Какво според вас е от съществено значение за един бизнес, за да подобри взаимоотношенията с клиентите? Ключовият елемент е да имаш под ръка данни за всички дейности, които бизнесът извършва. Когато получиш информация за състоянието на сделките си, показателите за ефективност на екипа и т.н., ще можеш да вземаш информирани решения и да установиш истинска удовлетвореност на клиентите. И това е, което... CRM анализите правят за вас. Нека разберем подробно CRM анализите.
Какво е CRM анализ?
CRM Analytics събира данни от CRM системата и предоставя ценна информация за посоката, в която се движи вашият бизнес. Доклад на Маккинзи заявява, че „приложимостта на прозренията“ в бизнеса допринася с 92% за създаване на култура на създаване на стойност. Казано по-просто, това означава, че ще можете да спечелите по-голяма клиентска стойност, като използвате заключенията, извлечени от данните, като ги приведете в действие.
CRM анализът се използва основно от членове на екипи, ръководители на екипи, мениджъри, ръководители и др. на различни отдели. Притежавайки аналитичен инструмент в CRM, вие ще можете да спечелите a Изглед с 360 степен на вашите клиентски данни и поддържайте запис на взаимодействията с клиенти от различни екипи. Това ще ви помогне да предоставите управлявани от данни прозрения, за да могат бизнесите да работят ефективно. Управляваните от данни прозрения включват отчети за това как вашата услуга се получава на пазара, модели на поведение на клиентите в определена демографска група, идеален метод за превръщане на обещаващи сделки в лоялни клиенти и т.н.
Но кои са основните показатели, които са жизненоважни за растежа на бизнеса? За да разберем това дълбоко, нека разделим тези показатели на CRM анализи преди продажба и след продажба:
В CRM анализите преди продажба можете да получите представа за
- Трафик, генериран от уебсайтове, като броя на посетителите, които са дошли на вашия уебсайт, средното време, прекарано в уеб страниците и т.н.
- Показатели за ефективност на кампанията, като честота на отваряне на имейли, честота на кликване (CTR) за публикации или реклами в социалните медии и др.
- Степен на реализация на потенциални клиенти или потенциални клиенти. С базирана на AI стратегия за оценка на потенциални клиенти, тя сегментира потенциални клиенти, които имат по-високи и по-ниски шансове за реализация.
В анализите след продажбата можете да получите представа за
- Проследяването на проблеми измерва проблемите на клиентите и следи времето, необходимо за разрешаване на техните проблеми.
- Текучество на клиенти, т.е. процент клиенти, които се отклоняват за месец или година.
- Net Promoter Score (NPS) измерва нивото на удовлетвореност на клиента. Това може да се прецени от оценките на клиентите и обратната връзка.
- Степента на задържане на клиенти отразява лоялността на клиентите и способността на бизнеса да поддържа взаимоотношенията с клиентите във времето.
Защо CRM анализите са важни за бизнеса
Съвременните бизнеси работят в среда, където взаимодействията с клиентите генерират огромни обеми от поведенчески, транзакционни и ангажирани данни. CRM анализите преобразуват тези сурови оперативни данни в интелигентни решения, позволявайки на организациите да се откажат от предположенията и да се насочат към измерими стратегии за растеж.
Решения, основани на доказателства
Традиционните продажби и маркетинг често разчитаха на интуиция или анекдотична обратна връзка. CRM анализите заместват догадките с емпирични доказателства. Моделите на реализации, честотата на ангажираност и моделите за атрибуция на кампании предоставят статистически обосновани прозрения, позволявайки на ръководните екипи да базират стратегии на реални показатели за ефективност, а не на интуиция.
Оптимизация на жизнения цикъл на клиента (CLV)
Анализът на стойността на жизнения цикъл на клиента идентифицира кохорти от клиенти с висока доходност въз основа на честотата на покупките, размера на сделките и моделите на задържане. Клиентите с висока стойност могат да бъдат изолирани с помощта на модели за сегментиране, което позволява на бизнеса да разпределя ресурси за първокласни услуги, целеви оферти и стимули за лоялност, за да увеличи максимално дългосрочния си принос към приходите.
Прогноза за отпадане
Отпадането на клиенти рядко се случва без предупредителни сигнали. Поведенчески индикатори като намаляваща честота на влизане в системата, намален обем на покупките или увеличен брой заявки за поддръжка действат като предсказващи маркери за отпадане. CRM анализите открояват тези червени флагове рано, позволявайки на екипите за задържане на клиенти да инициират работни процеси за интервенция, преди оттеглянето на клиентите да стане необратимо.
