект да подобри обслужването на клиентите?
Да. Изкуственият интелект може да помогне на екипите за обслужване на клиенти да отговарят на рутинни въпроси, да обобщават историите на клиентите, да класифицират и маршрутизират заявки, да предлагат отговори, да идентифицират настроения и да предоставят на агентите подходяща информация.
Как изкуственият интелект персонализира взаимодействията с клиентите?
Изкуственият интелект може да анализира данни за клиентите, като история на покупките, ангажираност, предпочитания и предишни взаимодействия, за да помогне на бизнеса да създава по-подходящи съобщения, препоръки, оферти и последващи действия.
Важно ли е все още човешкото участие при използването на изкуствен интелект?
Да. Изкуственият интелект може да автоматизира повтарящи се дейности и да предоставя препоръки, но човешката преценка остава важна за вземането на сложни решения.
