Днес обслужването на клиенти в една организация не е просто предоставяне на поддръжка на клиентите. Обслужването на клиенти оказва влияние върху процеса на вземане на решения на компанията, приходите и др. Отличната услуга може да ви отличи от вашите конкуренти и също така играе решаваща роля при определянето на цялостното клиентско изживяване.
Ако сте мениджър по поддръжката, следите ли следното?
- Възприятието на клиента за вашата марка
- Удовлетвореността на клиентите
- Екипно представяне
- Брой повдигнати въпроси
И така нататък.
Тъй като клиентският опит е основната причина за растежа на бизнеса, важно е да се измерват ключовите показатели за ефективност (KPI) на обслужването на клиенти. Тези показатели ви дават ценни прозрения и предоставят информация за това колко добре вашият бизнес постига целите.
Нека да разгледаме основните показатели за обслужване на клиенти, които трябва да проследявате
Ключови показатели за обслужване на клиенти
Някои важни показатели могат да ви помогнат, за да проследите настроенията на клиентите, ефективността на вашите представители за поддръжка и удовлетвореността на клиентите. Прочетете за актуални KPI за обслужване на клиенти които трябва да проследите по-долу:
Брой билети: Измерете средния брой билети, които получавате на дневна, месечна или годишна база. Чрез проследяване на броя на билетите можете да разберете колко често вашите клиенти се сблъскват с проблеми с вашия продукт или услуга.
Резолюция при първи контакт (FCR): Той измерва броя на проблемите или запитванията, разрешени при първото взаимодействие с представител на поддръжката без допълнителни последващи действия или ескалации. Високият FCR показва, че вашите представители за поддръжка са информирани и ефективни при разрешаването на запитвания. А ниският FCR означава, че клиентите не получават адекватна поддръжка, което може да доведе до разочарование на клиентите.
Средно време за обработка (AHT): Отнася се за средното време, което отдел за поддръжка изразходва за справяне с проблем още от момента, в който е повдигнат. Включва общото време за разговори, времето на задържане, случаите, прехвърлени на други агенти и т.н. AHT е важен показател, защото ви позволява да наблюдавате взаимодействията и да разберете колко дълго вашите агенти се занимават със заявки на клиенти. Можете да увеличите сервизните операции и производителността, като използвате метриката AHT.
Нетен резултат на промоутъра (NPS): NPS е широко използвана техника, която следи каква е вероятността клиентите да препоръчат вашия бизнес на приятел. Трябва да знаете, че препоръките са чудесен начин за събиране на качествени потенциални клиенти и постигане на по-високи проценти на реализация.
Рейтинг за удовлетвореност на клиентите (CSAT): CSAT измерва доколко клиентите са доволни от продуктите и услугите. Този показател се измерва по скала от едно до пет, като едно е силно неудовлетворен, а пет е силно удовлетворен.
Оценка на усилията на клиентите (CES): Компаниите използват оценката на CES, за да разберат колко лесно или трудно е да се прави бизнес с организацията. Използва се и за да се разбере колко усилия трябва да положи клиентът, за да комуникира с екипа за поддръжка. Като цяло компаниите използват този показател, за да измерват ефективността на поддръжката на своите клиенти.
Забележка: Метриките NPS, CES и CSAT също са препоръчителни модели за измерване на нивата на удовлетвореност на клиентите. Чети тук, за да научите повече.
Процент на задържане на клиенти: Процентът на задържане на клиенти ще ви даде представа за процента посетители, които ще останат при вас за определен период. Важно е, защото оказва влияние върху общите приходи и рентабилността на бизнеса. Освен това задържането на съществуващи клиенти е по-лесно от придобиването на нови клиенти, тъй като отнема повече време за привличането и превръщането им.
Степен на оттегляне на клиенти: Степента на оттегляне измерва броя на клиентите, които спират да използват вашите продукти и напускат вашата организация. Оттеглянето на клиентите може да е признак за основните проблеми в продукта или лошо клиентско изживяване.
Ако сте потребител на CRM, трябва да търсите мощен CRM с решение за бюро за помощ. Vtiger Help Desk Insights покрива всичко. Можете да проследявате отворени случаи, затворени случаи, ефективността на екипа и т.н. и да постигнете превъзходно удовлетворение на клиентите.
