Локалният CRM е софтуер, инсталиран на собствени сървъри на компанията, като бизнесът се управлява от инфраструктурата, сигурността и актуализациите. Облачният CRM е софтуер, хостван на инфраструктурата на доставчика и достъпен през интернет на базата на абонамент. Правилният избор зависи от чувствителността на данните, изискванията за съответствие, дълбочината на персонализиране, наличните ИТ ресурси и общата цена на притежание за период от пет до десет години.
Повечето купувачи на CRM решения по подразбиране избират облачни услуги и обмислят локални решения само когато нещо ги принуждава. Подразбирането е правилно за повечето бизнеси, но случаите, в които локалните решения печелят, са достатъчно специфични, за да оправдаят изрична оценка, а не рефлекторно отхвърляне. Облачните решения са по-бързи за внедряване, по-лесни за мащабиране и с по-ниски първоначални разходи. Локалните решения са по-трудни, по-бавни и по-скъпи за настройване, но решават редица проблеми, свързани със съответствието, персонализирането и суверенитета на данните, които облакът не може. Решението е важно, защото то оформя инфраструктурните инвестиции, плановете за наемане и архитектурата на интеграция в продължение на години.
Какво е локална CRM система и облачна CRM система?
Двата модела на внедряване споделят една и съща цел (изпълнение на CRM работни процеси за продажби, маркетинг и поддръжка), но се различават рязко по отношение на това кой управлява основната инфраструктура. Разделите по-долу дефинират всеки от оперативна гледна точка.
Какво е локална CRM система
Локалният CRM е CRM софтуер, инсталиран на сървъри, които бизнесът притежава или наема, като ИТ екипът се занимава с инсталирането, конфигурацията, сигурността, архивирането и текущите операции. Данните се намират в собствената инфраструктура на бизнеса, което осигурява пълен контрол върху местоживеенето, криптирането, политиките за достъп и одитните следи.
Локалните внедрявания отнемат седмици до месеци, за да достигнат готовност за производство. Бизнесът обработва всеки слой на стека, от операционната система до приложението, което дава значителен контрол, но също така и значителна оперативна отговорност. Моделът е подходящ за бизнеси с способни ИТ екипи, регулирани индустрии, които не могат да използват многонаемателна облачна инфраструктура, и организации с дълбоки изисквания за персонализиране, които надвишават ограниченията на облачния API.
Какво е облачен CRM
Cloud CRM е CRM софтуер, хостван на инфраструктурата на доставчика и достъпен чрез уеб браузър или мобилно приложение на базата на абонамент. Доставчикът обработва всичко под приложното ниво: хардуер, мрежи, корекции за сигурност, архивиране и актуализации на платформата.
Настройката на внедряванията на облачни CRM системи отнема часове до дни. Конфигурацията се извършва чрез уеб интерфейс; интеграциите използват поддържани от доставчици API; потребителите имат достъп до системата от всяко устройство с интернет връзка. Моделът е подходящ за малки и средни предприятия, които дават приоритет на скоростта на внедряване, предвидимите разходи за абонамент и минималните ИТ разходи, но с компромис с по-малък контрол върху инфраструктурата и персонализирането.
10+ ключови разлики между локална и облачна CRM система
Разликите по-долу обхващат оперативните и стратегическите различия между двата модела. Те са написани така, че читателят да може да съпостави всяка разлика със собствената си ситуация и да реши кой модел отговаря на неговите приоритети.
Единадесетте разлики в детайли:
- внедряване: Локалното инсталиране се осъществява локално на сървърите на бизнеса; облачното приложение работи върху инфраструктура на доставчика, достъпна през браузъра.
- Структура на разходите: Локалната инфраструктура води до високи първоначални капиталови разходи (хардуер, лицензи, внедряване); облачните услуги използват абонаментно ценообразуване на потребител.
- Поддръжка: Локалната среда се поддържа вътрешно от ИТ екипа; облачната среда се поддържа от доставчика без участието на бизнеса.
- скалируемост: Локално мащабиране чрез ръчно добавяне на хардуерен капацитет; облакът мащабира прозрачно с нарастването на потребителите и данните.
- Достъпност: Локалната версия обикновено изисква VPN достъп за отдалечена употреба; достъпът до облака е наличен от всеки браузър с идентификационни данни.
- Сигурност на данните: Локалната сигурност е изцяло контролирана от бизнеса; облачната сигурност се управлява от доставчика с документирани сертификати за съответствие.
