Според индекса за клиентско изживяване на Forrester, компаниите с добре развита CRM система отчитат 41% увеличение на приходите на търговски представител и до 51% по-високо задържане на клиенти. Това подобрение идва от начина, по който системата се използва във всички функции, а не от самия инструмент.
Повечето фирми вече използват CRM за събиране на потенциални клиенти, управление на процесите на поръчки и проследяване на дейности. Проблемът е в последователността. Потенциалните клиенти не винаги се обработват бързо, етапите от процесите на поръчки не са ясно дефинирани и данните не са достатъчно надеждни за вземане на решения. В резултат на това екипите работят около системата, вместо чрез нея.
По-добри резултати се постигат, когато CRM се използва за управление на изпълнението. Разпределението на потенциални клиенти, последващите действия, напредъкът на сделките и проследяването на клиентите се обработват в рамките на системата. Тези най-добри CRM практики се фокусират върху това да направят CRM последователна част от начина, по който работят екипите, така че да подкрепя производителността, вместо само да я записва.
Защо най-добрите CRM практики са важни
Купуването на CRM е лесно. Повечето бизнеси се затрудняват с това да я накарат да работи. Екипите започват с добри намерения, но бързо губят посока. Данните стават объркани, използването им намалява и системата се превръща в инструмент за отчитане, вместо в нещо, на което хората разчитат ежедневно. Това обикновено се случва, защото няма ясни най-добри практики за CRM, които да ръководят как трябва да се използва платформата.
Когато нещата се объркат, ефектът е незабавен:
- Екипите по продажбите спират да актуализират записи
- Маркетингът работи с непълни данни
- Прогнозирането става ненадеждно
- Взаимодействията с клиентите изглеждат несвързани
От друга страна, когато CRM се третира като основна система, всичко се синхронизира. Екипите работят с едни и същи данни, решенията стават по-бързи и взаимодействията с клиентите се усещат последователни.
10 най-добри CRM практики за вашия бизнес
Получаване на стойност от CRM софтуер зависи от това колко ясно са дефинирани вашите процеси и колко последователно екипите използват системата. Следните най-добри практики се фокусират върху това как CRM поддържа реалните бизнес операции в продажбите, маркетинга и управлението на клиентите.
1. Изберете CRM, която отговаря на нуждите на вашия бизнес
CRM системата трябва да съответства на начина, по който функционира вашият бизнес, а не обратното. Избраната от вас система ще оформи начина, по който екипите проследяват сделките, управляват данните и изпълняват работните процеси всеки ден.
Какво да оцените, преди да изберете CRM?
Изборът на CRM изисква поглед отвъд ценообразуването и повърхностните характеристики. Фокусът трябва да бъде върху това колко добре системата пасва на вашите операции.
- скалируемост: Системата трябва да се справя с нарастващия обем сделки, потребители и сложност на работния процес, без да забавя производителността.
- Гъвкавост на персонализирането: Вашият процес на продажби ще има специфични етапи, потоци за одобрение и точки от данни. CRM системата би трябвало да ви позволява да ги конфигурирате без сложни заобикалящи решения.
- Възможности на изкуствения интелект: Функции като оценяване на потенциални клиенти, анализи на процесите на продажби и препоръки за дейности помагат на екипите да приоритизират работата и да подобрят резултатите от реализациите.
- Поддръжка на интеграцията: CRM системата трябва да се свързва с имейл, маркетингови инструменти, системи за поддръжка и платформи за фактуриране, за да се избегне дублиране на работа.
- Съответствие с индустрията: CRM, който вече е съобразен с вашия бизнес модел, намалява времето за настройка и подобрява внедряването.
Човек трябва да прегледа CRM инструменти задълбочено, за да разберете как различните системи подхождат към тези области.
Защо това е важно от оперативна гледна точка?
Ако CRM системата не е съобразена с вашите работни процеси, екипите ще започнат да я заобикалят. Това води до фрагментирани данни, непоследователно отчитане и намалена видимост върху производителността на процесите.
2. Определете ясни CRM цели преди внедряването им
CRM без определени цели се превръща в система за проследяване, вместо в система за оценка на ефективността. Екипите регистрират активността, но няма ясна връзка с резултатите.
Как изглеждат силните CRM цели?
