Напред към съдържание
Начало » Пет нарастващи тенденции в CRM технологичното пространство

Пет нарастващи тенденции в CRM технологичното пространство

Спомням си, че за първи път преглеждах CRM софтуера. Беше преди малко повече от година и бях хвърлен в дълбокия край с Vtiger CRM. Опциите и персонализирането бяха поразителни, но бях развълнуван и нетърпелив да се уча. Запознах се с пейзаж на технологиите за продажби за 2018 г., когато се почувствах по-удобно с Vtiger. Това беше само за търговската страна на бизнеса и бях изумен от броя на наличните опции за избор. По-новите пейзаж на технологиите за продажби за 2019 г. дава скорошна гледка към пейзажа. С течение на времето научих повече за последните тенденции в CRM пространството и вярвам, че те могат да бъдат безценен инструмент при анализа на CRM за вашата собствена компания.

Една от първите стъпки към CRM анализа е да се разбере напълно какво е CRM и как отговаря на вашите бизнес нужди. След като разберете какво търсите в CRM, ще искате да прегледате последните нововъведения на CRM софтуера. Софтуерът и хардуерът се развиват с революционни скорости. Компаниите в CRM пространството интегрират тези нови технологии и концепции, за да отговарят на изискванията на клиентите. Вие ще искате да се уверите, че избраният от вас CRM продължава да въвежда иновации и следва тенденциите, които изброих по-долу. Препоръчвам ви да използвате ресурси като G2 и Capterra, за да помогнете с този процес. Това са сайтове за прегледи, които използват силно проверени клиентски и професионални отзиви, за да дадат пълен поглед на всеки CRM софтуер.

Кратък преглед на петте теми можете да намерите в инфографиката по-долу. Можете също да щракнете тук за да видите пълната инфографика.

5-CRM-тенденции

1. Изкуствен интелект

Гледали ли сте филмите Blade Runner или Ex Machina? Те са два от любимите ми. Винаги имам меко място за научнофантастични филми. Ако не сте запознати, изкуственият интелект и технологичният напредък в тези филми нарастват с поразителни скорости. Изкуственият интелект е показан като възможна опасност за обществото, тъй като хората са позволили на ИИ да стане разумен. За щастие това фаталистично изображение на изкуствения интелект е много далеч от действителното му използване и възможности в съвременния софтуер.

Днес CRM софтуерните компании използват AI за повишаване на производителността. Използването на изкуствен интелект в CRM софтуера често включва анализ на емоционалното състояние на разговор или среща въз основа на исторически данни. Този анализ е чудесен начин да разберете как напредва една възможност. Друг често срещан начин на използване на ИИ е чрез точен Очертаване на олово. Тези прозрения позволяват на продавача бързо да установи кои потенциални клиенти трябва да се фокусират и кои потенциални клиенти изискват допълнителни разговори, за да разберат БАНТ на компанията по-добре.

Освен това AI се използва в много други значими начини за опростяване на използването на CRM като например препоръчване на най-доброто време за обаждане въз основа на предишни взаимодействия и автоматично събиране на данни от взаимодействия с клиенти, освобождавайки повече време за търговски представители.

Възможностите на AI изглеждат безкрайни, тъй като компаниите продължават да разширяват границите на възможното чрез неговото приложение. Радвам се да видя къде AI ще доведе индустрията и мисля, че много други ще се съгласят, когато кажа AI е тук, за да остане.

2. Използване на CRM за мобилни устройства

Не съм достатъчно възрастен, за да си спомня появата на първите мобилни телефони, но често се връщам към историите, които баща ми обича да споделя. Той споменава времето си в гимназията, когато е един от първите, които имат блоков, едноцветен мобилен телефон. По това време всеки трябваше да запомни телефонни номера или да запази писмен списък с номерата на всички свои приятели и семейства. Не помогна, че много от приятелите му все още нямаха мобилен телефон. Той нямаше на кого да се обади.

Невероятно е колко много са се променили мобилните телефони само за няколко десетилетия. Съмнявам се, че много хора биха могли да си представят колко интегрални мобилни телефони ще станат за обществото през 1980-те години. Сега се очаква всеки да има модерен смартфон, който не само осъществява повиквания, но има достъп до интернет и невъобразимо количество приложения. За период от осем години, от 2011 до 2019, собствеността на смартфоните се е увеличила от само 31% на 81% според pewsearch. Не е чудно, че разработването на приложения се превърна в толкова важен приоритет за много CRM компании.