- персонализиране: Локалната среда позволява промени на ниво кодова база; персонализирането в облака е ограничено до API на доставчици и опции за конфигуриране.
- Време за внедряване: Локалното внедряване отнема седмици до месеци за производствено внедряване; облачната версия отнема часове до дни.
- Актуализации и надстройки: Локалните актуализации са ръчни и се планират от ИТ екипа; облачните актуализации са автоматични и се прилагат от доставчика.
- интеграция: Локалната интеграция често изисква персонализиран код; облачните платформи използват предварително изградени конектори и стандартни REST API.
- ИТ зависимост: Локалната среда зависи силно от вътрешния ИТ капацитет; облакът изисква минимално ИТ участие след първоначалната настройка.
Плюсове и минуси на локалната и облачната CRM система
И двата модела имат смислени компромиси. Разделите по-долу разглеждат силните и слабите страни на всеки от тях, като са посочени елементите, които най-често оказват влияние върху решенията за покупка.
Плюсове и минуси на локалната CRM система
Локалният CRM дава на бизнеса контрол в замяна на оперативна сложност. Моделът е подходящ за организации с техническа дълбочина за управление на производствена инфраструктура и изисквания за съответствие, които оправдават усилията.
Предимствата на локалната CRM система:
- Пълен контрол върху данните, включително правила за местоживеене, криптиране, съхранение и достъп
- Възможност за дълбока персонализация, включително промени на ниво кодова база, когато платформата е с отворен код
- По-голяма пригодност за контексти със строго съответствие (HIPAA, GDPR съхранение на данни, правителство, отбрана)
- Предвидима производителност на специализирана инфраструктура, а не на споделени ресурси с множество наематели
Недостатъци на локалната CRM система:
- Високи първоначални капиталови разходи за хардуер, лицензи и услуги по внедряване.
- Текуща поддръжка, включително инсталиране на корекции, архивиране, наблюдение и възстановяване след бедствия.
- Изисква техническа експертиза (DevOps, база данни, приложение), която екипът трябва вече да има или да наеме.
- По-бавно внедряване и по-бавно мащабиране от еквивалентни облачни продукти.
Плюсове и минуси на облачния CRM
Облачният CRM заменя контрола върху инфраструктурата с бързина и удобство. Моделът е подходящ за повечето малки и средни предприятия, поради което облачните услуги се превърнаха в категория по подразбиране за нови покупки на CRM.
Предимства на облачната CRM система:
- По-ниски първоначални разходи с предвидими цени на абонамента за всеки потребител.
- По-бързо внедряване, често от часове до дни от регистрацията до първата производствена употреба.
- Автоматични актуализации, обработвани от доставчика, без участието на бизнеса.
- Достъпно от всяко място с интернет връзка, което е подходящо за разпределени и отдалечени екипи.
Недостатъци на облачния CRM:
- Текущи разходи за абонамент, които нарастват с броя на потребителите и нивото на функциите.
- По-малък контрол върху инфраструктурата, включително времето за надграждане и времето за престой.
- Персонализирането е обвързано с API на доставчиците, а не с промени на ниво кодова база.
- Зависимост от интернет връзката и времето на работа на доставчика за ежедневна работа.
Кой CRM е подходящ за вашия бизнес
Правилният избор зависи от това кои компромиси съответстват на действителния оперативен профил на бизнеса.
Кога локалната CRM система е правилният избор
Изберете локална архитектура, когато съответствието, местоживеенето на данните или дълбоката персонализация са неоспорими изисквания. Сигналите, че локалната архитектура е правилният модел, включват правила за суверенитет на данните, изискващи данните да останат в рамките на определени граници, регулирани натоварвания, които облачните сертификати не могат да отговорят, изисквания за персонализиране, които надвишават ограниченията на облачния API, или установени ИТ операции, които вече изпълняват производствени приложения в голям мащаб.
Според TRG internationalЗа много големи организации, които имат икономии от мащаба, за да управляват ефективно собствените си центрове за данни, локалните решения могат да предложат по-ниска обща цена на притежание (TCO).
Кога облачната CRM система е правилният избор
Изберете облак, когато скоростта, мащабируемостта или ниските ИТ разходи са по-важни от контрола върху инфраструктурата. Сигналите, че облакът е правилният модел, включват бърз растеж, който прави ръчното планиране на капацитета непрактично, разпределени екипи, които се нуждаят от достъп през браузър от всяко място, ограничен вътрешен ИТ капацитет или желание за избягване на първоначалните капиталови разходи за локална инфраструктура.
