Преди много време знанията за определен набор от умения бяха строго пазена тайна. Той се споделяше с чираци и студенти чрез специфични гилдии и училища. Знанията се предаваха устно и рядко в писмена форма.
Обществените библиотеки бяха далеч и малко, с ограничен достъп. Макар и в разгара си, беше известно, че великата библиотека на Александрия съдържа до 400,000 XNUMX хиляди свитъци с информация 1 . Не можем да си представим усилията и работната сила, необходими за поддържане на такива обеми информация.
С напредъка на науката и технологиите знанието бавно навлиза в общественото достояние. Изобретяването на печатната преса помогна на експертите да публикуват множество книги, статии, научни факти и т.н. След това дойдоха обучителни институти и училища, които се специализираха в създаването на персонализирано учебно съдържание и програми за бизнеса. До голяма степен това знание остава в тези институции и рядко се прехвърля в организация.
Появата на софтуерните технологии и интернет направиха революция в начина, по който информацията се съхранява и споделя. Днес информацията е до голяма степен дигитализирана, където организациите могат лесно да създават и имат достъп до големи хранилища, обикновено наричани бази от знания.
Какво е база от знания?
Базата знания е хранилище на информация за вашата организация и продукта или услугата, които предоставяте.
Информацията може:
- Бъдете под формата на документи на Google или Word, PDF файлове, видеоклипове, GIF файлове, често задавани въпроси и т.н.,
- Информацията може лесно да бъде извлечена, тъй като данните са подробно организирани и категоризирани.
- Включете съдържание за бизнес комуникация, технологии, продукти и услуги.
- Да се използва от различни екипи като развитие, човешки ресурси, маркетинг и продажби.
Дори вашият уебсайт може да бъде част от база знания. Възможностите са безкрайни за това какво можете да включите в едно.
По този начин базата знания е по същество колективното знание, което вашата организация записва за продукти, бизнес процеси и вашите клиенти. Тя може да дойде от самия продукт, от служители и дори от клиенти.
Защо е необходима База от знания за една организация?
Знанията могат да бъдат разпръснати в цялата организация – за различни продукти (или услуги) с различни екипи. И светът, който днес е глобално село, може да се разпространи по целия свят. Има и смисъл служителите да напуснат вашата организация и да вземат това съкровище със себе си.
Не бихте ли искали да запишете тази информация на едно място, за да може да бъде достъпна, когато е необходимо? Представете си какъв актив може да бъде базата знания и нейния потенциал!
Това хранилище помага по два начина, вътрешно – за вашите служители и външно – за вашите клиенти. Нека видим как.
База от знания за вашите служители
Мислите ли защо вашите служители може да се нуждаят от база знания? Има много причини, поради които може да бъде полезен за различни екипи.
- Ако вашият бизнес се разраства или е в процес на наемане, бихте ли искали да инвестирате в скъпи програми за обучение? Ако имате достъп до документация, можете да създавате програми за обучение по поръчка. Можете да използвате това, за да помогнете на новите служители да научат продукта и да се асимилират в организацията. Можете бързо да обучите служителите си за нови функции.
- Екипите за поддръжка на клиенти ще имат готов достъп до тази информация. Те могат лесно да отстраняват проблеми с клиентите или да ги насочват да предприемат коригиращи действия.
- HR екипите могат да изплащат политики и насоки, особено при разпръсната работна сила.
- Други екипи, като продажби, маркетинг и разработка, могат да използват платформата за публикуване на документация за подходи, брандиране, стандарти и т.н.
Наличието на база знания означава лесен достъп до данни. Наемането на нови служители е по-бързо. Еднородното прилагане на политиките става по-лесно. На работния фронт той помага да се поддържат насоките за брандиране и намалява проблемите с обслужването на клиентите и заявките преди продажба. Ето интересни лакомства, които може да искате да обмислите. 47% от корпорациите, които притежават база от знания, отбелязват положителен ръст в продажбите. 45% от компаниите, участвали в проучването, казват, че са наблюдавали ръст в продажбите чрез самообслужване. В същото време 54% регистрират ръст в мрежовия трафик 3.
И най-важното предимство? Вашите екипи ще могат да предоставят обогатяващо преживяване на клиентите ви.
База от знания за вашите клиенти
Връзката на клиента с вас завършва ли с продажба?
Не, не става. Всъщност клиентът често ще се свърже с вас след продажбата – с проблеми относно продуктите или проблеми с услугата, или може просто да търси информация. Проучване на Coleman Parkers за Amdocs установи, че 91% от респондентите биха използвали онлайн база знания, ако тя беше налична и съобразена с техните нужди 2 . Базата от знания действа като център за самопомощ, където клиентите могат да търсят информация, вместо да се обръщат към поддръжката на клиенти.
Можете да използвате базата знания за:
- Включете новите си клиенти с лекота.
- Помогнете на клиентите да научат и използват продукта сами.
Можете да продължите да изграждате отношенията си с клиент дълго след като сте извършили продажба, като доставяте постоянно качествено съдържание. Базата от знания помага за задържането на клиенти.
И в двата случая по-горе информацията трябва да е достъпна винаги и навсякъде, където хората имат нужда от нея, в лесен за разбиране формат.
База от знания – единственият източник на истина
Тъй като изискванията на клиентите се променят, за да отговорят на нуждите на бизнеса, така ще се променят и приложенията и продуктите, за да отговорят на това търсене. Изключително важно е документацията да отговаря на този темп на промяна и да има единен източник на информация както за клиентите, така и за вашите работодатели. И така, как може да се постигне това? Просто, базата от знания!
Базата от знания ще бъде платформата за „един източник на истина“ – с информация за най-новата версия на функцията или възможността.
Той консолидира корпоративни данни от различни източници, така че вашите екипи – продажби, поддръжка, маркетинг или обучение – могат да имат достъп до най-новата информация заедно с вашите клиенти. Базата от знания помага за избягване на неправилна комуникация и подобрява цялостното изживяване на клиентите.
Използвате ли база знания във вашата организация? Разгледайте Vtiger CRM Знание тук.
———————————————————————————————————————————-
Препратки
1 и 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
