Управлявате малък бизнес с екип от петима души, но плащате за CRM система, предназначена за петдесет потребители? Въпреки че инвестирането в добро CRM решение е идеално, ви е необходима и CRM система, която е подходяща за вашия бизнес, помага на екипа ви да сключва повече сделки, функционира гладко и накрая ви позволява да изграждате дългосрочни взаимоотношения.
Истината е, че изборът на CRM не е просто избор на правилния софтуер. Става въпрос за наличието на добре дефинирана CRM стратегия за управление на клиенти, конвертиране и проследяване на продажбите и подобряване на работата на екипа. Без формулиране на стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите, дори най-доброто приложение може да се окаже безполезно.
Първо, нека дефинираме CRM стратегията.
Какво е CRM стратегия?
CRM стратегията е структуриран план за управление на взаимодействията с клиентите и стимулиране на растежа. В един бизнес е изключително важно да се гарантира, че клиентите си тръгват щастливи и доволни. Така че, независимо дали се занимавате с продажби, маркетинг или обслужване на клиенти, крайната цел на вашия бизнес трябва да бъде да се фокусира върху нуждите и изискванията на вашите клиенти.
За да постигнете това, трябва да се съсредоточите върху прилагането на ефективна CRM стратегия. Добре обмисленият CRM план включва използването на технологии, клиентски данни и плавни процеси за повишаване на удовлетвореността на клиентите, насърчаване на реализациите и изграждане на лоялност.
Защо CRM стратегията е важна и как работи?
CRM стратегията не е свързана с ефективното използване на приложението. Става въпрос за поставяне на клиентите ви в центъра на бизнеса ви. Без солидна стратегия, вашият бизнес рискува да има изолирани екипи, лошо клиентско изживяване и по-висок процент на загубени сделки.
От друга страна, с CRM план можете:
- Свържете различни области на бизнеса: Можете да централизирате дейностите си по продажби, маркетинг и поддръжка, като предоставите на екипа си достъп до важна информация, когато му е необходима.
- Поддържайте фокуса върху клиентите си: Не забравяйте, че успехът в бизнеса не е само в сключването на сделки. Става въпрос и за грижа за клиентите, изграждане на силни връзки, които могат да доведат до повторен бизнес и добри препоръки.
- Стимулиране на продажбите: Чрез автоматизиране на процесите на продажби, като оценяване на потенциални клиенти, проследяване на имейли и проследяване на процесите на продажби, можете да сключите повече сделки за по-кратко време, подобрявайки възвръщаемостта на инвестициите си (ROI).
- Предлагайте персонализирани преживявания: Анализирайте исторически данни и адаптирайте предлаганите от вас продукти към изискванията и нуждите на клиентите. Като предлагате персонализирани услуги, можете да подобрите задържането на клиентите и да изградите доверие.
- Подобрете социалното си присъствие: Интегрирайте каналите на социалните медии в CRM системата и управлявайте социалните дейности, за да направите марката си видима онлайн. Публикувайте в различни медии, отговаряйте на запитвания или проблеми на клиентите и проследявайте ангажираността от едно място, без да превключвате между множество приложения.
- Вземете информирани решения: Получавайте информация в реално време за това кои стратегии работят и кои не в продажбите, маркетинга и поддръжката. Генерирайте отчети, базирани на данни, за секунди и оптимизирайте цялостното бизнес представяне.
8 стъпки за разработване на печеливша CRM стратегия
Наличието на печеливша CRM стратегия ви позволява да привличате, ангажирате и задържате клиенти ефективно. Независимо дали сте малък бизнес или голямо предприятие, тези осем стъпки определено ще ви помогнат да изградите стратегия, която дава по-добри резултати.
1. Определете ясни бизнес цели
Поставете си ясни цели и си задайте следните въпроси:
- Какво искам да постигна с CRM?
- Искам ли да се съсредоточа върху увеличаване на продажбите, повишаване на удовлетвореността на клиентите или подобряване на оперативната ефективност?
- Какво е моето уникално търговско предложение?
- Как да се отлича от конкурентите си?
Идентифицирането на тези цели гарантира, че вашите CRM инициативи са съобразени с вашите цели.
2. Разберете и сегментирайте клиентите си
Идентифицирайте целевите си клиенти, като събирате подходяща информация, като посещения на уебсайтове, взаимодействия в социалните медии, отговори по имейл и тенденции в покупките. Тази информация ви позволява да създадете цялостен профил на клиента, което от своя страна ви помага да получите по-задълбочено разбиране за целевите си групи.
Сегментирайте клиентите въз основа на различни фактори, като например поведение при покупка и демографски данни, за да провеждате целенасочени маркетингови кампании. По този начин можете да увеличите усилията си за продажби и да ангажирате правилните клиенти в точното време.