Inoppl Technologies проведе проучване които установиха, че 65% от търговските представители, които са приели мобилен CRM, са постигнали своите квоти за продажби, докато само 22% от търговските представители са направили без приемане. Имайки предвид такива преки ползи, CRM компаниите са създали и подобрили мобилни приложения за своя софтуер. Тези мобилни приложения позволяват достъп до цялата основна функционалност, налична в CRM, чрез смарт телефони, таблети или други мобилни устройства по избор на агентите. Въпреки че в момента пътуванията са намалени, от съществено значение е да се гледа към бъдещето. След като страните започнат да се отварят, свързаните с бизнеса пътувания ще се увеличат. Достъпът до CRM в движение ще бъде необходима функция за всички компании, които искат да преминат към CRM.

По -долу са само някои от преките ползи Mobile CRM предоставя на потребителите:

  1. Добавете бележки за събранията в движение, които могат да подобрят качеството на данните в CRM
  2. Бързо изтегляне на информация за клиенти или потенциални клиенти, за да имате по-смислени разговори
  3. Планирайте деня си, като разгледате местоположенията на клиенти и водещи сайтове в приложението и се регистрирате, когато пристигнете
  4. Бързо добавете и прикачете документи
  5. Достъп до вашите CRM записи офлайн

Мобилните телефони ще продължат да бъдат голяма част от бизнес комуникацията и в бъдеще, а CRM компаниите правят иновации, за да станат голяма част от тази употреба.

3. социализация

Въпреки че не е пряко свързано с CRM иновациите, бях впечатлен от Сложните художествени творения на Арби използвайки техните храни и хартиени продукти като артикули за изкуство. Маркетинговата кампания демонстрира как една компания може да се свърже с клиентите си, като същевременно рекламира своя продукт в социалните медии. Печеленето от тези маркетингови кампании е мястото, където CRM може да помогне.

Социалните медии се превърнаха в новия начин на комуникация както за малкия, така и за големия бизнес. Това е едновременно безплатен и лесен начин да продадете вашия продукт или услуга до правилните демографски данни и местоположение. С техните големи потребителски бази е лесно да се разбере защо.

Facebook е много голяма платформа за социални медии както за редовни потребители, така и за компании. Понастоящем над 80 милиона малки фирми имат страници във Facebook и платформата вижда 1.73 милиарда потребители, които посещават сайта ежедневно. Facebook не е сам в рекламирането на толкова голям брой потребители. Youtube има приблизително 2 милиарда активни месечни потребители. LinkedIn може да вижда над 310 милиона активни потребители месечно, като същевременно е и номер едно канал за споделяне на съдържание за търговци от бизнес към бизнес. Twitter също има много голяма потребителска база, която конкретно вижда 186 милиона монетизирани ежедневно активни потребители.

С толкова голяма аудитория, ако все още не сте, трябва да започнете маркетинг в социалните медии и да компилирате тези потенциални клиенти и разговори в CRM инструмент.

Много CRM софтуерни приложения предлагат Facebook интеграции, което може да улесни въвеждането на Facebook разговори и водене в CRM. Това включва както генериране на Lead чрез Facebook Lead Ads, така и пренасяне на разговори във Facebook Messenger в CRM, така че да може да бъде продължен в CRM от екипа за поддръжка или продажби.

Разглеждам LinkedIn като професионална форма на социални медии, тъй като много професионалисти в бизнеса имат акаунти и публикуват редовно. LinkedIn е лесна платформа за търговските представители за намиране на потенциални клиенти и нови потенциални клиенти. Търговските представители обаче не искат да прекарват времето си ръчно, като въвеждат всеки потенциален клиент в CRM. За щастие самият LinkedIn предлага LinkedIn Sales Navigator. Този инструмент позволява по-добро генериране на олово в рамките на платформата. На всичкото отгоре CRM софтуерът разполага както с пряка, така и с непряка интеграция, за да привлече тези потенциални клиенти в CRM софтуера.