Подобряване на възвръщаемостта на инвестициите
Анализът на атрибуцията на маркетинговите канали идентифицира ефективността на всички канали за придобиване. Цената на придобиване, дълбочината на ангажираност и доходността от реализации помагат за изолиране на кампании с по-ниска ефективност. Разпределението на бюджета може да бъде оптимизирано към канали, генериращи по-висока възвръщаемост на инвестициите, като същевременно се елиминират разточителните разходи.
Прогнозиране на тръбопроводи
Предсказуемостта на приходите се подобрява значително, когато данните за процесите на разработка се анализират систематично. Скоростта на сделките, коефициентите на конверсия на етапи и обемът на процесите на разработка позволяват точно прогнозиране на бъдещите приходи. Ръководните екипи могат да използват тези прогнози, за да планират уверено наемането на персонал, производствения капацитет и стратегиите за разширяване.
Как работи CRM анализът?
CRM анализите функционират като многоетапен канал за данни, който трансформира фрагментираните данни за взаимодействие с клиентите в приложима информация чрез структурирана обработка и моделиране.
Интегриране на данни
Данните за клиентите влизат в CRM системите чрез множество входящи точки на контакт. Взаимодействията по имейл, кликванията в уебсайтове, сигналите за ангажираност в социалните медии, транзакциите за покупки и регистрите на заявките за поддръжка създават унифицирана история на взаимодействията. Този непрекъснат поток гарантира, че всяко действие на клиента допринася за аналитичното моделиране.
Нормализиране на данните
Суровите данни често съдържат дубликати, непълни записи или непоследователни формати. Процесите на почистване на данни премахват излишествата, разрешават конфликти на идентичност и стандартизират форматите. Тази нормализация създава единен източник на истина, предотвратявайки неточни прозрения, причинени от повредени входни данни.
Моделиране на данни
Структурираното моделиране на данни организира информацията в измерения и мерки. Размерите включват категорични атрибути като география, индустрия и клиентски сегмент. Мерките включват количествени променливи като приходи, размер на сделката и честота на ангажираност. Тази класификация позволява многоизмерен анализ.
Визуализация на данните
Сложните таблици с данни се преобразуват в табла за управление, топлинни карти, графики на тенденциите и визуализации на фунии. Визуалното представяне подобрява интерпретируемостта, позволявайки на бизнес потребителите бързо да откриват модели, аномалии и промени в производителността без ръчен анализ.
Слой за машинно обучение
Разширените CRM аналитични платформи използват алгоритми за машинно обучение, за да идентифицират поведенчески модели, които не са видими чрез ръчна проверка. Предсказващите модели откриват рискови сигнали, като например клиенти, които са закупили Продукт А, но не са закупили Продукт Б в рамките на определен период от време, което показва повишена вероятност за отпадане. Тези данни позволяват проактивна намеса.
3 основни вида CRM анализи
CRM анализите функционират на множество аналитични слоеве, всеки от които е предназначен да отговори на различни стратегически въпроси.
Описателен анализ
Анализът на историческите резултати предоставя яснота относно минали събития. Показатели като общи приходи за тримесечието, средно време за разрешаване на заявки и проценти на реализация на потенциални клиенти попадат в описателния анализ. Този слой отговаря на въпроса какво вече се е случило.
Прогнозна аналитичност
Моделирането на бъдещите резултати използва исторически модели за оценка на вероятните резултати. Прогнозите за приходите, моделите за оценяване на потенциални клиенти и алгоритмите за прогнозиране на отпадането на клиенти работят в рамките на прогнозния анализ. Този слой помага на организациите да предвидят какво е вероятно да се случи по-нататък.
Предписателен анализ
Системите за оптимизиране на решенията препоръчват конкретни действия въз основа на прогнозни анализи. AI двигателите предлагат следващи най-добри действия, като например предлагане на целеви отстъпки за предотвратяване на отпадане или приоритизиране на потенциални клиенти с високо намерение. Този слой насочва оперативните екипи какво да правят.
Ключови показатели и KPI, проследявани в CRM Analytics
CRM анализите проследяват показателите за ефективност в продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти, за да измерят оперативната ефективност.
Показатели за продажби
Скоростта на продажбите измерва колко бързо потенциалните клиенти преминават през етапите на продажбите от първоначалния контакт до сключените сделки. По-високата скорост показва ефективни процеси на конверсия.
Анализът на коефициента на печалби и загуби идентифицира модели на успех и неуспех, като сравнява спечелените сделки със загубените възможности. Конкурентните данни, получени от този показател, помагат за усъвършенстване на стратегията за продажби.
Маркетингови показатели
Цената за придобиване на клиент измерва общите маркетингови разходи, необходими за придобиване на всеки нов клиент. По-ниската цена за придобиване на клиент (CAC) показва по-висока ефективност на придобиването.