3. Изберете правилната CRM платформа
Не всички CRM платформи са еднакви. Трябва да изберете CRM, която отговаря на вашите цели, поддържа съществуващите ви процеси и се мащабира с растежа на бизнеса ви. Някои ключови критерии, които трябва да се вземат предвид, са лекота на използване, опции за персонализиране, възможности за интеграция и инструменти за отчитане.
Една усъвършенствана, богата на функции CRM може да изглежда впечатляващо, но ако не е подходяща за вашия бизнес, може да причини повече вреда, отколкото полза. Затова започнете с идентифициране на задължителните елементи, като автоматизация на продажбите, имейл маркетинг и др., и оценете различните платформи, като прочетете техните отзиви и сравните демо версии, за да вземете информирани решения.
4. Обучете своя екип
Без значение колко напреднала може да е вашата CRM система, тя е ефективна само ако екипът ви е умел да използва платформата ефективно. Затова провеждайте сесии за въвеждане в работата, за да се уверите, че екипът ви използва всички функции, от регистрирането на взаимодействията до настройването на работни процеси.
Започнете практическо обучение, съобразено с всеки екип. Например, екипът по продажбите трябва да знае как да управлява процесите по продажби и да сключва сделки, маркетингът трябва да знае как да сегментира клиентите и да автоматизира имейл кампании и накрая, поддръжката трябва да може да се фокусира върху справянето с големи обеми запитвания. Предоставете примери от реалния свят, за да направите обучението живо и интерактивно.
5. Автоматизирайте работните процеси
Дайте възможност на екипа си, като настроите работни процеси с CRM автоматизацияОт задаване на потенциални клиенти и напомняния за събития до имейли за последващи продажби и известия за задачи, можете да автоматизирате рутинните дейности, за да се съсредоточите върху сложни задачи. Намалете ръчните усилия за изпълнение на определени дейности и спестете ценното си време.
Докато внедрявате автоматизация, дефинирайте ясни условия и се уверете, че процесът е човешки. Персонализирайте автоматичните съобщения за отговор и включете опции за ангажиране в реално време.
6. Фокус върху качеството на данните
Тази CRM стратегия е свързана със записването на актуализирана и точна информация в CRM системата. Лошото качество на данните, като например остарели данни и дублиращи се записи, може да доведе до загуба на време за търсене на правилната информация, пропуснати възможности и комуникационни пропуски. Следователно, поддържането на чисти данни е от решаващо значение за разработването на успешна стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите.
В допълнение към точността, вие също искате релевантност. Затова обучете екипа си да събира смислена информация по време на всеки разговор с клиента.
7. Персонализирайте взаимодействията с клиентите
Тази стъпка в CRM стратегията включва персонализиране на съобщенията към всеки клиент. Обикновените съобщения са неефективни в днешния свят. Клиентите очакват фирмите да знаят всичко за тях, например кои са, какво искат и къде живеят. Цялата тази информация е от съществено значение за създаването на привличащи вниманието послания.
CRM ви предлага достатъчно информация, за да стимулирате персонализирано взаимодействие, като например история на покупките, поведение при сърфиране и разговори.
Някои от посланията, които можете да изпратите до целевите си групи:
- Препоръки за продукти въз основа на минали покупки.
- Ексклузивни оферти за рождени дни или годишнини.
- Съобщение за новопристигнали.
- Напомняния за артикули, оставени в количката.
8. Следете и измервайте ефективността на CRM
Пътешествието не свършва дотук. Последната стъпка в CRM плана е да измерите какво сте постигнали. Проследявайте ключови показатели за ефективност, като например оценка на удовлетвореността на клиентите, процент на задържане, отлив, продължителност на цикъла на продажби и други. Използвайте CRM табла, за да наблюдавате резултатите си и да добиете представа какво работи и какво се нуждае от подобрение.
Предимства на ефективната CRM стратегия
След като вече имате CRM стратегия, нека разгледаме основните предимства, които можете да извлечете в дългосрочен план:
Подобрени взаимоотношения с клиентите
- Поддържайте пълна история на клиентите, което позволява на различните екипи да персонализират взаимодействията във всяка точка на контакт.
- Когато клиентите се чувстват чути и ценени, това изгражда доверие и лоялност.
- Когато отделите са съгласувани, можете да осигурите превъзходно клиентско изживяване.
Подобрено задържане на клиенти
- С навременни последващи действия можете да увеличите нивата на удовлетвореност.
- Автоматизираните работни процеси могат да гарантират, че всички дейности се изпълняват в точното време.
- Предлагането на по-добро обслужване може да ви помогне да запазите клиентите, които вече имате.
Повишени продажби и приходи
- Екипът по продажбите може да приоритизира потенциалните клиенти, да проследява напредъка на процеса на поръчка и да сключва сделки по-бързо.
- Автоматизацията може да съкрати цикъла на продажбите и да подобри работните процеси.
