Фирмите, които се стремят да обогатят клиентското изживяване, изпитват желание да разбият традиционните силози на отдели повече от всякога. Когато клиентите се свържат с бизнес, за да зададат въпрос, да купят продукт или да получат поддръжка, те очакват страхотно изживяване на клиентите - което означава, че не искат да чакат отговори или да повтарят оплакванията си на всеки човек, с когото общуват.
Предоставянето на такъв опит означава, че служителите на бизнеса комуникират в един глас, независимо от отдела - маркетинг, продажби или подкрепа - към който принадлежат. Например, когато стартира кампания за имейл маркетинг, екипът за поддръжка на клиенти трябва да бъде добре информиран, за да отговори на въпроси на клиенти, свързани с тази кампания. Екипът по продажбите трябва да има достъп до обажданията за обслужване на клиенти, за да знае защо контактите им са се обърнали за поддръжка и трябва да проследяват, ако има възможност за над-продаване или кръстосана продажба. Освен това агентите за маркетинг, продажби и поддръжка се насърчават да се справят с отговорности, за които някога се е смятало, че са извън техния обхват, за да зарадват клиентите. Например, когато агентите за поддръжка получават обаждания на клиенти, агентите се приканват да препоръчат продукти, които ще допълнят предишната покупка на клиента, или маркетингови сътрудници, които активно слушат клиентите по различни социални канали, са призовани да отговорят на клиентски запитвания, с които се сблъскват, за да гарантират бързо време за реакция. И така, организациите, които имат клиентски опит като най-висок приоритет, се стремят да изградят безгранична организация, така че техните служители, мениджъри и клиенти да могат да обменят информация и да споделят идеи в реално време.
Възходът на силози
Структурата на организацията неизбежно създава силози. Бизнесът обикновено се разделя на маркетинг, продажби, поддръжка на клиенти и други отдели - създаване на хоризонтални граници. Освен това всеки отдел има различни нива на управление като сътрудници, мениджъри и ръководители - създавайки вертикални граници. И тогава съществува външна граница между организацията и всички отвън - клиенти, продавачи и членове на общността. Силозите се образуват, когато хората в тези граници станат островни и общуват само с хора от техния отдел или регион или на същото ниво в организация.
Освен това всеки отдел в организацията използва различни приложения, за да си свърши работата. Например, маркетинговият екип може да използва имейл маркетингов инструмент като Mailchimp за взривни пощенски кампании, търговски партньор може да използва имейл клиент като Microsoft Outlook за комуникация с потенциални клиенти, а счетоводният екип може да използва счетоводен софтуер като Xero за създаване на фактури. Скорошен доклад което проучи как работят организациите и хората днес, отбелязва, че различните екипи в SMB колективно използват средно 14 различни приложения – което означава, че свързаните с клиентите данни са разпръснати по
14 различни приложения. Освен това, когато членовете на екипа са загрижени за злоупотреба или случайна промяна на данните, които са събрали, те развиват чувство за собственост и се въздържат да го споделят с други – създавайки изолирани острови от клиентски данни.
Ефектът на силози върху клиентския опит
Всеки отдел на организацията съдържа ценна информация за клиентите. Маркетинговият екип знае какво интересува най-много потенциалните клиенти и какви потенциални клиенти имат по-голям шанс за реализация. Екипът по продажбите разбира болните точки на клиента и знае как да осигури най-доброто решение. Членовете на екипа за обслужване на клиенти имат представа за често срещани проблеми, с които клиентът се сблъсква след покупката и какви предизвикателства след продажбата отблъскват клиентите. Когато всеки от тези екипи ограничава информацията за клиента в рамките на собствения си отдел, регион или ниво в организационната йерархия, данните за клиентите не могат да бъдат използвани, за да осигурят най-доброто изживяване на клиентите. Да предположим например, че клиент се обади на вашия екип за поддръжка, за да направи запитване за фактуриране. Когато агентът за поддръжка не разполага с цялата информация, за да отговори веднага на заявката на клиента, агентът ще трябва да изчака отговори по имейл, които предоставят необходимата информация, за да отговори, или да прехвърли повикването в съответния отдел, където клиентът трябва да повтори жалбата отново. В съзнанието на клиента първото чакане на отговор означава предизвикване на нежелано забавяне и повтарянето им означава излишно взаимодействие - и двете не са страхотно изживяване на клиентите.
Издига се над силозите
С нарастващия брой точки за контакт между бизнеса и неговите клиенти, необходимостта от интегриране на всички точки на допир, за да се осигури по-добро преживяване, е повече от всякога. Vtiger CRM действа като единна интегрирана платформа за записване на всички взаимодействия между клиента и бизнеса и разбиране на цялостния опит на клиента с бизнеса. Vtiger дава единна визия за клиентския опит на членовете на екипа, които се разпространяват в различни отдели и опростява сътрудничеството между отделите, като елиминира всички слепи места. Vtiger дава възможност за свободен поток от информация, както в рамките на екипите, така и между тях, за да даде възможност на членовете на екипа да предприемат бързи действия с достъпност до информация на пръстите си.
Vtiger действа като едно гише за нуждите на вашия екип. Vtiger е изграден по такъв начин, че да не се налага да търсите други софтуерни продукти за постигане на вашите бизнес нужди. Vtiger не само ви помага да управлявате контакти, тръбопроводи за продажби и служи като софтуер за помощно бюро, но и замества други приложения, които бихте могли да използвате за управление на документи, маркетинг по електронната поща, входяща поща на отбора, вътрешно сътрудничество, управление на проекти, фактуриране и управление на абонаменти и много други. С Vtiger не е нужно да харчите допълнителни пари за софтуер, за да придобиете прозрения, които помагат на вашите мениджъри да изградят по-добра стратегия за клиентите - Vtiger ви предоставя търговски намлява подкрепа за прозрения също. Сега това наричаме всичко в един CRM - повече от дузина приложения и софтуер, предоставени в един пакет.
Така че, Vtiger се интегрира с често използвани приложения на трети страни, които различни екипи използват всеки ден, за да свършат работата си. Vtiger изтегля информация за клиентите, заровена в затворени приложения, за да помогне за свободен поток от информация между различни екипи. Например, Vtiger нека ви рационализира потока от оферти и фактури сред вашия екип за продажби, поддръжка и счетоводство с интеграции Xero, Quickbooks и Tally. Сега екипът за поддръжка може да извлече информацията за фактурата на клиента с едно кликване, за да отговори незабавно на всякакви запитвания за фактуриране - без нежелано забавяне, предизвикано от имейли или прехвърляне на обаждане на клиент от един отдел в друг.
За екипите, които са загрижени за шансовете за случайна промяна на клиентските данни, когато други имат достъп до тях, Vtiger правила за споделяне дойде да спаси. Правилата за споделяне на Vtiger ви позволяват да решите кой ще вижда, редактира и изтрива CRM данни. Vtiger на разширени персонализирани правила вземете управлението на достъпа на по-високо ниво и ще ви позволи да зададете разрешения за достъп на ниво отделно поле. Чрез силата на правилата за споделяне членовете на екипа могат уверено да споделят данните, които са събрали от екипите, и да помогнат на другите членове на екипа да я използват.
Абонирайте се за безплатно проучване на Vtiger да проучите мощните функции и инструменти на Vtiger, които помагат на екипите ви за маркетинг, продажби и поддръжка да работят по-интелигентно и по-добре да ангажират клиентите, за да осигурят възхитително преживяване.
