Възхитителното клиентско изживяване (CX) определено е отличителна черта на марката. Вашата организация може да стане свидетел на холистичен растеж, ако можете да осигурите по-добро обслужване на клиентите. Клиентите имат безброй изисквания и едно от тях е незабавен отговор на техните запитвания.
Забавянето на отговорите може да доведе до неудовлетвореност на клиентите и също така да увеличи оттока на клиентите.
И така, как можете да намалите времето за отговор на клиентите, когато трябва да се справите с голям обем от запитвания? Няма универсален подход за намаляване на времето за отговор на клиентите и подобряване на обслужването на клиентите. Много организации са възприели различни начини за увеличаване на процента на отговор и подобряване на потребителското изживяване.
Предоставяйки незабавни решения на проблемите на вашия клиент, вие можете:
- Увеличете лоялността и доверието на клиентите, тъй като те ще се почувстват ценени
- Увеличете приходите от продажби
- Повишете нивото на удовлетвореност на клиентите
- Получете повторни продажби
Сега нека разберем подробно различните начини за намаляване на времето за отговор на клиента по-долу
4 ефективни начина за намаляване на времето за отговор на клиента
Ако имате малък бизнес или голямо предприятие, ускоряването на по-доброто време за реакция е много важно, за да насочите бизнеса си по пътя на успеха. Ето няколко метода за намаляване на времето за реакция и постигане на по-голямо удовлетворение:
Предлага обучение на ръководители за поддръжка на клиенти
Упълномощете екипа си за поддръжка, като осигурите редовни обучения, които ще им позволят да усъвършенстват уменията си. Можете да предоставите ресурси, за да научите различни стратегии за приоритизиране на клиентските заявки, подобряване на комуникационните умения и използване на технологии, за да вършите нещата бързо.
С правилното обучение вашите представители ще могат да придобият подходящи знания, за да предоставят по-бързи отговори. Можете да обучавате служителите си, като създавате и публикувате курсове, като използвате LMS.
Софтуерът LMS ви позволява да персонализирате курсове според изискванията на представителя и да предоставяте сертификати в края на курса. Тези курсове могат да помогнат за назначаването на нови служители и да повишат уменията на съществуващите служители във вашата организация.
Можете също така да създадете актуализирана вътрешна база от знания, така че те да могат да се позовават на нея, когато им е удобно. Базата от знания може да включва помощни статии, блогове, ръководства с инструкции и др
Внедряване на инструменти за автоматизация
Автоматизация на обслужването на клиенти може значително да подобри времето за реакция. Можете да внедрите виртуални асистенти за участие в разговори в реално време, маршрутизиране на случаи за автоматично разпределяне на случаи на представители и др. Всички тези инструменти за автоматизация ще освободят време на повторенията и ще подобрят точността и последователността на отговорите за поддръжка.
Задаване на насоки за време за реакция
Можете да гарантирате, че запитванията на клиентите се адресират навреме, като установите ясни очаквания за времето за отговор. Насоките могат да бъдат определени въз основа на различни фактори като спешност и сложност на проблема. След като насоките бъдат определени, за представителите ще бъде по-лесно да приоритизират работата си и да насърчат удовлетворението на потребителите.
Измерване на времето за реакция
Можете да използвате различни методи, за да изчислите времето, необходимо на представителите да отговорят на запитванията на клиентите. Например, можете да изчислите First Response Time (FRT), за да разберете времето, необходимо на представителя да отговори на клиентско запитване, когато то е повдигнато за първи път.
FRT е по-важен при поддръжката на клиенти от общите отговори, защото ви дава представа колко бързо представителите реагират на нов случай. Тези показатели ще бъдат полезни особено за мениджърите по поддръжката, за да наблюдават ефективността на представителите за поддръжка. Освен това те могат да предоставят ценна обратна връзка въз основа на показателите за подобряване на времето за реакция.
Един от ключовите изводи от блога е, че фирмите трябва да се съсредоточат повече върху подобряването на времето за реакция, тъй като това ще помогне за изграждането на по-добър имидж на марката и постигането на лоялност към марката.