- Чрез кръстосани продажби и допълнителни продажби на продукти можете да окажете положително въздействие върху възвръщаемостта на инвестициите си.
По-добро сътрудничество между екипите
- Екипите по продажби, маркетинг и поддръжка могат да имат достъп до едни и същи данни за клиентите от централизирано място.
- Чрез използване на споделени прозрения можете да гарантирате, че всички са обединени около обща цел.
- Сътрудничеството може да подобри времето за реакция и да оптимизира цялостните операции.
Примери от реалния свят за CRM стратегия
BloomBerry (електронна търговия)
- Цел: Минимизирайте изоставянето на количките и стимулирайте персонализирания маркетинг
- Предизвикателство: BloomBerry, модна марка за търговия на дребно, забеляза, че 85% от купувачите ѝ изоставят количките си. Въпреки големия трафик, реализациите не се случваха поради липса на контакти за продажби и последващи действия.
- Решение: Те разработиха CRM маркетингова стратегия, фокусирана върху поведението и сегментирането на клиентите. Използвайки CRM, те наблюдаваха поведението на потребителите в целия сайт, като например какви продукти са били преглеждани, добавяни в количката или закупувани.
- Резултат: Тази информация им позволи да сегментират клиентите и да провеждат персонализирани кампании, което доведе до 40% намаление на процента на изоставяне на количките.
BeeHive (Недвижими имоти)
- Цел: Подхранване на потенциални клиенти и ангажиране на клиенти
- Предизвикателство: BeeHive, средно голяма организация за недвижими имоти, изпитваше затруднения с управлението на потенциални клиенти от различни източници, включително портали за имоти, препоръки и уебсайта си. Екипът по продажбите не успя да конвертира потенциални клиенти поради лошо сътрудничество и фрагментирана комуникация.
- Решение: CRM стратегията, която изградиха, беше централизиране на събирането на лийдове и автоматизиране на последващите действия по продажбите. С подобрен модел за оценяване на лийдове, те приоритизираха потенциалните клиенти и създадоха работни потоци за имейли за различните етапи от пътя на купувача.
- Резултат: Те биха могли да увеличат процента на конверсия с 60%, което ще доведе до приходи и силни взаимоотношения с клиентите.
Как Vtiger ви помага да внедрите ефективна CRM стратегия
Vtiger CRM е CRM система „всичко в едно“, предназначена да помогне на бизнеси от всякакъв мащаб да внедрят ефективни CRM стратегии за стимулиране на растежа и приходите. Предлага пет различни издания: One Pilot, One Growth, One Professional, One Enterprise и One AI. Можете да изберете изданието, което ви подхожда най-добре.
Сега, нека разберем как Vtiger може да подкрепи вашата CRM стратегия:
360 Преглед на степените
Vtiger CRM предлага функция „Един изглед“, която консолидира цялата информация за вашите клиенти на едно място. Този холистичен изглед ви помага да персонализирате взаимодействията си и да изградите дългосрочни взаимоотношения.
Изчислителен анализ, задвижван от изкуствен интелект
Получавайте важна информация за клиентите, като взаимодействате с вашата CRM система на ежедневен език, предоставяйте незабавни отговори на запитвания на клиенти с вграден чатбот, изготвяйте имейл отговори с точни подкани и още много други неща с Calculus AI на Vtiger.
Автоматизация на работния поток
Автоматизирайте ежедневните си задачи и се уверете, че те се изпълняват навреме. Използвайки Vtiger Workflow, подобрете цялостната ефективност на членовете на вашия екип.
Персонализируеми модули
Използвайте персонализирани модули във Vtiger, за да приспособите системата си към специфичните си бизнес процеси. Създавайте нови модули и актуализирайте съществуващите, за да подобрите управлението на данните.
Често задавани въпроси (FAQ)
CRM стратегията може да ви помогне да увеличите задържането на клиенти, продажбите и екипното сътрудничество. Можете да предложите персонализирана поддръжка и да стимулирате цялостния растеж в дългосрочен план.
Внедряването на CRM стратегия може да е в съответствие с вашите бизнес цели, нужди и поведение на клиентите. Без солидна CRM стратегия може да ви липсва насока, което може да повлияе негативно на възвръщаемостта на инвестициите ви.
Можете да създадете ефективни CRM стратегии, като дефинирате ясни цели, разбирате целевата си аудитория и приемате CRM решение като Vtiger, което е съобразено с вашите бизнес процеси. Обучете екипа си да използва CRM, автоматизирайте рутинните дейности и повишете екипната си производителност.
Основната цел на всяка CRM стратегия е да постави клиентите ви в центъра на бизнеса ви, да изгради силни връзки и да повиши лоялността, така че да можете да поддържате дългосрочни взаимоотношения с тях.
Може да ви харесат и тези блогове, свързани с CRM:
