Как да подкрепяме вашия екип за подкрепа по време на социално разстояние

Тъй като много компании имат служители, които работят от вкъщи, за да се борят с COVID-19, техните екипи за поддръжка са в трудното място, за да отговорят на запитванията на своите клиенти без съвет от мениджъри и колеги. Ако вашата организация е на тази позиция, от съществено значение е да предложите на вашия екип за поддръжка инструментите, необходими за преодоляване на тези предизвикателства. Докато практикуваме безопасно социално дистанциране, поддържането на точност и бързина, докато решаваме проблеми от разстояние, е жизненоважна част от новите реалности, пред които всички сме изправени. Трудни въпроси възникват при сложни решения и понякога нашите екипи за поддръжка се нуждаят от малко подкрепа.

Първите 4 уникални проблема, с които се сблъскват агентите за отдалечена поддръжка в тези времена, са:

1. Повече заявки на агент.

Много поддържащи организации работят с ограничен персонал по различни причини и други, които могат да работят, трябва да понесат по-голямо натоварване. Това означава, че не могат да си позволят да губят време.

2. Бързо намиране на контекста на клиента.

Най-лесният начин да разочаровате клиента е като го помолите да повтори проблема си втори път. Ако клиент се е обадил или изпратил имейл вчера и сега е дошъл да разговаря, трябва бързо да проверите последния разговор.

Инструментът трябва да предостави на вашите агенти скорошни ангажименти, както и закупените продукти или сделки, които са отворени, всичко това в един изглед, без да напускате прозореца за чат, случай или обаждане.

3. Липса на бърза помощ от мениджъри или колеги, когато нямате отговор.

Когато работите рамо до рамо в офиса си, можете бързо да се заглушите, докато разговаряте, или просто да се наведете и да задавате въпроси на колегата или мениджъра си, докато отговаряте на имейли и чатове. Когато сте вкъщи, нямате този лукс.

4. Получаване на отговори бързо, за да отговорите на клиентите, задаващи въпроси в чат на живо, телефонно обаждане или имейл.

Когато работите сами, е по-притеснително и стресиращо, ако времето се загуби, докато намерите отговори. Ценното време, което може да бъде отделено за решаване на други проблеми, се губи в търсене на решения.

Vtiger CRM може да отговори на горните предизвикателства, независимо дали вашият екип за поддръжка обработва телефонни обаждания, чатове или случаи с функции като често задавани въпроси, статии, вътрешни коментари и един изглед. Наличието на тези мощни инструменти на вашия екип за поддръжка ще ви помогне да осигурите безпроблемна комуникация между колегите, независимо в кой отдел работят. Крайната цел е да зарадвате клиентите си и да ги уверите, че дори и през тези времена вие сте там за тях. Със силата на Vtiger CRM тази цел може да се осъществи с увереност и лекота.

Намерете подходяща информация с един изглед на Vtiger

Vtiger's One View е мощен инструмент, който помага на вашия екип за поддръжка да получи пълната картина на предишните взаимодействия на клиента с вашия екип. Когато клиент се свърже с вашия екип за поддръжка, всички свързани записи за този контакт са удобно разположени в дясната страна на екрана, включително ценна информация за контакт.

Вашият екип за поддръжка ще разполага с цялото съдържание, от което се нуждае, за да получи 360-градусов изглед, използвайки One View. Вижте някои от функциите на One View по-долу:

• Докато работи по случай, вашият екип за поддръжка ще може да използва One View, за да вижда предишни чатове, телефонни обаждания и случаи, свързани с този контакт.
• Агентите за поддръжка могат лесно да създават случаи от чатове, позволявайки им и други членове на екипа да следят, като същевременно имат лесен достъп до всички преписи за чат, свързани със случая.
• Ускорете решения за повтарящи се проблеми и помогнете да обучите вашия екип, докато разглеждат съответните записи.
• Рационализирайте търсенето на свързана информация и записи, като намалите времето, прекарано в търсене чрез записи в други приложения.
• Прегледайте ключовите полета от свързани записи с възможност да се потопите дълбоко в записи направо от One View.
• Прегледайте всички предишни взаимодействия, които контакт е имал с вашия екип, и бързо идентифицирайте кой съотборник работи върху предишни записи за бързо сътрудничество.

One View предоставя по-голямата част от съответната информация за контакт и наистина е чудесен начин да подкрепите вашия екип за поддръжка по време на изолирана работа.

