Добре внедреният CRM може да даде възможност на екипите по маркетинг, продажби и обслужване на клиенти да водят по-добри разговори с клиентите. Това ще подобри продажбите и удовлетвореността на клиентите. Изборът на CRM обаче е само половината от свършената работа. Също толкова важно е да го приложите добре.
Внедряванията на CRM/ERP, включително на водещи в индустрията платформи, имат висок процент на отказ 1.
Въпреки че има много причини за такъв провал, трите най-често срещани елемента са лошо дефинирани изисквания и липса на участие от страна на ключовите заинтересовани страни по време на изпълнението.
Добре дефинирани изисквания
От многото причини за неуспех, най-трудната за преодоляване е липсата на добре дефинирани изисквания. В статията най-трудното нещо за инженерството са изискванията, 2 авторът, Джей, обяснява защо улавянето на изискванията е трудно.
На първо място е комуникационното предизвикателство между технически и бизнес екипи. Дизайнерите и инженерите искат ясни изисквания, така че да могат да запретнат ръкави, за да приложат желаните потоци и да изградят решение, което е оптимизирано да работи най-добре за посочените случаи на употреба.
Но бизнес потребителите или не могат или нямат време да записват случаи на употреба. Те не са в състояние, защото нови случаи на употреба или пропуски в изискванията се разкриват само когато видят работещо решение.
Майкъл Луис улови това прекрасно в епизода на Шест нива надолу 3 от неговия подкаст (подкаст против правилата). Той споделя как достигането до експерт, който познава изискванията (или бизнес правила), е ключът към подпомагането на Athena Health да стане софтуерна компания за милиарди долари. Експертите обикновено са действителните потребители (6 нива надолу в йерархията), а не тези в заседателната зала. Ако имате само 5 минути, бих предложил да слушате от 30 до 35 минути на епизода.
Ето основните изводи:
Запишете вашите изисквания в писмена форма.
- Говорете с действителните потребители. Документирайте техните изисквания. Какво искат от софтуера? Какви действия искат да извършат? Каква информация им е необходима?
- В нашия собствен опит открихме, че добрите сесии за мозъчна атака могат да доведат до много сценарии, които могат да бъдат уловени в изискванията.
- Изисквайте ключовите заинтересовани страни да подпишат изискванията. Въпреки че това може да добави забавяне, това също ще принуди потребителите да го обмислят. По-бързо е да коригирате курса в началото, отколкото след прилагането и разработването на решение.
Анализирайте изискванията, идентифицирайте пропуските и актуализирайте.
Експертите по внедряване и разработчиците трябва да са наясно, че изискванията ще имат пропуски. Те трябва да са добри в идентифицирането на пропуските и получаването на разяснения, преди дори да се опитат да внедрят.
Дизайн-в известна гъвкавост.
Дизайнерите и разработчиците трябва да позволяват конфигурируеми шаблони, правила, сигнали, отчети и потоци.
Получете ранна обратна връзка, като демонстрирате прототипи
- Прегледите на прототипи са система за ранна обратна връзка, която ще предупреждава за пропуски и грешки.
- Обратната връзка ще спести време, тъй като прибягването ще изисква по-малко усилия в сравнение с получаването на обратна връзка след пълно прилагане на решението.
Определяне на ключови роли и отговорности
За да гарантирате, че внедряването и внедряването се извършват добре, вие също се нуждаете от хората с ключови роли, които да участват в проекта. Дефинирането на роли и отговорности помага при:
- Повишаване на оперативната ефективност.
- Създаване на прозрачност.
- Намаляване на объркването и конфликтите.
И така, какви са ключовите роли, необходими за внедряването на CRM?
Представители на основния потребител: Търговски персонал/Поддържащ персонал/Маркетингов персонал
- Споделете ключови действия и предизвикателства, за да помогнете за рамката на изискванията
- Анализирайте изискванията
- Дайте обратна връзка за прототипи
- Прегледайте ръководствата за потребителя и учебните материали
C-Suite: Лидери по продажбите, управление
- Споделете ключовите предизвикателства и желаните отчети
- Вдъхновете купуването от потребителите
Бизнес анализатор + технически архитект: Експерт по процеси и решения, който е наясно с най-добрите практики
- Запознайте се с основните потребители и членовете на C-suite, за да съберете бизнес потоците, желани от основните потребители
- Идентифицирайте предизвикателствата
- Идентифицирайте възможностите за автоматизация
- Идентифицирайте сигнали
- Разработете и публикувайте документа с изискванията
Експерт по CRM приложения: Продуктът има много функции и е важно да познавате някой, който е наясно с всички функции.
- Помогнете да проектирате решението по оптимален начин
- Настройте CRM
- Модел на данните
- Конфигуриране на правила за автоматизация
- Подкрепете потребителите, след като отидете на живо
Ръководител на проекта
- Подгответе график на проекта
- Ежедневни или седмични актуализации и ескалации
- Уверете се, че заинтересованите страни са в синхрон по отношение на подхода и потоците. Предупредете, ако има пропуски и ги отстранете, преди да са станали проблеми
- Уверете се, че зависимостите са изчистени. Това е по-критично, когато CRM трябва да се интегрира с други решения
Разработчик/програмист
- Прегледайте изискванията, споделете най-добрите подходи за проектиране и финализирайте след консултация с BA и CRM експерти. Комуникирайте плюсовете и минусите на различните подходи
- Проектирайте гъвкаво, когато е възможно, за да позволите на бизнес потребителите да правят промени в внедрените потоци
Маратонки
- Внедряването на CRM изисква промяна в навиците на потребителите. Без добро обучение потребителите ще се върнат към старите начини
- Проследете, за да прегледате употребата и преквалифицирате
- Провеждайте често програми за обучение (поне 3 до 4 пъти през първите три месеца)
- Осигурете мами листове за най-често срещаните действия
Може също да видите, че в някои случаи човек може да изпълнява повече от една от горните роли. Този човек трябва да има време да изпълни задълженията на всяка роля.
Определянето на тези ключови роли и свързаните с тях отговорности ще помогне при делегирането на задачи, сътрудничеството, поставянето на цели и изпълнението на задачите. Уверете се, че обмисляте достатъчно определянето на ролите, за да осигурите ефективно внедряване на CRM.
Ако искате Внедряване на CRM за да бъдете успешни, уверете се, че отдавате значение на:
- Изисквания за събиране
- Определяне на ключови роли
- Съчетаване на отговорностите с ролите
———————————————————————————————————————————
Препратки
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