Целите на CRM трябва да са пряко свързани с приходите и оперативната ефективност.
- Увеличете процента на конверсия от потенциален клиент към финализиране на сделка в рамките на определен период
- Намалете времето за реакция за входящи потенциални клиенти
- Подобряване на процентите на задържане или подновяване на клиенти
- Съкратете продължителността на цикъла на сделката
Тези цели дават насоки за това как са структурирани тръбопроводите, как е конфигурирана автоматизацията и как се изграждат отчети.
Как целите влияят върху настройката на системата?
Когато целите са ясно определени, решенията стават по-лесни:
- Етапите на тръбопровода отразяват действителното движение на сделките
- Отчетите проследяват ефективността, не само активността
- Автоматизацията подпомага резултатите, не само задачите
Без тази стъпка, CRM настройките са склонни да се отклоняват. Екипите изграждат това, което изглежда логично, вместо това, което води до резултати.
3. Изградете структуриран план за внедряване
Внедряването на CRM не е техническо внедряване. Това е промяна в процеса в екипите.
Ключови компоненти на структурираното внедряване
Един силен план за внедряване обхваща както настройката на системата, така и оперативното съгласуване.
- Хронология с етапи: Дефинирайте етапи като конфигуриране, тестване, обучение и внедряване, а не единична дата за пускане в експлоатация.
- Планиране на миграцията на данни: Съпоставете съществуващите данни в новата система и задайте собствеността за точност по време на прехвърлянето.
- Картографиране на процеса: Документирайте как настоящите работни процеси се превръщат в CRM процеси и идентифицирайте пропуските.
- Показатели за успех: Съгласувайте резултатите от внедряването с бизнес целите, определени по-рано.
- Собственост на изпълнителната власт: Възложете лидерска отговорност за стимулиране на внедряването и разрешаване на проблеми между екипите.
Можете да се обърнете към CRM контролен списък за да се гарантира, че не се пропускат критични стъпки.
Какво се случва без структура?
Когато внедряването се извършва прибързано, проблемите се проявяват по-късно като:
- Лошо осиновяване
- Неработещи работни процеси
- Несъответствия в данните
Поправянето им по-късно е значително по-трудно, отколкото правилното настройване на нещата от самото начало.
4. Поддържайте данните си чисти и точни
Качеството на данните пряко влияе върху начина, по който се вземат решения. Ако данните са ненадеждни, CRM системата престава да бъде полезна.
Често срещани проблеми с данните в CRM системите
- Дублиращи се контакти и акаунти
- Липсващи или непълни полета
- Непоследователно форматиране в различните записи
- Остаряла информация
Тези проблеми влияят върху продажбите, маркетинговите кампании и точността на прогнозите.
Практики, които поддържат качеството на данните
- Правила за дедупликация: Предотвратете дублиращи се записи и обединете съществуващите.
- Задължителни полета: Уверете се, че критичната информация е записана в момента на въвеждане.
- Стандартизирани формати: Използвайте последователни формати за дати, телефонни номера и категории.
- Редовни одити: Преглеждайте данните периодично, за да премахнете остарели или неправилни записи.
Когато данните са последователни, екипите се доверяват на системата. Това доверие стимулира използването, което от своя страна подобрява цялостната видимост върху взаимодействията с клиентите и състоянието на процесите.
5. Автоматизирайте рутинните работни процеси
Ръчните задачи забавят изпълнението и въвеждат непоследователност.
Къде автоматизацията добавя стойност?
Автоматизацията трябва да е насочена към повтарящи се действия, които не изискват преценка.
- Задача за водещ: Насочвайте потенциални клиенти въз основа на територия, размер на сделката или вид продукт.
- Напомняния за последващи действия: Задействане на задачи, когато няма активност за определен период от време.
- Водещ резултат: Класирайте потенциалните клиенти въз основа на поведение и сигнали за ангажираност.
- Работни процеси по имейл: Изпращайте подходящи съобщения въз основа на етапа на обслужване на клиента.
- Маршрутизиране на поддръжката: Присвоявайте билети въз основа на вида на проблема и приоритета.
Автоматизацията гарантира, че не се пропуска нито една стъпка. Тя също така създава последователност в начина, по който се обработват потенциалните клиенти и как се ангажират клиентите, което подобрява цялостната надеждност на процеса.