В допълнение само към LinkedIn, CRM компаниите започват да създават интеграции за всички налични платформи за социални медии чрез Добавки за Gmail и други CRM интеграции. С тези инструменти потенциалните клиенти могат да бъдат създадени бързо. Компаниите навсякъде намират нови и иновативни начини за използване на социалните медии и е интересно да се види как комуникацията продължава да се развива както за компаниите, така и за потребителите.

4. Поддръжка в реално време

Повишаването на удовлетвореността на клиентите, особено за абонаментни услуги, е отличен начин за намаляване на оборота на клиентите.

Удовлетвореността на клиентите и намаленият оборот са пряко свързани с качеството на обслужването на клиентите, което получават. Verint проведе проучване, което анализира връзката между обслужването на клиентите и задържането. В това проучване те откриха, че скоростта и удобството в обслужването на клиентите са това, което движи лоялността на клиентите. По-конкретно, 46% от анкетираните свързват положителния си опит с обслужването на клиентите със скоростта, с която е обработен. Това удобство и скорост могат да бъдат постигнати чрез предлагане на множество канали, чрез които клиентът може да се свърже с вашия екип за поддръжка.

Чатът на живо през вашия уебсайт или продукт е един от начините, по който можете да предложите поддръжка в реално време на своите клиенти. Повечето CRM компании разполагат с функция за чат на живо чрез външни интеграции, докато по-малко предлагат такава директно в самата CRM. Чатът на живо все още изисква клиентът или потенциалните клиенти първо да посетят вашия уебсайт или платформа и да останат там за времето на чата. За да допълните функцията за чат на живо, най-добре е да предложите допълнителни текстови методи за аутрич чрез пратеници на трети страни.

WhatsApp се превърна в една от тези основни комуникационни платформи с 1.5 милиарда потребители в 180 държави. Множество CRM компании забелязаха тази тенденция и създадоха директна интеграция с WhatsApp чрез CRM. Въпреки че комуникацията ще трябва да бъде инициирана от потенциалния клиент или клиента, наличието на този допълнителен метод за комуникация позволява по-голяма гъвкавост.

Въпреки че последната ми функция, телефонните разговори, е налична в CRM софтуера от дълго време, CRM компаниите продължават да добавят нови интеграции за своята система. Много системи позволяват да се изграждат персонализирани интеграции и чрез API, ако не е налице директна интеграция към вашата телефонна система.

Освен това записите на телефонните разговори вече могат да имат записите, директно свързани в CRM със записа на контакти. Тези записи позволяват на представителите по продажбите и поддръжката да погледнат бързо назад през предишните взаимодействия.

Налични са и стандартни методи за аутрич чрез CRM софтуер, като имейл. Използването на тези и много други комуникационни канали позволява още по-голямо обслужване на клиентите и продажби.

5. Лесно използване

Знам, че съм се разочаровал от продукти и преди. Някои имат висока крива на обучение, докато други просто имат лош дизайн на потребителския интерфейс. Наскоро намерих чудесен пример за лош дизайн на потребителския интерфейс, при който ръчна манивела се използва за четене на Условията за ползване.

Сега повечето CRM компании искат да избегнат непохватния дизайн на потребителския интерфейс. Тласъкът за оптимизиране на потребителския интерфейс и за лесното разбиране на CRM конфигурацията както от нови, така и от ветерани потребители е една от най -значимите тенденции в CRM софтуер. Тази оптимизация често се извършва чрез ръководни уроци, с отзивчив екип за поддръжка, продължаване на надграждането на вече съществуващи функции и интегриране на механиката на AI за облекчаване на ръчните задачи и намаляване на объркването и грешките.

Технологичното пространство на CRM се разраства с много бързи темпове, което може да бъде трудно да се справи. Вариантите често са огромни. Независимо дали търсите CRM за първи път или преглеждате текущия си, препоръчвам ви да проучите как вашият CRM следва всяка от посочените по-горе тенденции. Страхотна отправна точка за вашето изследване е използването G2 намлява Capterra. Тези сайтове за преглед ви позволяват да преглеждате всеки CRM поотделно и да ги сравнявате с други. Тази първа стъпка ще бъде чудесна отправна точка за научаване на повече за CRM функционалността и къде ще бъде технологията в бъдеще.