Облакът също така печели по отношение на обхвата на интеграция. Според Gartner, средностатистическият бизнес от средния пазар използва 87 SaaS приложения, а облачните CRM системи се интегрират с тези други инструменти чрез предварително изградени конектори и стандартни API по начини, по които локалните CRM системи обикновено не го правят. Интеграционната екосистема е значително по-голяма за облака и тази празнина се увеличава с течение на времето, тъй като останалата част от SaaS стека расте.
Размер на бизнеса и съображения, свързани с индустрията
- Малките предприятия почти винаги избират облака, защото им липсва ИТ капацитет за локални операции.
- Средните предприятия, разделени по отрасли: финансовите услуги, здравеопазването и държавното управление са склонни към локални или частни облачни решения; технологиите, търговията на дребно и професионалните услуги са склонни към облачни услуги.
- Големите предприятия често използват и двете - локална среда за чувствителни задачи и облак за CRM с общо предназначение. Съобразете модела на внедряване с действителните ограничения на бизнеса, а не с тенденциите в индустрията или маркетинга на доставчиците.
Можете ли да използвате хибриден CRM подход?
Хибридното внедряване на CRM комбинира облачни и самостоятелно хоствани елементи, вместо да се ангажира изцяло с нито един от тях. Това не е отделна продуктова категория, а архитектурен избор: някои работни натоварвания се изпълняват в облака, други се изпълняват локално или в частен облак и двете се свързват чрез споделен клиентски запис. Когато разделянето е умишлено и добре управлявано, хибридът дава на бизнеса по-голяма гъвкавост от всеки от чистите модели. Когато се случва по подразбиране, той има тенденция да създава оперативна сложност и на двата, без предимствата на нито един от тях.
Как работят хибридните CRM внедрявания
Най-често срещаната конфигурация съхранява чувствителни данни и работни процеси, изискващи съответствие, локално или в частен облак, докато облачната CRM система обработва ежедневните дейности по продажби, маркетинг и поддръжка. Двете среди остават синхронизирани чрез структурирана интеграция, като границата между тях се очертава там, където се променя чувствителността на данните или регулаторните задължения.
Някои доставчици предлагат опция за управляван частен облак, която е разположена между двата модела. CRM системата работи на специална инфраструктура, управлявана от доставчика, така че бизнесът получава удобството на облачен продукт, без да споделя инфраструктура с други клиенти. Това е практичен среден вариант за екипи, които се нуждаят от по-силна изолация на данните, отколкото предоставя публичният облак, но нямат вътрешни ресурси, за да управляват и поддържат напълно самостоятелно хоствана среда.
Когато хибридът има смисъл
Хибридният подход работи най-добре в специфични преломни точки, а не като начална позиция. Бизнесите, които се възползват максимално от него, обикновено споделят разпознаваем профил:
- Компании, които навлизат в регулирани индустрии или придобиват организации с по-строги задължения за данни, където някои работни натоварвания внезапно изискват по-строг контрол, отколкото може да осигури съществуващата облачна CRM система.
- Бизнеси, разширяващи се в множество географски области с различни правила за местоживеене на данните, където едно внедряване в облак не може да задоволи всички юрисдикции едновременно.
- Екипите преминават постепенно от остаряла локална система към облака, като работят и двете паралелно по време на миграцията, вместо да се пренасочват всички наведнъж.
- Организации с наистина различни нива на чувствителност на данните в различните бизнес звена, където разделянето на работните натоварвания по модел на внедряване е по-чисто, отколкото прилагането на най-високия стандарт за съответствие към всичко.
Компромисите, които трябва да разберете, преди да се ангажирате
Хибридът добавя сложност, която единичният модел на внедряване не носи. Преди да го избере, бизнесът трябва да бъде честен относно това дали тази сложност е управляема или дали по-опростен подход би служил по-добре. Оперативните изисквания, които хибридът поставя върху екипа, включват:
- Интеграционна дисциплина за поддържане на съгласуваност на клиентските данни в две среди, с ясни правила за това коя система държи главния запис на всеки етап.
- Възможност за мониторинг и в двата стека, тъй като проблемите и в двете среди влияят на споделения клиентски запис, с който работи целият екип.
- Модел на управление, който определя кои работни натоварвания къде се намират и кой е отговорен за решението, когато новите случаи на употреба не се вписват точно в нито една от групите.
