Нека си го кажем - понякога имате решение на бизнес проблем, но вашето управление просто няма да слуша. Може би използвате електронни таблици, за да следите данните, свързани с клиентите, и осъзнавате, че това вече не е най-доброто решение за вашия нарастващ бизнес. Знаете, че CRM софтуерът е решението. Но ако не изградите солиден бизнес случай, вашите началници може да не одобрят инвестицията. Така че, следвайте тези стъпки, за да излезете с убедителни бизнес казуси за закупуване на CRM.
Определете бизнес проблемите, които се опитвате да разрешите:
Целта на тази стъпка е да излезе с конкретни изявления за проблеми, които трябва да бъдат разгледани, тъй като това пречи на растежа на вашия бизнес. Тези изявления за проблема формират основата на причината за това.
За да започнете, отговорете на следния набор от въпроси. Ако отговорът ви на някой от тези въпроси е НЕ, това е проблемът, който искате да решите.
Търговски представители:
- Виждате ли подробности за сделките от вашия имейл клиент, когато отговаряте на имейл от потенциален клиент?
- Имате ли групова пощенска кутия, за да си сътрудничите лесно с други членове на вашия екип за фирмени пощенски кутии, като напр. [имейл защитен]?
- Позволявате ли на клиентите си лесно да избират време за срещи, като споделят календара ви и без да се налага да играят телефонен таг?
- Имате ли възможност да получавате подписи за документите си за минути, без да се налага да ги отпечатвате и курирате?
- Получавате ли актуализации в реално време, когато се случва важно събитие с клиентите ви?
- Получавате ли сигнали, когато даден контакт не е активен повече от определен период от време?
- Можете ли да зададете напомняния за проследяване на известията извън службата?
Мениджър продажби:
- Знаете ли кога е време да развиете екипа си за продажби, защото фунията е препълнена?
- Можете ли лесно да генерирате обобщени отчети за данните си?
- Имате ли една диаграма, която показва фунията на вашия екип, размера на възможностите и възможностите в риск?
- Знаете ли колко продажби сте загубили през последното тримесечие и защо?
- Знаете ли кои търговски представители се представят над и под очакванията?
- Можете ли да изброите всички сделки, които са били неактивни през предходната седмица?
- Можете ли бързо да проследите дейностите на търговския представител за конкретни клиенти и / или потенциални клиенти?
- Ако някой от продавачите ви напусне фирмата ви утре, ще имате ли цялата информация за клиентите, върху които работят?
Представители на маркетинга:
- Можете ли бързо да сегментирате вашите потенциални клиенти с подобни характеристики, за да изпратите насочени съобщения?
- Можете ли да настроите кампании за капково, които ви позволяват да подхранвате високи стойности чрез различни последователности, основани на поведение?
- Можете ли да отбележите лидерството си въз основа на това кои са те и как се ангажират с вас?
- Вашата водеща оценка също взема предвид нивото на ангажираност на вашите перспективи по електронната поща, чат, телефон и уебсайтове?
- Получавате ли сигнал, когато перспективата споменава вашата марка на някой социален канал?
Търговски управител:
- Можете ли автоматично да уловите линкове от уебсайта си в CRM?
- Знаете ли кои от вашите клиентски сегменти са:
- Най-представени сред водещите?
- Имате най-голям шанс да закупите от вас?
- Да купите най-много от вас?
- Можете ли да отбележите лидерството си въз основа на това кои са те и как се ангажират с вас?
- Можете ли да сегментирате своите клиенти и клиенти, за да им изпратите насочени кампании?
- Знаете ли кои маркетингови кампании са спечелили най-висока ангажираност и реализация?
- Лесно ли е маркетингът да се насочи към екипа по продажбите, когато са готови за продажби?
- Можете ли да изпратите проучвания, за да получите обратна връзка като NPS?
- Имате ли начин да насочите информацията към продажбите, освен електронна поща или хартиен носител?
Агент за обслужване на клиенти:
- Можете ли да видите последните разговори, случаи, обаждания, когато преглеждате случай, без да се налага да кликнете или да отидете другаде?
- Имате ли система, която дава препоръки за ускоряване на отговорите?
- Можете ли да изпратите консервирани отговори за често задавани въпроси в 1-клик?
- Имате ли пълна история на покупките на клиентите, за да отговорите на техните заявки?
- След като разрешите случай, можете ли автоматично да поискате обратна връзка с клиенти?
- Исканията на клиентите се насочват към правилния агент?
- Можете ли бързо да ескалирате заявки с висок приоритет, за да осигурите бърза разделителна способност?
Мениджър обслужване на клиенти:
- Знаете ли колко въпроси за обслужване на клиенти всеки от клиентите ви е имал в миналото?
- Знаете ли колко случаи всеки от членовете на вашия екип решава всеки ден?
- Можете ли бързо да идентифицирате затрудненията в процеса?
- Имате ли процес, който да гарантира спазването на SLA?
- Има ли видимост в информацията за всеки контакт или сделка, включително бележки, телефонни обаждания и планирани задачи?
