AI в банер за обслужване на клиенти

Как чатботовете преструктурират поддръжката на клиенти


Жизненоважно е да сте в крак с текущите тенденции в един технологично ориентиран свят. Както е обсъдено в нашия предишен блог, е доста очевидно, че изкуственият интелект (AI) ще бъде бъдещето на бизнеса.

Няма съмнение, че клиентите са ядрото на всяка организационна структура. Повечето организации инвестират сериозно в екипи за поддръжка на клиенти, за да се справят с техните проблеми и запитвания.

Има ли начин бързо да разрешите техните запитвания навреме и да не ги карате да чакат?

Да, с помощта на AI. Генерираните от AI чатботове направиха революция в поддръжката, като дадоха незабавни отговори и минимизираха усилията на агентите за поддръжка. Нека проучим повече за това.

Какво е чатбот

Чатботът е приложение, което се използва за комуникация с клиенти и помага на организациите да подобрят обслужването на клиентите. Например, ако искате да знаете подробности за пътуване, което искате да направите, можете да посетите конкретен уебсайт и ще изскочи прозорец за чат. Можете да започнете да разговаряте, като зададете вашето запитване, което се извършва от самия бот. Той отговаря на вашите въпроси много бързо, точно като човек.

Чатботът използва машинно обучение и AI алгоритми, за да задейства бързи отговори на запитванията на клиентите. Той осигурява незабавни отговори на често задавани въпроси, като събира информация от уебсайтове, статии в базата знания, блогове и т.н., за част от секундата.

И така, как AI помага при заявки на клиенти?

Представете си борбата на екипите за поддръжка на клиенти, които се опитват да отговорят на стотици запитвания от клиенти чрез телефонни обаждания, имейли, WhatsApp и т.н., ежедневно. Звучи доста забързано, нали?

Задвижваната от AI бот технология намалява огромна част от операциите за поддръжка с помощта на чатботове и позволява взаимодействие в реално време.

Gartner изглежда е предвидил правилно!

До 2022 г. 70% от служителите ще взаимодействат ежедневно с платформи за разговори.

Ролята на чатботовете в грижата за клиентите

Ако вярвате, че чатботовете са тук, за да заменят агентите за поддръжка, тогава грешите. Ботовете освобождават времето на вашия агент, като отговарят своевременно на рутинни или обичайни клиентски запитвания. Това също помага на вашите агенти да се съсредоточат върху сложни проблеми.

Чатботовете правят път за безпроблемно взаимодействие между агенти и клиенти. С ботовете ще можете да адресирате групово запитвания на клиенти, като зададете предварително определени отговори.

Има ограничение за използването на chatbot. Определени задачи трябва да се изпълняват само от агенти. Например, отговарянето на запитвания чрез слушане на тона на клиента не може да се направи от технологията.

Така че ботовете се използват само като инструменти за подобряване на ефективността на системата за заявки и намаляване на усилията на агентите.

Сега, как организациите ще се възползват от чатботовете?

Основни предимства от използването на чатботове

Има безброй предимства при използването на чатботове, но ние ще разгледаме само първите четири:
  • Осигурете помощ денонощно: Ако вашият клиент повдигне запитване в 2 часа сутринта в полунощ, не се притеснявайте. Ботът ще бъде на разположение за бързо отстраняване на проблема, което минимизира тежестта върху представителите за поддръжка. С 24 × 7 поддръжка клиентите няма да чакат дълго, за да получат разрешение на своите запитвания. Чатботовете помагат за намаляване на вашите инвестиции и също така намаляват оттока на клиентите.
  • Увеличете процента на отговор: Като задействате отговори за минути или секунди, ще можете да отговаряте на повече заявки за по-малко време, което със сигурност не е възможно, когато се прави ръчно.
  • Съберете отзиви: Чатботовете могат да събират обратна връзка в реално време от клиенти във всяка точка от пътуването на клиента. Ботовете могат да поискат от клиентите да оценят разговора, да предоставят обратна връзка за услугите и т.н. и да ги записват директно във вашата система.
  • Наблюдавайте нивото на удовлетвореност на клиентите: Ботовете могат да проследяват нивата на удовлетвореност на клиентите чрез наблюдение на данните за обратна връзка. Можете да използвате тези данни, за да генерирате резултати под формата на Рейтинг за удовлетвореност на клиентите (CSAT) or Нетна промоционална оценка (NPS). Това ви позволява да разберете клиентите си по по-добър начин и да направите необходимите промени във вашите продукти и услуги.
Искате ли също да рационализирате обслужването на клиенти във вашата организация?

Ако сте потребител на CRM, използвайте Чат на живо модул, наличен във Vtiger.

AI в CTA за обслужване на клиенти