WhatsApp за бизнеса помага на компаниите да комуникират с клиентите си в реално време в рамките на маркетинг, продажби и поддръжка. С функции като бизнес профили, автоматизирани съобщения, списъци за излъчване и продуктови каталози, бизнесите могат да преминат от разпръснати разговори към структурирано и проследимо взаимодействие с клиентите. Добре изградената стратегия на WhatsApp поддържа персонализирана комуникация в голям мащаб, без да губи непосредствеността, която прави канала работещ.
Клиентите посягат към приложения за съобщения, преди да посегнат към имейл или телефон. WhatsApp вече е част от ежедневния навик на повече от два милиарда души и този навик се е отразил на начина, по който клиентите очакват да говорят с бизнеса относно поръчки, заявки за поддръжка, въпроси за продукти и подновявания. Компаниите, които третират WhatsApp като сериозен канал, а не като страничен проект, са склонни да отчитат значително по-високи нива на отговор и по-високи резултати за удовлетвореност на клиентите, отколкото компаниите, които все още разчитат само на опашки от имейли.
Използването на WhatsApp в мащаб дори на средно голям бизнес създава проблеми, които повечето екипи подценяват: запазване на контекстуалните разговори, когато ги обработват няколко агенти, спазване на правилата за включване, избягване на капана за спам, който разрушава доставяемостта, и свързване на активността в WhatsApp обратно с CRM, така че историята на клиентите да остане непокътната.
Какво е WhatsApp за бизнес
WhatsApp Business е отделно приложение и платформа, създадени за бизнеси, за да изпращат съобщения до клиенти, да изпълняват автоматизирани работни процеси, да споделят продуктови каталози и да интегрират разговори с CRM и маркетингови инструменти. Различава се от обикновения WhatsApp по три начина: позволява проверени бизнес профили, поддържа автоматизация чрез API и позволява търговска комуникация, която условията за ползване на потребителското приложение забраняват.
Платформата се предлага в две форми. Приложението WhatsApp Business е безплатно за изтегляне, предназначено за малки фирми, които управляват разговори от един телефон. WhatsApp Business Platform (наричана още WhatsApp Business API) е платен продукт за средни и големи фирми, които се нуждаят от многоагентен достъп, автоматизирани съобщения в голям мащаб и интеграция с CRM, помощно бюро и маркетингови инструменти.
Случаите на употреба са сортирани ясно през целия жизнен цикъл на клиента. Маркетинговите екипи използват WhatsApp за обявления, съобщения за изоставени колички, пускане на продукти и кампании за повторно ангажиране на аудитории, желаещи да се включат. Екипите по продажбите го използват за обработка на входящи запитвания, планиране на демонстрации и последващи напомняния, които имейлите за приключване на разговори не могат. Екипите по поддръжка го използват за първи отговор, актуализации на състоянието на поръчките и разговори за разрешаване на проблеми, които клиентите предпочитат пред телефонните опашки.
Как да настроите WhatsApp за бизнес
Настройката на WhatsApp Business е кратък работен процес, ако бизнесът използва безплатното приложение, и по-дълъг, ако използва API. Стъпките по-долу обхващат пътя за настройка за малък бизнес; настройката на API изисква доставчик на бизнес решения и конфигурация на Meta Business Manager, което отнема допълнителни дни.
Стъпките за настройка по ред:
- Изтеглете приложението WhatsApp Business от App Store или Google Play, отделно от личното приложение WhatsApp.
- Регистрирайте телефонен номер, който в момента не се използва от личния WhatsApp, тъй като един номер не може да стартира и двете приложения едновременно.
- Потвърдете номера чрез SMS или обаждане, след което приемете Общите условия за ползване.
- Създайте бизнес профил с името на компанията, категорията, описанието, адреса, работното време, уебсайта и имейл адреса.
- Качете профилна снимка, в идеалния случай логото на компанията, която отговаря на препоръчителните размери за чисто изобразяване на малки екрани.
- Конфигурирайте инструментите за съобщения: поздравително съобщение за нови чатове, съобщение за отсъствие за извън работно време и списък с бързи отговори за ежедневни въпроси.
- Създайте етикети за разговорите, които бизнесът води най-често (нов потенциален клиент, чакащо плащане, изпратена поръчка, оплакване, VIP), така че входящата поща да остане организирана.
- Създайте продуктовия каталог, ако бизнесът продава артикули, като качите снимки, цени, описания и SKU кодове за всеки запис.