Коефициентът на конверсия от MQL към SQL оценява качеството на потенциалните клиенти, като измерва колко маркетингово квалифицирани потенциални клиенти се превръщат в готови за продажби възможности. Този показател отразява ефективността на маркетинга.
Показатели за обслужване на клиенти
Времето за първа реакция проследява колко бързо екипите за поддръжка разпознават проблемите на клиентите. По-бързата реакция подобрява удовлетвореността на клиентите.
Индексът на удовлетвореност на клиентите и индексът на Net Promoter Score измерват настроението и лоялността на клиентите. Високите резултати показват силни взаимоотношения с клиентите и здраве на марката.
Често срещани случаи на употреба на CRM анализи
CRM анализите водят до оперативно подобрение в множество бизнес функции, като трансформират данните за клиентите в стратегически действия.
Олово точкуване
Автоматизираните модели за оценяване на потенциални клиенти оценяват потенциалните клиенти въз основа на активността им в процеса на ангажиране, фирмографските им атрибути и сигналите за намерение за покупка. Екипите по продажбите могат да се съсредоточат върху възможности с висока вероятност, а не върху потенциални клиенти с ниско намерение.
Оптимизация на територията
Географският анализ на ефективността разкрива региони с висок потенциал за реализация. Ресурсите за продажби могат да бъдат разпределени стратегически, за да се увеличи максимално доходността в различните територии.
Персонализиране на кампанията
Историята на покупките и данните за поведението позволяват автоматизирано задействане на кампании. Персонализираните имейл кампании, като например напомняния за презареждане или целеви оферти, подобряват ангажираността и процента на конверсия.
Поддръжка на прогнозиране
Тенденциите във взаимодействието с поддръжката помагат за прогнозиране на пиковите периоди на търсене на поддръжка. Планирането на работната сила става по-ефективно чрез съгласуване на нивата на персонал с очакваното натоварване на услугите.
Анализи на продуктите
Моделите на употреба от страна на клиентите и анализът на обратната връзка предоставят насоки за екипите за разработка на продукти. Процентът на приемане на функции, сигналите за изоставяне на функции и обратната връзка от страна на клиентите помагат за приоритизиране на решенията за пътната карта на продукта.
CRM анализите трансформират оперативните данни в стратегически актив, което позволява на бизнеса да подобри точността на решенията, да увеличи ефективността и да ускори устойчивия растеж.
Предимствата на CRM анализа
- Функция за анализ на CRM в CRM може да извършва множество действия, използвайки исторически данни за клиенти. Първите 6 предимства на CRM анализа са следните:
Подобрете насочването в маркетинговите кампании: Чрез извършване на анализ на клиенти, използвайки исторически данни, можете да предоставяте персонализирано съдържание въз основа на предпочитанията на клиента.
Сегментирайте възможните клиенти въз основа на предишно взаимодействие с клиенти: Можете да разделите клиентите на групи въз основа на демографски признак, пол, предпочитания за продукти и т.н. Можете също да сегментирате клиентите, като ги класирате въз основа на ангажираността им с търговския представител.
Дайте приоритет на потенциалните клиенти: Можете да дадете приоритет на потенциалните клиенти въз основа на определени ключови показатели, като преглед на уеб активността на вашия клиент, за да разберете функциите, от които те се интересуват най-много. По този начин представителите могат да създадат информация и да се стремят към бързо приключване на сделки.
Направете прогнози за приходи с прогнозиране: Можете да извършвате прогнозиране на продажбите и да прогнозирате очакваните приходи от продажби през следващото тримесечие или година.
Проследявайте ескалациите на вашите резултати: Ако възникне някакъв проблем с вашия продукт или услуга, можете да ги разрешите бързо, за да постигнете по-добро удовлетворение на клиентите.
Наблюдавайте представянето на екипа: Открийте пропуските в представянето на вашия екип и предоставете ценна обратна връзка за повишаване на производителността и ефективността.
Какви са предизвикателствата пред CRM анализите
Ако вашият CRM аналитичен софтуер не се интегрира със стабилен инструмент за автоматизация на маркетинга и поддръжка на клиенти, няма да можете да използвате функциите му ефективно. Според доклад на Макинси, интегрирането на клиентски анализи в множество канали е водещата тенденция, върху която трябва да се съсредоточите. Някои от констатациите от KPI потвърждават това интензивните потребители на клиентски анализи са 23 пъти по-склонни да надминат своите конкуренти.
