Представете си, че планирате пътуване до планината за вашата почивка.
Когато отворите уебсайта на туристическата агенция, ще бъдете посрещнати с изскачащ прозорец за чат с въпрос дали имате нужда от помощ. Ако въведете вашето запитване, пътуване до планината за зимата, ще получите списък с най-добрите дестинации, хотели, стаи и транспорт. Оттам можете да поискате най-добрите дати или да изберете вашите дати и продължителност. Можете също така да поискате отзиви за избраните места и да изберете въз основа на тези отзиви. Това прави процеса по-прост и по-приятен и спестява голяма част от вашето време. В противен случай бихте прегледали десет уебсайта за различни местоположения, удобства, транспорт и др.
Можете да направите всичко това от обикновен прозорец за чат благодарение на изкуствения интелект (AI). Функциите за чат включват AI в наши дни и се наричат чатботове или ботове.
С наближаването на 2025 г. ролята на AI при оформянето на клиентското изживяване (CX) ще стане по-важна от всякога. Компаниите, които се стремят да поддържат конкурентно предимство, трябва да приемат AI инструменти, за да подобрят пътуването на своите клиенти.
Този блог изследва значението на AI в изживяването на клиентите, като се фокусира върху очакваните тенденции и иновации, които ще определят пазара през 2025 г.
Какво имаме предвид под потребителско изживяване?
Customer experience или CX обхваща всички взаимодействия на клиента с вашата компания. От момента, в който за първи път открият вашата марка до използването на вашите продукти и услуги до търсенето на помощ от вашия екип за поддръжка. Бизнесът трябва да разбере, че всяка точка на допир има значение, тъй като тези преживявания формират възприятията и лоялността на клиентите.
Разбиране на клиентското изживяване, управлявано от AI
Клиентското изживяване, управлявано от AI, използва технологии като машинно обучение и обработка на естествен език, комбинирани с инструменти за анализ на данни, за да анализира големи количества клиентски данни. Като се учи от минали взаимодействия, AI може да прави прогнози за бъдещо поведение. Въоръжени с тези прозрения, фирмите могат да създават персонализирани изживявания, които се грижат за специфичните нужди и предпочитания на отделните клиенти в мащаб.
Как изкуственият интелект променя ландшафта на клиентското изживяване?
Клиентите са свикнали – и дори предпочитат – цифровите канали за самообслужване като „първа точка за контакт“, когато търсят поддръжка. Техните очаквания за страхотно изживяване на самообслужване се увеличават. За бизнеса стана изключително важно да проектират преживявания, задвижвани от AI, които им помагат да се открояват от тълпата. Много компании увеличават инвестициите си в области като разговорен AI (напр. Virtual Assist на Sephora), проактивна поддръжка (напр. Известия за проследяване на пакети на Amazon) и предсказуеми анализи (напр. препоръки на Netflix), за да подобрят изживяването на клиентите.
Ролята на хората в потребителското изживяване, управлявано от AI
Когато обсъждаме изкуствения интелект и клиентския опит, важно е да вземем предвид ролята, която хората играят в тази динамична връзка. Въпреки че е вярно, че естеството на човешката работа ще се промени, това не означава, че те ще бъдат заменени. Всъщност AI отключва нови възможности за представителите на поддръжката, като им освобождава време да се съсредоточат върху по-въздействащи области, като например създаване на съдържание за помощни центрове или извеждане на информация от гласа на клиента.
Използвайте делото
Няколко компании вече използват AI, за да подобрят изживяването на своите клиенти:
- Sephora: Приложението Virtual Artist позволява на клиентите да изпробват продукти за грим виртуално, използвайки разширена реалност (AR), създавайки интерактивно пазаруване, което информира решенията за покупка.
- Mercedes-Benz: Гласовото приложение Mercedes me connect използва гласова технология, за да предложи функции за дистанционно управление на автомобила, повишавайки удобството на клиентите.
- Amazon: Използвайки алгоритми за машинно обучение за препоръки за продукти, Amazon продължава да е лидер на пазара при персонализирано пазаруване.
Как AI може да подобри изживяването на клиентите?
24/7 Омниканална поддръжка
Задвижваните от AI чатботове предоставят ценни инструменти за компании, които искат да предложат денонощна помощ. Тези ботове осигуряват бързи отговори независимо от часовата зона чрез автоматизиране на взаимодействията с клиентите.
Подобрени процеси за вземане на решения
Способността на AI да идентифицира модели в големи количества данни позволява на компаниите да подобрят своите процеси на вземане на решения за продукти, като предвиждат нуждите на клиентите или разбират къде могат да предоставят проактивна поддръжка. Например, ако даден бизнес вижда повтарящи се проблеми, свързани с таксуването, той може да настрои специфични потоци за поддръжка, адресиращи тези проблеми директно.
Хиперперсонализация
През 2025 г. хиперперсонализацията ще бъде в челните редици на стратегиите за ангажиране на клиентите. AI ще позволи на бизнеса да анализира огромни количества данни, за да осигури персонализирани взаимодействия въз основа на индивидуалните предпочитания и поведение. Например Starbucks използва своя AI инструмент Deep Brew, за да предлага елементи от менюто въз основа на минали поръчки, метеорологични условия или фестивали. Това ниво на персонализация насърчава по-дълбоки връзки между марките и потребителите.
Подобрена ефективност и скорост
Задвижваните от изкуствен интелект чатботове ще продължат да революционизират обслужването на клиенти, като предоставят 24/7 поддръжка и значително намаляват времето за реакция. Тези чатботове гарантират, че клиентите винаги могат да получат помощ, когато е необходимо, дори извън работно време. Те могат да обработват множество взаимодействия едновременно, като намаляват времето за изчакване и радват клиентите с бързи отговори и решения.
Проактивно ангажиране на клиента
С напредъка в предсказуемия анализ AI ще позволи на компаниите да предвиждат проактивно нуждите на клиентите. Чрез анализиране на минали взаимодействия и поведения, фирмите могат да предоставят навременна подкрепа и препоръки, преди клиентите дори да разберат, че имат нужда от помощ. Този проактивен подход повишава удовлетвореността и лоялността на клиентите.
Безпроблемно омниканално изживяване
Интегрирането на AI в различни платформи ще осигури безпроблемно омниканално изживяване за клиентите. Чрез консолидиране на данни от канали онлайн, в магазина, мобилни и социални медии, фирмите могат да създадат унифицирано пътуване, което позволява на клиентите да превключват между каналите без усилие. Тази последователност е от решаващо значение за изграждане на доверие и повишаване на цялостното удовлетворение.
Автоматизация
Чрез използването на AI, бизнесът може да автоматизира задачи като обработка на основни клиентски запитвания или обработка на поръчки, освобождавайки човешките агенти да се съсредоточат върху по-сложни дейности с добавена стойност. Тази автоматизация намалява оперативните разходи и осигурява последователни и бързи отговори на заявките на клиентите, като в крайна сметка подобрява цялостното клиентско изживяване.
Бъдещи тенденции в AI и потребителското изживяване
Докато гледаме напред към 2025 г., се очаква няколко ключови тенденции да оформят бъдещето на AI в потребителското изживяване:
- Emotion AI: Нововъзникващите технологии ще позволят на AI системите да разбират човешките емоции чрез лицево разпознаване и анализ на тона.
- Потапящи изживявания: Сливането на AI с AR и виртуална реалност (VR) ще създаде завладяващи изживявания при пазаруване, които позволяват на клиентите да визуализират продукти в своята среда, преди да купят.
- Автономен AI: До 2025 г. можем да очакваме по-автономни роли на AI системите при управлението на взаимодействията с клиентите, като същевременно поддържат човешки агенти.
С наближаването на 2025 г. интегрирането на AI в стратегии, фокусирани върху CX, е изгодно и от съществено значение за бизнеса, който се стреми да процъфтява във все по-конкурентна среда. Компаниите могат да впрегнат силата на AI технологиите за хиперперсонализация, подобрения на ефективността, проактивно ангажиране и безпроблемно омниканално изживяване. Те могат бързо да отговорят на нарастващите очаквания на потребителите, като същевременно насърчават лоялността и удовлетворението.
Възприемането на тези иновации ще бъде от жизненоважно значение за предоставянето на изключителни изживявания на клиентите, които резонират с днешните цифрово разбираеми потребители.
Vtiger CRM използва Vtiger One AI, за да осигури подобрено клиентско изживяване чрез функции като персонализиран чатбот, предложения за отговор по имейл и други. Можете да прочетете повече за One AI тук.