Вградени решения с често задавани въпроси и статии

Често задавани въпроси и статии на Vtiger са ценни ресурси за вашия екип за поддръжка, докато работите отдалечено. Често задаваните въпроси действат като център за всички въпроси, идващи от вашите клиенти или вътрешно от вашия екип, докато Статии съдържа подробни документи, които вашият екип може да прегледа, научи и да сподели с вашите клиенти. Докато практикувате безопасно социално дистанциране, вашият екип за поддръжка също ще може да актуализира модула за често задавани въпроси, за да подчертае техните собствени решения. Това е чудесен начин да изградите доверие във вашия екип, да насърчите работата в екип и да допринесете с ценно съдържание във вашия модул с често задавани въпроси. Когато възникнат нови въпроси и бъдат открити нови решения, вашият екип може да разчита на често задавани въпроси и статии, за да ги ръководи.

Допълнителните начини често задавани въпроси и статии ще бъдат от полза за вашия екип за поддръжка и увеличаване на производителността включват:

• Вашият екип за поддръжка бързо ще намери отговорите и решенията, които търсят при разговор с клиенти в среда на живо, като чатове и телефонни обаждания.
• Намерете подробни документи, без да напускате CRM, които могат да бъдат прегледани от вашия екип и споделени с вашите клиенти за повече яснота и прозрачност.
• Решаване на повече случаи за по-малко време, подобряване на общата производителност.
• Новите често задавани въпроси и решения могат да бъдат въведени в CRM ръчно.
• Решените случаи и билети могат да бъдат превърнати в често задавани въпроси само с няколко кликвания.
• Често задавани въпроси и статии дават възможност на вашите представители за поддръжка с богата информация на една ръка разстояние, преди да се налага да ескалирате проблеми или да се свържете с техните клиенти за помощ.

Един от най-добрите аспекти на често задаваните въпроси и статии е тяхната способност да нараства до нуждите на вашия екип за поддръжка с развитието на вашата компания.

Получавайте незабавно помощ от колегите с вътрешни коментари

Без значение колко сезонни са вашите агенти за поддръжка, ще има моменти, в които те просто няма да имат правилния отговор на запитването на клиента и не могат да намерят решението сами. Работата от дома също създава динамично различни работни среди, с които много членове на екипа не са свикнали и може да не се чувстват изключително удобни. Членовете на екипа за поддръжка може да са по-колебливи да се обръщат за помощ по канали, които биха могли да прекъснат ежедневните процедури и графици на колегата, което ще причиняват ненужни забавяния при решаването на проблеми. Вътрешните коментари на Vtiger могат да играят огромна роля в цялостния процес, когато агентите се обръщат за помощ и членовете на екипа дават ценни решения.

Във Vtiger случаите, преписите на чатове и записите на телефонни разговори имат вътрешна функция за коментари, където агентите могат да публикуват въпроси, решения или разговори в конкретни записи.
Ето само някои от начините, по които вътрешните коментари ще помогнат на вашия екип за поддръжка да си сътрудничи, за да отговаря бързо на въпроси:

• Агентите могат да споменат конкретни потребители или групи, за да потърсят помощ или да дадат отговори на други агенти, които могат да търсят помощ.
• Споменатите потребители ще получат известие на работния си плот и имейл, съдържащ съдържанието на коментара, за да могат бързо да отговорят.
• Увеличете точността на отговорите на вашите агенти към клиентите, което ще увеличи общото удовлетворение, което клиентите ще изпитват след бързо получаване на точни отговори на техните запитвания.
• Лесно прикачвайте файлове и споделяйте връзки всички от коментар с възможност за редактиране на коментар за преразглеждане след публикуването му.
• Превключете бутона за „преобръщане“, за да видите всички коментари от записи, с които клиентът е свързан, за да получите по-пълна картина на вътрешните дискусии, свързани с този контакт.

С помощта на коментарите на Vtiger, вашият екип може да общува безпроблемно и уверено, независимо от това къде работи.

През тези времена на различни процедури и работни пространства, Vtiger се ангажира да помогне на вашия екип за поддръжка. Използването на тези функции ще бъде изключително полезно за поддържане на вашия екип продуктивен, мотивиран и по-свързан от всякога. За повече информация относно Vtiger CRM или за да започнете безплатна пробна версия, моля посетете https://www.vtiger.com/.

От всички нас във Vtiger ~ Бъдете в безопасност, здрави и свързани.