- Тествайте настройката, като изпращате съобщения от отделен телефон, потвърждавате поздрави и съобщения за отсъствие и проверявате дали бизнес профилът се изобразява според очакванията.
- Документирайте стандарта за отговор, който екипът ще спазва, така че клиентите да получават еднакво отношение, независимо кой агент отговаря на чата.
10+ начина да използвате WhatsApp за бизнес
Случаите на употреба по-долу са тези, в които фирмите отчитат най-силни резултати в областта на маркетинга, продажбите и поддръжката. Те работят в безплатното приложение за малки операции и се мащабират в API за по-големи екипи. Всеки от тях е цялостна игра, а не функция; изберете четирите или петте, които са най-подходящи за бизнес модела, и ги изпълнете добре, вместо да разпределяте усилията върху всичките единадесет.
1. Създайте бизнес профил, който изгражда доверие
Пълният бизнес профил е първият сигнал, който клиентите използват, за да решат дали се доверяват на чата. Включете официалното име на бизнеса, точното работно време, работещ уебсайт, потвърден адрес и категория, която съответства на това, с което бизнесът действително се занимава. Потвърдените профили получават зелена значка, която значително увеличава процента на отговор при първо съобщение, особено на пазари, където измамите в WhatsApp са често срещани.
2. Използвайте автоматизирани поздрави и съобщения за отсъствие
Автоматизираните съобщения запълват празнините между обаждането на клиент и отговора на човек. Поздравителните съобщения потвърждават, че чатът е активен и задават очаквания за време за отговор. Съобщенията „отсъствам“ информират клиентите, че екипът е офлайн и кога ще се върнат, което избягва мълчанието, което тласка клиентите към следващия доставчик в резултатите от търсенето.
3. Използвайте списъците за излъчване за целенасочено достигане до аудиторията
Списъците за излъчване изпращат едно и също съобщение до множество избрани контакти, без да ги групират в чат. Използвайте ги за пускане на продукти, известия за повторно наличност, покани за събития и съобщения за специални цени, но само за клиенти, които изрично са се съгласили. Политиките на WhatsApp относно нежелани съобщения са строги и излъчването до номера, които не са се съгласили, е най-бързият път до забрана на акаунт.
4. Осигурете поддръжка на клиенти в реално време
Поддръжката през WhatsApp работи, защото каналът е асинхронен, но създава усещане за „активност“. Клиентите могат да зададат въпрос, да си тръгнат и да получат отговора, когато им е удобно, без да губят контекст. Изградете работен процес за поддръжка, който дава приоритет на първия отговор в рамките на 15 минути, използва бързи отговори за десетте най-често задавани въпроса и насочва сложните проблеми към правилния специалист, използвайки вътрешни етикети.
5. Привличане на потенциални клиенти чрез бутони за кликване в WhatsApp
Добавяне на бутон за WhatsApp към уебсайта, целевите страници, а имейл подписите отварят директен път от интерес към разговор. Клиентът вече е на устройство, на което работи WhatsApp, така че триенето при започване на чат е значително по-малко, отколкото при попълване на контактна форма. Проследявайте трафика от типа „кликни за чат“ заедно с други източници на генериране на потенциални клиенти, за да поддържате атрибуцията чиста.
6. Споделяйте продуктови каталози в чата
Функцията за продуктов каталог превръща чата в лека витрина. Клиентите могат да разглеждат артикули, да виждат цени и да задават допълнителни въпроси, без да напускат WhatsApp. Каталозите работят особено добре за бизнеси с повтарящи се покупки, мода, храни и напитки и всяка категория, където снимките определят решението повече от дългите описания на продуктите.
7. Персонализирайте комуникацията с данните на клиентите
Общите излъчвания се игнорират. Разговорите, които споменават клиента по име, припомнят последната му поръчка или потвърждават скорошен билет за поддръжка, получават отговор. Извличането на данни за клиенти от CRM в съобщения в WhatsApp, било то чрез API или чрез полета за сливане от страна на агента, е разликата между съобщение, което се усеща като връзка, и съобщение, което се усеща като спам.
8. Изпращайте актуализации на поръчки и известия за транзакции
Потвърждения на поръчки, актуализации за доставка, известия за доставка, разписки за плащане и напомняния за срещи са съобщенията, които клиентите най-много искат да получават в WhatsApp, защото те премахват несигурността.