- Вътрешна зрялост за едновременно поддържане на два модела на внедряване, включително отделни цикли на надграждане, корекции за сигурност и процеси за реагиране при инциденти.
Често срещани грешки, които трябва да се избягват при избора на внедряване на CRM
Грешките по-долу са тези, които най-често възникват при избора на модел на внедряване. Всяка от тях има специфично решение и разпознаването им предварително предотвратява преработката през втората година, която в противен случай води до разговори за бюджета.
Избор само въз основа на цената
Изборът на облачна среда, защото абонаментът на потребител изглежда евтин, или изборът на локална среда, защото екипът иска да избегне повтарящи се такси, и двете водят до решения, несвързани с оперативната реалност. Изчислете общата цена на собственост за реалистичен петгодишен хоризонт, включително инфраструктура, лицензи, внедряване, обучение, текущи операции и стойността на времето на персонала.
Пренебрегване на изискванията за мащабируемост
Избирането на локални решения без моделиране на нуждите от капацитет оставя бизнеса с инфраструктура, която се превръща в пречка в средата на тримесечието. Избирането на облачна услуга без проверка на ограниченията на доставчика за корпоративно ниво създава проблеми с таваните за бизнеси, които нарастват над средния пазарен мащаб. Моделирайте очаквания растеж на потребителите, обема на данните и броя на интеграциите, преди да се ангажирате.
Пренебрегване на нуждите от сигурност и съответствие
Ако приемем, че облачни CRM системи не могат да отговорят на изискванията за сигурност (повечето могат, с правилните сертификати) или приемането, че локалната система е автоматично по-сигурна (това зависи изцяло от екипа, който я управлява), и двете водят до грешни решения. Проверете действителните изисквания за съответствие с правните и охранителните екипи, след което оценете доставчиците спрямо тези специфични изисквания, а не спрямо общите възприятия за сигурност.
Неотчитане на дългосрочните нужди
Решенията за модела на внедряване са трудни за отмяна. Мигрирането от локална среда към облака (или обратно) е многогодишен проект, който нарушава работата на всеки екип, използващ CRM. Вземете решението около това къде ще бъде бизнесът след три до пет години, а не само къде е днес. Вземете предвид вероятните промени в изискванията за съответствие, географията на клиентите и сложността на интеграцията.
Най-добри практики за избор на модел за внедряване на CRM
Практиките по-долу обхващат това, което високоефективните екипи прилагат последователно, когато оценяват опциите за внедряване. Те изглеждат очевидни, но повечето процеси на подбор пропускат три от тях и водят до решения за покупка, които екипът трябва да защити при следващия преглед на бюджета.
Практиките, които водят до добри решения за модел на внедряване:
- Оценете бизнес нуждите спрямо документирани критерии, договорени от спонсорите преди всяка демонстрация на доставчик.
- Изчислете общите разходи за собственост за петгодишен период, включително инфраструктура, време на персонала и работа по интеграция.
- Мащабируемост на модела спрямо прогнозирания брой потребители, обем на данните и брой интеграции след три до пет години.
- Проверете сигурността на данните изискванията с екипите по правни въпроси и сигурност, след което ги съпоставете със сертификати на конкретни доставчици.
- Проверете възможностите за интеграция със съществуващия стек, включително предварително изградени конектори и ограничения на скоростта на API, с Автоматизация на работния поток тестове върху представителни случаи на употреба.
- Проведете структуриран пилотен проект, преди да се ангажирате с пълно внедряване, като използвате два или три реални работни процеса, вместо демонстрации, водени от доставчици.
Защо е важно да изберете правилното внедряване на CRM
Решението за модела на внедряване оформя следващите пет до десет години от дейността на CRM. Правилното му изпълнение създава система, която бизнесът управлява без да мисли; грешното му изпълнение създава постоянен източник на бюджетен натиск, интеграционни триения и риск от съответствие, което разсейва екипа от работата, която CRM трябва да поддържа.
Оперативно въздействие
Правилният модел на внедряване позволява на екипа да се съсредоточи върху работата, свързана с приходите, а не върху работата, свързана с инфраструктурата. Облакът премахва оперативната тежест от изпълнението на производствени приложения, освобождавайки ИТ капацитет за проекти с по-висока стойност. Локалната среда предоставя контрол, необходим за специфични контексти на съответствие и персонализиране, с които облакът не може да се справи. Грешният избор в която и да е посока създава постоянни противоречия, които се утежняват с годините.
