Днешните клиенти се ангажират с бизнеса чрез повече канали от всякога. Те правят телефонни разговори, пишат имейли, публикуват на фирмени Facebook и Twitter страници, посещават фирмени уебсайтове и участват в чат на живо като едни от най-популярните средства за популяризиране. Докато всички клиенти започват с един канал, 75% от клиентите преминете към втори канал, ако не получат желаните резултати от първия. Това води до прекъсване на връзката, тъй като новите сътрудници за поддръжка, с които клиентът взаимодейства, трябва да изследват цялата история на клиента. Това струва на бизнеса време и пари, и добавя към разочарованието на клиента, което може да доведе до евентуален скок на кораб към конкурент.
Vtiger CRM помага на бизнеса да преодолее многоканалното предизвикателство, като позволява на бизнеса да осигури многоканално изживяване на клиентите. Вашите клиенти могат да започнат разговор в един канал и след това да достигнат през съвсем различен канал - да продължат точно там, където са спрели. Да кажем, например, че клиент се обажда, за да съобщи, че не е получил пакет, а на следващия ден туитове, за да разбере дали знаете повече. Агентът за поддръжка може незабавно да извлече записа на контакта, използвайки тяхната дръжка в Twitter, след което да види свързани случаи и комуникации, изброени в хронологичен ред, включително неща като записани разговори. Това им дава незабавно обобщение на случилото се до момента и им казва как да продължат напред.
Ето стъпки на 3 за създаване на възхитителни клиентски преживявания с Vtiger:
Ангажирайте клиентите чрез техния предпочитан канал
Клиентите искат да достигнат до бизнеса, когато и както поискат. Различните изследвания разкриват това по различни начини - например 43% от клиентите в възрастовата група на 18-29 използват социалните медии, за да изразят своите оплаквания, докато 68% от всички клиенти предпочитате телефонен разговор за по-бързи отговори. Дали вашите клиенти предпочитат телефонни разговори, подаване на билети през портала за клиенти или социални канали, Vtiger може да ви позволи да слушате внимателно. И тъй като всички взаимодействия, независимо от канала, са записани във Vtiger, екипът ви за поддръжка ще може да ги вижда в кликвания и да предоставя безпроблемно обслужване на клиентите.
Получете поглед върху степента на 360 за всеки ангажимент на клиента чрез точки за контакт
Клиентите могат да скачат от един канал на друг, когато търсят помощ, но за тях това е само един разговор. Когато решат да продължат разговора по друг канал след ден, седмица или дори месец, те очакват да запомните контекста. Vtiger на допирни точки е създаден, за да ви помогне да видите всички взаимодействия, разпространявани по имейли, разговори и телефонни обаждания, заедно с броя случаи, отворени и разрешени за този клиент.
Насладете се на клиентите с навременни решения на делата
69% от клиентите да се припише положително преживяване на обслужването на клиентите с бързо решаване на техния проблем. Vtiger ви позволява да предоставите Споразумения за ниво на обслужване на вашите клиенти, които определят времето за отговор и разрешаване на случаите, към които сте се ангажирали. Известия по имейл намлява ескалации да предупреждавате персонала и ръководството много преди случаят да наруши SLA, така че винаги да държите клиентите щастливи.
Абонирайте се за безплатен пробен период на Vtiger, за да получите достъп до случаите на Vtiger с SLA, база от знания, подкрепа за прозрения и други инструменти за подобряване на работата на екипа за обслужване на клиенти и за по-добро обслужване на клиентите.
Имате въпроси относно управлението на клиентската услуга, които искате да проучите? Споделете ги с нас в коментарите по-долу!