9. Интегрирайте WhatsApp с CRM системата
Разговорите в WhatsApp, които се водят само в приложението WhatsApp Business, остават невидими за останалата част от компанията. Интегрирането на WhatsApp с CRM системата регистрира всеки разговор в регистъра на клиента, което прави историята на чата достъпна за отделите по продажби, маркетинг и поддръжка, без да се налага повторно да се пита клиента за контекст. CRM интеграция също така позволява автоматизирани работни процеси, които се задействат при събития в чата, като например създаване на сделка, когато клиент изпрати запитване за цена.
10. Провеждайте маркетингови кампании чрез одобрени шаблони
Съобщенията за кампании в платформата WhatsApp Business трябва да използват предварително одобрени шаблони за съобщения за неразговорни цели. Процесът на одобрение принуждава маркетолозите да пишат съобщения, които уважават вниманието на клиентите, което води до кампании с по-добри резултати от неограничените имейли. Създайте малка библиотека от одобрени шаблони за всеки тип кампания и ги редувайте въз основа на данните за ефективността.
11. Използвайте реклами с кликване в WhatsApp, за да стимулирате разговорите
Рекламите с кликване в WhatsApp във Facebook и Instagram отварят чат в WhatsApp, вместо да изпращат клиента към целева страница. Те работят добре за покупки с високо ниво на обмисляне, където клиентите имат въпроси преди покупка, и се конвертират със значително по-високи нива на конвертиране от рекламите на целеви страници в категории като образование, финансови услуги и подобрения в дома. Комбинирайте ги със силно поздравително съобщение и ясен път към следващата стъпка в процеса на продажба.
Основни характеристики на WhatsApp Business
Характеристиките по-долу са това, което отличава WhatsApp Business от обикновения WhatsApp и прави платформата използваема за търговска комуникация. Овладяването им през първия месец на употреба предотвратява често срещания модел на третиране на WhatsApp Business като лично приложение с лого отгоре.
Основните характеристики включват:
- Бизнес профил, който показва потвърдената информация за компанията и категорията на всеки клиент, който отвори чат
- Бързи отговори, които запазват предварително зададени отговори за въпросите, които се появяват няколко пъти на ден, и намаляват времето за отговор.
- Етикети, които организират входящата кутия на чата по етап, тип клиент или състояние на работния процес, без да принуждават екипа да използва отделни приложения
- Автоматизирани съобщения (поздравителни, отсъстващи и шаблонни отговори), които обхващат времето между клиентско съобщение и човешки отговор.
- Каталог на продукти, който показва артикули със снимки, цени и описания в чата
- Статистика, която проследява броя на изпратените, доставените, прочетените и получените съобщения на ниво акаунт
- Връзки „кликни за чат“, които отварят разговор в WhatsApp от уебсайт, реклама или имейл подпис с предварително попълнено съобщение
Често срещани грешки, които трябва да се избягват
Повечето внедрявания на WhatsApp Business се зациклят поради едни и същи грешки. Списъкът по-долу обхваща моделите, които причиняват забрани на акаунти, ниска ангажираност и оплаквания от клиенти, с решение за всеки от тях, така че екипът да може да избегне цената на учене от грешки.
Спам на клиенти без съгласие
Изпращането на промоционални съобщения до номера, които не са се регистрирали, е най-бързият път до спиране на акаунти. Прилагането на правилата в WhatsApp е агресивно и до голяма степен автоматизирано, а един-единствен кръг от оплаквания може да деактивира акаунт. Поддържайте документиран запис на регистрираните потребители за всеки контакт, отделяйте маркетинговите аудитории от транзакционните аудитории и избягвайте груповия импорт на номера от източници, където съгласието е неясно.
Забавяне на времето за реакция
Клиентите се свързват с WhatsApp, защото очакват бързина. 24-часово време за отговор, което е приемливо за имейл, се превръща в ключов фактор в WhatsApp, особено за запитвания за продажби, където клиентът сравнява опции в реално време. Задайте вътрешни SLA от 15 минути през работно време и 60 минути през вечерните часове, създавайте резервни съобщения за извън работно време и насочвайте разговорите към резервни агенти, когато основният собственик не е на разположение.
Изпращане на общи съобщения до всяка аудитория
Излъчванията, които са еднакви за всички получатели, се игнорират или докладват. Сегментиране на аудитории по история на покупките, ниво на ангажираност или интерес към продукта и пишете съобщения, които се отнасят до нещо специфично за всеки сегмент. Допълнителната предварителна работа води до два до три пъти по-високи нива на ангажираност от нецелевите излъчвания.