Освен това, ако CRM-ите са затрупани с излишни функции, сложен потребителски интерфейс и процеси на ръчно въвеждане на данни, качеството на генерираните данни е неуспешно. Например, ако вземете случая с ръчно въвеждане на данни, има голям шанс да направите грешки при попълване на данните. Следователно, получените данни ще съдържат и грешки, които ще станат трудни за проследяване и бързо разрешаване. Само стабилен CRM с актуализирани функции може да осигури по-добри аналитични резултати.
Vtiger CRM е проектирал своя продукт, който има лесен за използване интерфейс и автоматизирана система за въвеждане на данни. Помага ви да предоставите точни данни и да генерирате отчети без грешки, които могат да се използват за идентифициране на потенциални сделки и по-добро прогнозиране.
Направете тест драйв с Vtiger by записване за 15-дневен безплатен пробен период, за да разберете по-добре аналитичните функции.
Как да намерите правилното решение за CRM анализ
Страхотен инструмент за CRM анализ трябва лесно да се интегрира със съществуващата ви бизнес структура, която помага за ефективно постигане на поставените цели.
Vtiger предоставя набор от аналитични функции, които могат да бъдат формовани според вашите бизнес изисквания. Например, Vtiger смятане AI осигурява анализ на настроението, което означава, че дава представа за качеството на разговорите, базираните на AI табла за управление предоставят показатели за ефективността на екипа, отчетите на Vtiger ви позволяват да създавате отчети от всякакви дадени данни и много повече.
Кликнете върху връзка за да имате изчерпателна представа за това как работят аналитичните инструменти на Vtiger и да рационализирате бизнеса си за по-добра възвръщаемост на инвестициите.
Заключение
Яснотата в растежа рядко идва само от инстинкта. Моделите се крият в ежедневните взаимодействия и точно там CRM анализите започват да доказват своята стойност. Някои клиенти се разширяват по-бързо, други тихо се отдръпват, а CRM бизнес анализите ви помагат да забележите и двете рано. Решенията започват да се изместват от реакция към подготовка. Екипите виждат какво заслужава внимание, какво се нуждае от поправка и какво заслужава мащабиране, което в крайна сметка засилва стабилността, увереността и посоката.
Често задавани въпроси (FAQ)
Какво е CRM анализ?
CRM анализите анализират данните за клиентите, събрани в CRM системите, за да разберат поведението, да подобрят решенията, да предскажат резултатите и да оптимизират продажбите, маркетинга, ефективността на услугите и цялостните стратегии за растеж на бизнеса.
Кои са 4-те вида CRM анализи?
Четири вида включват описателен анализ за минали резултати, диагностичен анализ за разбиране на причините, прогнозен анализ за прогнозиране на резултатите и предписателен анализ за препоръчване на следващи най-добри действия.
Какво е CRM ниво 3?
CRM ниво 3 се отнася до усъвършенстван аналитичен CRM, който използва изкуствен интелект, предсказващи модели и автоматизация за прогнозиране на поведението на клиентите, идентифициране на рискове и препоръчване на стратегически действия.
За какво се използва CRM анализът?
CRM анализите помагат на бизнеса да проследява производителността, да прогнозира приходите, да идентифицира клиенти с висока стойност, да прогнозира отпадането на клиенти, да подобрява кампаниите, да персонализира ангажираността и да подпомага по-интелигентното и по-бързо вземане на решения.
По какво се различава CRM анализът от CRM отчитането?
CRM отчитането показва минали данни в диаграми и обобщения, докато CRM анализите отиват по-задълбочено, като идентифицират модели, прогнозират резултати и препоръчват действия за подобрение.
Какви видове CRM анализи се използват най-често?
Описателният анализ за преглед на ефективността, прогнозният анализ за прогнозиране на реализациите или отпадането на клиенти и прескриптивният анализ за препоръчване на действия са най-често използвани от бизнеса.
Кои ключови показатели се проследяват в CRM анализите?
Често срещаните показатели включват процент на конверсия, скорост на конвейера, разходи за придобиване на клиенти, стойност на жизнения цикъл на клиента, процент на отпадане, коефициент на печалба и загуба, време за реакция и оценки за удовлетвореност на клиентите.
Кои индустрии се възползват най-много от CRM анализите?
Индустрии като SaaS, банково дело, търговия на дребно, здравеопазване, недвижими имоти и производство печелят много, защото разчитат в голяма степен на взаимоотношенията с клиентите, задържането на клиенти и прогнозирането на продажбите.
Как могат фирмите да започнат да използват CRM анализи?
Бизнесът може да започне с внедряване на CRM система, събиране на точни данни за клиентите, дефиниране на ключови показатели, изграждане на табла за управление и използване на инструменти за анализ, които да насочват решенията.