След като сте идентифицирали всички проблеми, изградете изявлението за проблема. Посочването на подробното изявление на проблема помага да се идентифицират основните заинтересовани страни и изискванията на високо равнище за решението. Ефективното изявление на проблема ще включва:
- Проблемът
- Частите на бизнеса, засегнати от проблема. Например: производителност на екипа, клиентски опит, екипно сътрудничество.
- Описание на въздействието на проблема върху тези части на бизнеса
Примерно изявление на проблема: Нашият екип по продажбите харчи няколко наши данни за въвеждане и актуализиране на електронни таблици, за да управлява продажбени дейности. Когато тези актуализации не се извършват в реално време или когато записите се актуализират случайно, търговските представители работят с непълни или неправилни данни за клиенти. Този процес е неефективен и дразни перспективите.
Държавните цели, които се опитвате да постигнете
За да извлечете максимума от CRM системата, трябва да зададете ясни CRM цели и цели. Всеки бизнес има свои собствени цели. Например, докато един бизнес би искал да осигури по-добро обслужване на клиентите, за да запази 5% повече клиенти, другият би искал да подобри процеса на продажбите, за да затвори сделките с 10x. Така че, анализирайте областите на вашия бизнес и дайте им приоритет според необходимостта. Няколко полезни цели за CRM:
- Намаляване на разходите за привличане на клиенти
- Съкратете цикъла на продажбите
- Подобряване на удовлетвореността на клиентите
- Намалете времето за разрешаване на случаите
- Осигурете изпълнението на споразумението за ниво на обслужване
- Намалете експлоатационните разходи
- Подобрете процента на олово
- Получете пълна видимост в тръбопровода за продажби
- Намалете администрацията и повтарящите се ръчни задачи
- Създайте силно насочени маркетингови списъци на клиенти
Създайте контролен списък CRM изисквания
Сега, когато имате добро разбиране на проблемите, които искате да решите, и целите, които искате да постигнете с CRM, избройте ги всички и задайте приоритети. Следва списък на типичните CRM системни изисквания:
Накарайте всеки потребител на CRM да класифицира и да даде приоритет на списъка с изисквания въз основа на техните специфични нужди. След като всички членове на екипа са представили своите класирания на изискванията, обобщете констатациите.
Определете бюджета
При разглеждане на бюджета за CRM трябва да имате предвид основните компоненти на разходите за 3: разходи за софтуер, разходи за поддръжка и разходи за конфигурация и персонализиране.
- Софтуерни разходи: Цената на софтуера е най-лесната за бюджетиране, тъй като е предимно статична. CRM софтуерът обикновено се определя на фиксирана месечна или годишна цена. Ще намерите и няколко планове, които отговарят на нуждите на малкия, средния и големия бизнес.
- Разходи за поддръжка: обучение на потребителите, подкрепа за изпълнението, подкрепа за местни партньори и такси за консултации са някои разходи, които трябва да имате предвид за това.
- Разходи за конфигуриране и персонализиране: Най-големият проблем при CRM проектите е пълзенето на изискванията. CRM системите помагат за решаване на бизнес нуждите на дадена компания, но бизнесът работи в динамична среда - има непрекъснати промени в оперативната среда, които засягат бизнес процесите и решенията. Така че разходите могат да се увеличат, когато се променят вашите изисквания за конфигурация и персонализация.
Заедно с тези основни разходи, меките разходи, които трябва да бъдат разгледани, са въздействието върху производителността на служителите по време на етапите на изпълнение. Пълноценното изпълнение на CRM може да варира от няколко дни до няколко месеца в зависимост от наличността на ресурсите и сложността на системата.
Полеви блокове и колебания
Винаги може да има колебания около инвестирането в нови технологии и преминаване през процеса на промяна.
Финансови обосновки и възвръщаемост на инвестициите
Забавен факт: Според проучване на Nucleus Research, всеки долар, изразходван за CRM реализация, връща до $ 8.71 в приходите от продажби.
Възвръщаемостта на инвестициите в чисто финансови условия има точно определение. Това е просто сравнение на това, което е инвестирано, срещу това, което е спечелено от инвестицията. Въпреки това, тъй като резултатите от CRM включват и няколко нефинансови печалби, то точната изчисление на възвръщаемостта на инвестициите може да се окаже трудно. Възвръщаемостта на инвестицията в CRM софтуер може първоначално да бъде трудна за количествено определяне, но увеличените продажби, повишената производителност на служителите, подобреното задържане на клиентите и намалените оперативни разходи в дългосрочен план несъмнено ще струват разходите.
Изтегли Ръководство на купувача за CRM да получите достъп до калкулатора на ROI
Изготвяне на бизнес казус и представяне
Използвайте всички събрани данни, за да създадете непреодолимо дело и представете препоръката на управителния съвет, за да получите одобрение.
Използвайте горните стъпки, за да получите вашето управление на борда с CRM и ще бъдете по пътя си към изработване на по-добри отношения с клиентите в нито един момент.
В случай, че търсите лесен за използване и персонализиране CRM за вашите маркетинг, продажби и екипи за обслужване на клиенти, не търсете повече! Опитвам Vtiger днес, за да отключи взривния растеж.