Неизползване на автоматизация там, където ѝ е мястото
Ръчната обработка на всеки разговор не се мащабира над няколкостотин контакта. Използвайте автоматизация за поздравителни съобщения, отговори извън работно време, отговори на ЧЗВ, справки за състоянието на поръчките и напомняния за срещи. Запазете човешки агенти за разговори, които изискват преценка, като оплаквания, сложни запитвания и разговори за продажби с висока стойност.
Пренебрегване на анализа на разговорите
Повечето екипи изпращат съобщения в WhatsApp, без да проверяват дали се представят. Проследявайте процента на доставяне, процента на четене, процента на отговор, процента на конверсия и продължителността на разговора по кампания, агент и шаблон. Данните показват кои шаблони се нуждаят от пренаписване, кои агенти се нуждаят от обучение и кои часове от деня водят до най-силно взаимодействие.
Най-добри практики за успех в бизнеса с WhatsApp
Практиките по-долу са от екипи, които използват WhatsApp в голям мащаб в продължение на поне 12 месеца. Те изглеждат очевидни сами по себе си, но бизнесите, които последователно ги прилагат всички, се представят по-добре от тези, които избират три и пропускат останалите.
Практиките, които дават надеждни резултати в WhatsApp:
- Поддържайте съобщенията кратки, с ясен въпрос в първото изречение и всякакъв подкрепящ контекст след него, тъй като клиентите четат на малки екрани и изоставят дългите съобщения в рамките на две секунди.
- Реагирайте бързо, с публикувано SLA, което екипът спазва, и път за ескалация на съобщения, които го нарушават
- Персонализирайте взаимодействията, използвайки данни за клиентите, извлечени от CRM, включително име, последна покупка, последен заявка за поддръжка или текущ етап от процеса на обработка.
- Използвайте автоматизация за повтарящи се отговори, но прехвърляйте задачата на хора в момента, в който разговорът изисква преценка, и направете предаването невидимо за клиента.
- Поддържайте съответствие с изискванията за съгласие, като събирате изрично съгласие на всяка входна точка, съхранявате времевия печат и източника и предлагате опция за отписване във всяко съобщение от кампанията.
- Проследявайте ефективността спрямо посочени показатели (време за реакция, процент на конверсия, процент на отказване, CSAT) седмично и коригирайте стратегията въз основа на това, което показват данните.
Инструменти за мащабиране на WhatsApp за бизнеса
Безплатното приложение WhatsApp Business се справя с работните процеси в малки екипи. Всичко, което е отвъд един агент или няколкостотин разговора на месец, се нуждае от свързан набор от инструменти, които маршрутизират, автоматизират и отчитат активността в голям мащаб. Категориите по-долу обхващат това, върху което повечето развиващи се бизнеси изграждат своята WhatsApp дейност.
Инструментите, които мащабират бизнес операциите на WhatsApp:
- CRM платформи с вградена интеграция с WhatsApp, които регистрират всеки разговор спрямо клиентския запис и задействат работни процеси при събития в чата, включително CRM софтуер като Vtiger CRM.
- Доставчици на бизнес решения (BSP) за WhatsApp, които предоставят достъп до API, мултиагентни пощенски кутии и управление на шаблони, включително платформи като Twilio, MessageBird и Wati
- Чатбот инструменти, които обработват отговори на ЧЗВ, търсене на поръчки и квалификация на потенциални клиенти, преди да ги насочат към човешки агенти
- Маркетинг автоматизация платформи, които планират WhatsApp кампании, сегментират аудитории и задействат поредици въз основа на поведение
- Аналитични инструменти, които извличат данни от WhatsApp в един отчетен слой, заедно с имейл, SMS и други канали за сравнение на ефективността между каналите.
- Автоматизация на работния процес инструменти, които свързват събития в WhatsApp с други системи, като например създаване на CRM сделка, когато клиент изпрати запитване за ценообразуване
Защо WhatsApp е важен за растежа на бизнеса
Бизнес аргументите за WhatsApp се свеждат до внимание, отзивчивост и доверие. Клиентите отварят WhatsApp по-често, отколкото имейл, отговарят по-бързо и третират канала като по-личен от масово излъчваната медия. Тези три свойства се комбинират в измерими бизнес резултати, когато каналът се управлява дисциплинирано.
Процентът на отваряне на имейли в WhatsApp редовно надвишава 90% в рамките на първия час, докато процентът на отваряне на имейли е средно около 20% до 25% в различните индустрии.