6. Приоритизирайте приемането от потребителите и текущото обучение
CRM работи само когато екипите действително я използват като част от ежедневния си работен процес. Внедряването не е еднократна дейност по адаптация. Това е нещо, което трябва да се управлява непрекъснато.
Защо осиновяването обикновено е неуспешно?
Повечето проблеми с осиновяването произтичат от практически пропуски:
- Системата се чувства откъсната от ежедневните задачи
- Потребителите не виждат пряка стойност в актуализирането на данните
- Процесите в CRM системата не съответстват на това как всъщност се извършва работата
Когато това се случи, екипите започват да работят извън системата и качеството на данните спада бързо.
Какво води до последователно приемане?
- Ролево обучение: Обучавайте потребителите въз основа на това, което трябва да правят, а не въз основа на общи системни инструкции.
- Подравняване на работния процес: Уверете се, че CRM отразява действителните процеси на продажби и поддръжка, така че актуализациите да изглеждат естествени.
- Проследяване на употребата: Следете влизанията, актуализациите на сделките и завършването на дейностите, за да идентифицирате пропуски.
- Прилагане, ръководено от мениджъра: Прегледайте процесите и производителността, използвайки CRM данни, а не външни входни данни.
Когато внедряването е последователно, CRM се превръща в система по подразбиране за проследяване на работата. Това подобрява видимостта, намалява зависимостта от отделните методи за проследяване и съгласува екипите с едни и същи данни.
7. Сегментирайте клиентите за персонализирано взаимодействие
Сегментирането на клиентите не е просто маркетингова дейност. То пряко влияе върху начина, по който екипите по продажби, маркетинг и поддръжка приоритизират и ангажират клиентите.
Ключови подходи за сегментиране
- Сегментиране въз основа на поведение: Въз основа на взаимодействия като посещения на уебсайтове, използване на продукти или ангажираност по имейл.
- Демографско сегментиране: Въз основа на размера на компанията, индустрията или местоположението.
- Сегментиране въз основа на покупки: Въз основа на историята на покупките, честотата и размера на сделката.
- Сегментиране на жизнения цикъл: Потенциални клиенти, активни клиенти, повтарящи се купувачи и рискови акаунти.
Как сегментирането подобрява изпълнението?
- Екипите по продажбите се фокусират върху високостойностни възможности
- Маркетингът провежда целенасочени кампании вместо генерични кампании за работа с обществеността
- Екипите за поддръжка приоритизират критичните акаунти
Можете да изследвате повече стратегии за подобряване на вашия бизнес чрез съгласуване на сегментирането с изпълнението. Сегментирането намалява загубата на усилия. Екипите отделят време за важните клиенти, вместо да се отнасят към всички по един и същи начин.
8. Интегрирайте CRM с други бизнес системи
CRM системата не може да функционира ефективно изолирано. Тя трябва да е свързана с инструментите, които вашите екипи вече използват.
Ключови интеграции, които трябва да се вземат предвид
- Имейл системи: Автоматично регистриране на комуникацията спрямо записите.
- Маркетингови платформи: Синхронизирайте данни за потенциални клиенти, отговори на кампании и оценяване.
- Инструменти за поддръжка: Осигурете видимост върху историята на билетите и проблемите.
- Счетоводни системи: Проследявайте фактури, плащания и финансово състояние.
- ERP системи: Съгласувайте управлението на поръчките, инвентара и данните за доставка.
Защо интеграцията е важна?
Без интеграция:
- Данните се дублират в различните системи
- Екипите работят с непълна информация
- Ръчните актуализации увеличават грешките
Интегрираните системи създават унифициран поглед върху клиента. Това подобрява координацията между екипите и гарантира, че решенията се основават на пълна информация.
9. Използвайте анализи и изкуствен интелект за вземане на решения, основани на данни
Съвременните CRM системи предоставят повече от просто съхранение на данни. Те предлагат инструменти, които помагат на екипите да решат какво да правят по-нататък.
Къде са полезни анализите и изкуственият интелект?
- Приоритизиране на потенциалните клиенти: Определете кои потенциални клиенти е най-вероятно да конвертират.
