Историята
Подобно на тенденцията на бизнеса да поддържа счетоводни записи, поддържането на клиентски записи също има дълга история.
Той предшества египетските писари, които са поддържали своите бележки върху папирус (хартии) до ренесансови търговци, които са предлагали екзотични стоки на своите клиенти от 16-ти век. Rolodex, основна част от бюрото през средата на 20-ти век и хартиени и пластмасови предци на софтуера за управление на контакти, е неговият съвременен еквивалент.
Широкото използване на компютри или изчислителния модел клиент/сървър се промени в края на 1980-те години. Тези разработки оборудваха орди от фронтенд специалисти с компютри и разработчици на софтуер, за да произвеждат инструменти и приложения, които замениха Rolodex. Тези приложения предоставиха повече възможности за управление на клиентските взаимодействия в дигиталния свят.
Първият продукт, появил се през тази ера, беше ACT!, решение за управление на контакти, пуснато през 1986 г. от Conductor Software (сега собственост на Sage), което бързо беше последвано от конкурентни предложения от Goldmine и други доставчици. Софтуерът за управление на контакти еволюира, за да включва функции, свързани с автоматизацията на дейността по продажбите, като управление на потенциални клиенти, управление на възможности и проследяване на сделки, и се наричат автоматизация на продажбите (SFA).
Навлизането на Siebel Systems на пазара на SFA през 1993 г. беше повратна точка в развитието на CRM. В средата на 1990-те Siebel пуска своите комерсиални SFA продукти и до края на десетилетието има 45 процента дял от CRM индустрията. През това време големи компании като SAP и Oracle ги последваха и направиха свои солидни набези на пазара.
Въпреки че фразата управление на взаимоотношенията с клиенти няма ясен произход, мнозина смятат, че датира от около 1995 г. и идва от изследователската фирма Gartner. Информационните системи за клиентите и управлението на информацията за клиентите бяха победени от фразата CRM.
Марк Бениоф представи Salesforce.com, първата голяма CRM система, базирана на облак, през 1999 г., причинявайки голям срив на пазара на CRM. Salesforce.com за първи път беше признат за нов инструмент за малкия бизнес и компанията претърпя неуспех, когато пазарът на dot-com се срина, но се появи по-силен и сега е водещ играч на CRM пазара.
Еволюция на управлението на взаимоотношенията с клиентите
И така, как днешният CRM е различен от тези, които бяха пуснати за първи път преди около двадесет години?
CRM системите от миналото бяха доста ограничени по отношение на функциите. Те събираха информация за контакт с клиенти и предоставяха основни автоматизирани функции, като последващи напомняния. За съжаление, те често не успяват да постигнат целта си да обединят гледната точка на клиента в различните отдели в една организация.
Освен простото изброяване на адреса на клиента, един добър CRM продукт вече осигурява интеграция на данни в различни екипи като продажби, маркетинг, поддръжка на клиенти и т.н. Той създава цялостна картина на клиента, която включва всичките им взаимодействия с компанията. И тези данни – често наричани a 360-градусов изглед на клиента, се предлага в цялата организация.
Най-забележимите контрасти са мобилните и социалните тенденции, които характеризират голяма част от последните CRM иновации.
Въпреки че Siebel Sales Handheld, пуснат през 1999 г., беше първото мобилно CRM решение, ясно е, че днешният CRM софтуер, който предлага неограничени възможности за мобилни телефони, таблети и лаптопи, е далеч от пионерската работа на Siebel.
Като каза това, следното изявление от прессъобщение на Siebel от 1999 г. предоставя интригуващ поглед към бъдещето на пазара: Siebel Sales Handheld предоставя силата и гъвкавостта на приложенията на Siebel за джаджи, които се побират в джоб или куфарче. Siebel Sales Handheld позволява на търговските представители да бъдат напълно мобилни и информирани, предоставяйки им данните, от които се нуждаят, за да установят и поддържат взаимоотношения с клиенти.
Според Gartner пазарът на социални CRM е близо 1 милиард долара годишно, тъй като 2012 г. наближава. Social CRM използва принципите на Web 2.0 за взаимодействие с потребители и потенциални клиенти онлайн чрез социални мрежи и общности. Преди 2004 г. не съществуваха нито тези идеи, нито инструментите, които социалният CRM използва, за да осигури стойност. Друга илюстрация на преобладаващата тенденция в CRM е съществуването на социални CRM решения почти изключително в облака.
Днешните CRM също се фокусират върху клиентското изживяване и удоволствието на клиентите.
- Улеснете клиентите си: 60% от клиентите виждат повишено удовлетворение, когато са овластени да намерят това, от което се нуждаят, с инструментите за обслужване на Vtiger CRM.
- Създайте култура на сътрудничество: 51% от клиентите виждат повишена производителност на агента след внедряване на мощните инструменти на Vtiger CRM, които насърчават комуникацията между екипите.
- Овладейте работните си процеси: Клиентите виждат 85% увеличение във видимостта на операциите си по поддръжка с единния изглед на Vtiger CRM за пътуването на клиента и мощен анализ.
В момента не изглежда, че пазарът на нововъзникващи CRM продукти е достигнал насищане. Нови облачни доставчици продължават да навлизат на пазара, докато настоящите доставчици промениха своите лицензионни модели, за да предоставят облачни алтернативи на конвенционалните лицензи за сайтове.
Най-новите тенденции в CRM включват AI, Chatbots, Big Data и технология за гласови отговори. Много доставчици се борят да поддържат този напредък.
Въпреки че CRM продуктите се развиха, потребителите имат проблеми с успешното използване на настоящите CRM системи. Това е така, защото те също имат затруднения да поддържат своите бизнес модели жизнеспособни в тази разрушителна ера.
Преди да приключим, ето няколко факта за бързо разбиране на днешните CRM:
- Настоящето и бъдещето на CRM изглеждат обещаващи, тъй като базираните на облак и SaaS CRM решения набират сила и стават основни за бизнеса.
- Клиентите искат CRM, който предоставя 360-градусов изглед на клиентите в цялата организация.
- Клиентите избират многоканални CRM, фокусирани върху съвместимостта и отзивчивостта на различни типове устройства.
- CRM като Salesforce и Vtiger непрекъснато подобряват своя продукт, за да гарантират, че е здрав, лесно адаптивен и много преносим. Освен това, за да се гарантира, че е ВСИЧКО В ЕДНО.
- Области като социални медии, маркетинг на съдържание и мобилни устройства може да са бъдещето на този софтуер в бъдеще.
CRM преживява ново раждане и изглежда е преодолял негативната репутация, която много системи придобиха в края на 1990-те години поради скъпи и/или неуспешни внедрявания. Ако историята е някакъв ориентир, CRM средата ще изглежда много по-различно след десет години, независимо дали социалните мрежи са нещо повече от тенденция или не.
Също така, прочетете Еволюцията на CRM от 1950-те години на миналия век.