Процентът на отговор е многократно по-висок от този на имейл или SMS за същото съдържание на кампанията, особено на пазари, където приемането на WhatsApp е почти повсеместно.
Качественото въздействие е по-трудно за измерване, но е от значение. Клиентите възприемат разговорите в WhatsApp като по-човешки, отколкото поддръжката, базирана на заявки, което повишава CSAT и намалява отпадането на клиенти в категориите услуги, където взаимоотношенията са важни. Използван правилно, WhatsApp превръща еднократните транзакции в текущи разговори, които генерират повтарящи се приходи, препоръки и обратна връзка от клиентите, която подобрява останалата част от операцията.
Често задавани въпроси (FAQ)
В1. Какво е WhatsApp Business?
WhatsApp Business е безплатно приложение и платена платформа, създадена за бизнеси, за да изпращат съобщения до клиенти в голям мащаб. То поддържа проверени бизнес профили, автоматизирани поздравителни и съобщения за отсъствие, продуктови каталози, списъци за излъчване и етикети за организиране на чатове. Безплатното приложение е предназначено за малки бизнеси, работещи на един телефон, докато WhatsApp Business Platform (API) поддържа многоагентни операции, интеграции с CRM инструменти и автоматизирани съобщения с голям обем.
В2. Как мога да използвам WhatsApp за бизнес?
Използвайте WhatsApp за бизнес, като създадете потвърден профил, конфигурирате поздравителни съобщения и съобщения за отсъствие, изградите продуктов каталог и създадете етикети за често срещани типове разговори. Добавете бутони за кликване към WhatsApp към уебсайта и рекламите, изпращайте кампании за излъчване до клиенти, които са се регистрирали, интегрирайте акаунта с CRM за регистриране на разговори и използвайте автоматизация за повтарящи се отговори, като същевременно държите хората в разговори, изискващи преценка.
В3. Подходящ ли е WhatsApp за маркетинг?
WhatsApp работи за маркетинг, когато аудиторията се е съгласила и съобщенията са впечатляващи. Процентът на отваряне над 90% в рамките на първия час и процентът на отговор няколко пъти по-висок от този по имейл го правят силен за пускане на продукти, съобщения за изоставени колички, известия за повторно наличност и покани за събития. Рискът е блокиране на акаунти поради спам, така че управлението на абонаментите и качеството на съобщенията са по-важни в WhatsApp, отколкото в имейл.
Въпрос 4. Как да автоматизирам съобщенията в WhatsApp?
Малките фирми автоматизират WhatsApp чрез поздравителни съобщения, съобщения за отсъствие и бързи отговори в безплатното приложение. По-големите предприятия използват WhatsApp Business Platform с доставчик на бизнес решения, свързвайки се с инструменти за чатботове или CRM работни процеси, които изпращат автоматизирани съобщения въз основа на събития на клиентите, като промени в състоянието на поръчките, изоставени колички, актуализации на заявки за поддръжка или преходи между етапи на процес на обработка.
В5. Мога ли да интегрирам WhatsApp с CRM?
Да. WhatsApp се интегрира с повечето основни CRM платформи. Интеграцията регистрира всеки разговор в регистъра на клиента, прави историята на чата достъпна за екипите по продажби, маркетинг и поддръжка и позволява автоматизирани работни процеси, които се задействат при събития в WhatsApp, като например нови чатове, откриване на ключови думи или шаблонни отговори.
Въпрос 6. Какви са предимствата на WhatsApp за бизнеса?
WhatsApp предоставя на бизнеса висок процент на отваряне и отговор, по-бърза поддръжка на клиенти, по-малко триене при привличане на потенциални клиенти чрез бутони за чат с кликване и по-богато откриване на продукти чрез каталози в чата. Интеграцията със CRM системи разширява тези предимства през целия жизнен цикъл на клиента, докато автоматизацията чрез API позволява на канала да се мащабира отвъд това, което позволява ръчната обработка. Комбинираният ефект обикновено се проявява като по-високи проценти на конверсия и по-силно задържане на клиентите.
Въпрос 7. WhatsApp Business безплатен ли е?
Приложението WhatsApp Business е безплатно за изтегляне и използване от малки фирми, работещи от един телефон. WhatsApp Business Platform (API) е платена, като цените се базират на обема на разговорите и категорията на съобщенията (маркетинг, полезност, удостоверяване или услуга). Цените варират в зависимост от държавата и доставчика на бизнес решения, но повечето средни предприятия харчат от няколкостотин до няколко хиляди долара на месец при типични обеми.