- Прогнозиране на приходите: Прогнозирайте очакваните приходи въз основа на производствения процес и минали тенденции.
- Откриване на отлив: Идентифицирайте клиенти, които показват признаци на отдръпване.
- Проследяване на ефективността: Следете търговската активност, състоянието на процесите и резултатите на екипа.
Това са практически приложения на най-добрите практики за AI CRM, които пряко влияят върху вземането на решения.
Как това променя операциите?
Вместо да реагират на данни, екипите могат да действат по-рано:
- Фокусирайте се върху сделки с висока вероятност
- Намесете се, преди клиентите да се откажат
- Коригирайте стратегията си въз основа на анализи в реално време
По-добрите решения идват от по-доброто приоритизиране. Изкуственият интелект помага за намаляване на догадките и подобрява начина, по който екипите разпределят времето и усилията.
10. Фокусирайте се върху задържането на клиенти, а не само върху придобиването им
Повечето CRM системи се фокусират основно върху генерирането на лийдове и сключването на сделки. Дългосрочният растеж обаче зависи от това колко добре се управляват съществуващите клиенти.
Ключови дейности по задържане на персонал в рамките на CRM
- Проследяване на здравето на клиентите: Следете ангажираността, използването и честотата на взаимодействие.
- Управление на подновяването: Проследявайте сроковете на договорите и задействайте последващи действия.
- Проследяване на допълнителни продажби и кръстосани продажби: Идентифицирайте възможности в рамките на съществуващите акаунти.
- Работни процеси за ангажиране: Автоматизирайте последващи действия въз основа на неактивност или постигнати етапи.
Защо задържането е важно?
- Задържането на клиенти струва по-малко от придобиването на нови
- Съществуващите клиенти генерират повтарящи се приходи
- Силните взаимоотношения водят до препоръки и разширяване
Когато задържането на клиенти е вградено в работните процеси на CRM, взаимоотношенията с клиентите се управляват проактивно, а не реактивно. Това подобрява стойността на жизнения цикъл и стабилизира приходите с течение на времето.
Често задавани въпроси (FAQ)
1. Кои са най-добрите практики за CRM?
Най-добрите практики за CRM определят как системата функционира като централна платформа в продажбите, маркетинга и поддръжката. Това включва стриктно управление на данните, структурирани работни процеси, съобразени с реалните процеси, текущо обучение и събиране на данни от всички точки на контакт. Целта е да се поддържа единен, надежден набор от данни, който подпомага изпълнението.
2. Защо най-добрите CRM практики са важни?
Те гарантират, че CRM допринася за приходите и ефективността, вместо да се превръща в режийни разходи. Лошите данни и недефинираните процеси намаляват възвръщаемостта на инвестициите, увеличават ръчния труд и нарушават точността на прогнозирането. С ясни практики екипите работят последователно, решенията се основават на надеждни данни, а клиентите получават безпроблемно изживяване, без да се повтаря информация в различните отдели.
3. Коя е най-важната най-добра практика за CRM?
Процесна дисциплина, подкрепена от чисти данни и последователно използване. Точността на данните гарантира надеждност, докато внедряването осигурява пълнота. Когато и двете се прилагат чрез структурирани работни процеси, CRM става надежден за автоматизация, отчитане и вземане на решения. Без това дори разширените функции произвеждат неточни резултати и намаляват доверието в системата.
4. Колко често трябва да се почистват CRM данните?
Поне на всеки 90 дни, чрез структурирани одити за справяне с разпадането на данните. Екипите с голям обем данни трябва да преглеждат данните месечно. Съвременните системи се фокусират върху валидиране в реално време при въвеждане и почистване въз основа на задействане, като например маркиране на неактивни записи след шест месеца, за да се предотврати влиянието на остарели данни върху отчитането и операциите.
5. Каква е ролята на изкуствения интелект в най-добрите практики за CRM?
Изкуственият интелект поддържа оценяване на потенциални клиенти, автоматизация на задачи и управление на качеството на данните. Той класира възможностите въз основа на вероятността за реализация, автоматизира актуализациите, идентифицира дубликати и позволява персонализирано взаимодействие. Също така предоставя препоръки за следващи действия, помагайки на екипите да преминат от реактивно отчитане към проактивно вземане на решения въз основа на текущи данни.
