Добре внедреният CRM може да даде възможност на екипите по маркетинг, продажби и обслужване на клиенти да водят по-добри разговори с клиентите. Това ще подобри продажбите и удовлетвореността на клиентите. Изборът на CRM обаче е само половината от свършената работа. Също толкова важно е да го приложите добре.
Внедряванията на CRM/ERP, включително на водещи в индустрията платформи, имат висок процент на отказ 1.
Въпреки че има много причини за такъв провал, трите най-често срещани елемента са лошо дефинирани изисквания и липса на участие от страна на ключовите заинтересовани страни по време на изпълнението.
Добре дефинирани изисквания
От многото причини за неуспех, най-трудната за преодоляване е липсата на добре дефинирани изисквания. В статията най-трудното нещо за инженерството са изискванията, 2 авторът, Джей, обяснява защо улавянето на изискванията е трудно.На първо място е комуникационното предизвикателство между технически и бизнес екипи. Дизайнерите и инженерите искат ясни изисквания, така че да могат да запретнат ръкави, за да приложат желаните потоци и да изградят решение, което е оптимизирано да работи най-добре за посочените случаи на употреба.
Но бизнес потребителите или не могат или нямат време да записват случаи на употреба. Те не са в състояние, защото нови случаи на употреба или пропуски в изискванията се разкриват само когато видят работещо решение.
Майкъл Луис улови това прекрасно в епизода на Шест нива надолу 3 от неговия подкаст (подкаст против правилата). Той споделя как достигането до експерт, който познава изискванията (или бизнес правила), е ключът към подпомагането на Athena Health да стане софтуерна компания за милиарди долари. Експертите обикновено са действителните потребители (6 нива надолу в йерархията), а не тези в заседателната зала. Ако имате само 5 минути, бих предложил да слушате от 30 до 35 минути на епизода.
Ето основните изводи:
Запишете вашите изисквания в писмена форма.
- Говорете с действителните потребители. Документирайте техните изисквания. Какво искат от софтуера? Какви действия искат да извършат? Каква информация им е необходима?
- В нашия собствен опит открихме, че добрите сесии за мозъчна атака могат да доведат до много сценарии, които могат да бъдат уловени в изискванията.
- Изисквайте ключовите заинтересовани страни да подпишат изискванията. Въпреки че това може да добави забавяне, това също ще принуди потребителите да го обмислят. По-бързо е да коригирате курса в началото, отколкото след прилагането и разработването на решение.
Експертите по внедряване и разработчиците трябва да са наясно, че изискванията ще имат пропуски. Те трябва да са добри в идентифицирането на пропуските и получаването на разяснения, преди дори да се опитат да внедрят.
Дизайн-в известна гъвкавост.
Дизайнерите и разработчиците трябва да позволяват конфигурируеми шаблони, правила, сигнали, отчети и потоци.
Получете ранна обратна връзка, като демонстрирате прототипи
- Прегледите на прототипи са система за ранна обратна връзка, която ще предупреждава за пропуски и грешки.
- Обратната връзка ще спести време, тъй като прибягването ще изисква по-малко усилия в сравнение с получаването на обратна връзка след пълно прилагане на решението.
Определяне на ключови роли и отговорности
За да гарантирате, че внедряването и внедряването се извършват добре, вие също се нуждаете от хората с ключови роли, които да участват в проекта. Дефинирането на роли и отговорности помага при:- Повишаване на оперативната ефективност.
- Създаване на прозрачност.
- Намаляване на объркването и конфликтите.
И така, какви са ключовите роли, необходими за внедряването на CRM?
Представители на основния потребител: Търговски персонал/Поддържащ персонал/Маркетингов персонал- Споделете ключови действия и предизвикателства, за да помогнете за рамката на изискванията
- Анализирайте изискванията
- Дайте обратна връзка за прототипи
- Прегледайте ръководствата за потребителя и учебните материали
- Споделете ключовите предизвикателства и желаните отчети
- Вдъхновете купуването от потребителите
- Запознайте се с основните потребители и членовете на C-suite, за да съберете бизнес потоците, желани от основните потребители
- Идентифицирайте предизвикателствата
- Идентифицирайте възможностите за автоматизация
- Идентифицирайте сигнали
- Разработете и публикувайте документа с изискванията
- Помогнете да проектирате решението по оптимален начин
- Настройте CRM
- Модел на данните
- Конфигуриране на правила за автоматизация
- Подкрепете потребителите, след като отидете на живо
- Подгответе график на проекта
- Ежедневни или седмични актуализации и ескалации
- Уверете се, че заинтересованите страни са в синхрон по отношение на подхода и потоците. Предупредете, ако има пропуски и ги отстранете, преди да са станали проблеми
- Уверете се, че зависимостите са изчистени. Това е по-критично, когато CRM трябва да се интегрира с други решения
- Прегледайте изискванията, споделете най-добрите подходи за проектиране и финализирайте след консултация с BA и CRM експерти. Комуникирайте плюсовете и минусите на различните подходи
- Проектирайте гъвкаво, когато е възможно, за да позволите на бизнес потребителите да правят промени в внедрените потоци
- Внедряването на CRM изисква промяна в навиците на потребителите. Без добро обучение потребителите ще се върнат към старите начини
- Проследете, за да прегледате употребата и преквалифицирате
- Провеждайте често програми за обучение (поне 3 до 4 пъти през първите три месеца)
- Осигурете мами листове за най-често срещаните действия
Ако искате Внедряване на CRM за да бъдете успешни, уверете се, че отдавате значение на:
- Изисквания за събиране
- Определяне на ключови роли
- Съчетаване на отговорностите с ролите
———————————————————————————————————————————
Препратки
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