Оперативните предимства включват:
- По-бързо време за достигане на стойност, когато моделът на внедряване съответства на съществуващите възможности на екипа.
- По-ниска обща цена на притежание, когато абонаментната спрямо инфраструктурната икономика съответства на профила на броя на потребителите.
- По-силна позиция по съответствие, когато моделът на внедряване отговаря на действителните регулаторни изисквания.
- По-добри резултати от интеграцията, когато екосистемата на конекторите съответства на останалата част от технологичния стек.
Стратегическо въздействие
Изборът на внедряване също оформя стратегическата гъвкавост. Завързаността към облака е реална, но също така е реална и инерцията на локалните решения; и двете създават разходи за превключване, които ограничават бъдещите възможности. Forrester установиха, че близо 20% от всички проблеми с CRM инициативите са пряко свързани със стратегията и решенията за внедряване; като неадекватната методология за внедряване е посочена като най-голямата заплаха, засягаща 40% от рисковите проекти. Следователно решението за внедряване е дългосрочен ангажимент, който трябва да се взема съзнателно, а не по подразбиране.
Стратегическите ползи от правилния избор:
- Запазена гъвкавост за адаптиране към променящите се изисквания за съответствие, интеграция и растеж
- Предсказуема икономика на инфраструктурата, която съответства на модела за финансово планиране на бизнеса
- Стек, който се мащабира заедно с бизнеса, вместо да го ограничава по време на периоди на висок растеж
- Намален риск от разрушителни миграционни проекти през следващите пет до десет години
Изборът между локална и облачна CRM система определя как ще бъде внедрена вашата система.
Разбирането на разликите между CRM с отворен код и облачната CRM система определя нивото на контрол, персонализиране и оперативна гъвкавост, които вашият бизнес може да поддържа, докато се мащабира.
Сравнете CRM с отворен код и облачен CRM!
Въпроси и Отговори
1. Каква е разликата между локална и облачна CRM система?
Локалният CRM работи на собствените сървъри на бизнеса с вътрешна ИТ поддръжка. Облачният CRM работи на инфраструктурата на доставчика и е достъпен през интернет на базата на абонамент. Локалният CRM предлага повече контрол; облакът предлага по-бързо внедряване и по-ниски първоначални разходи.
2. Кое е по-добро, облачен CRM или локален CRM?
Нито едно от двете не е универсално по-добро; правилният избор зависи от чувствителността на данните, съответствието, нуждите от персонализиране, ИТ капацитета и общите разходи за притежание за период от пет години. Облакът е по подразбиране за малкия и среден бизнес; локалната среда е предпочитана в регулирани индустрии и за изисквания за дълбока персонализация.
3. Сигурна ли е облачната CRM система?
Да, когато доставчикът има съответните сертификати. Основните облачни CRM системи притежават сертификати за съответствие по SOC 2, ISO 27001, GDPR и специфични за индустрията стандарти, които отговарят на повечето изисквания за сигурност. Облачната CRM система често е по-сигурна от локалната за фирми без специализирани екипи по сигурност, тъй като доставчикът се занимава с инсталирането на корекции и мониторинга в голям мащаб.
4. Кой трябва да използва локална CRM система?
Локалната CRM система е подходяща за големи предприятия, регулирани индустрии (финансови услуги, здравеопазване, държавно управление), бизнеси със строги изисквания за съхранение на данните, организации, изискващи дълбока персонализация отвъд ограниченията на облачния API, и екипи с установени ИТ операции. Повечето малки и средни предприятия се обслужват по-добре от облачна CRM система, освен ако специфични изисквания за съответствие или персонализиране не го изключват.
5. Мога ли да премина от локална към облачна CRM система?
Да, но миграцията е многомесечен проект, който изисква внимателно мигриране на данни, възстановяване на интеграцията и обучение на потребителите. Обратният вариант (от облак към локална среда) също е възможен, но е по-рядко срещан. Планирайте преминаването около определен бизнес тригер, а не като случаен проект, и предвидете бюджет за прекъсване на работата на всички екипи, използващи CRM по време на прехода.
6. Какво е хибридна CRM система?
Хибридният CRM комбинира локални и облачни модели за внедряване, с чувствителни натоварвания върху вътрешната инфраструктура и работни процеси с общо предназначение в облака на доставчика. Той е подходящ за бизнеси, които преминават праговете за съответствие или преминават постепенно между модели, но добавя сложност, която изисква силна интеграционна дисциплина и оперативна зрялост за успешно управление.
