Виждаме промяна в изискванията и предпочитанията на клиентите. Те имат големи очаквания от бизнеса и спазването на техните изисквания е от съществено значение. Също така днешните клиенти искат незабавни решения на проблемите си и търсят персонализирано обслужване на клиентите.
Според Statista,
Персонализирането се превърна в една от най-незаменимите маркетингови стратегии сред B2B и B2C маркетолозите по целия свят.
И така, какво е персонализирано обслужване на клиенти?
Става въпрос за предоставяне на индивидуално изживяване на вашите клиенти, съобразено с техните уникални нужди. Те се чувстват по-свързани с вашата марка с техниката за персонализиране и постигат по-голямо удовлетворение.
С други думи, персонализираното обслужване на клиенти е свързано с подкрепа на вашите клиенти, които отговарят на техните уникални вкусове и предпочитания. Когато вашият екип за поддръжка може да предложи персонализирани услуги, е по-вероятно клиентите да препоръчат вашата марка на други.
Защо персонализираното обслужване на клиентите е важно
Предизвикателство е да впечатлите клиентите поради високата конкуренция. По този начин предлагането на персонализирано решение е единственият начин да ги накарате да се почувстват щастливи и ценени. Освен това персонализирането може да има превъзходно въздействие върху задържането и лоялността на клиентите.
С персонализирането можете:
- Осигурете подобрено изживяване на клиентите като опознаете специфичните им интереси. Освен това е по-малко вероятно да получите проблеми или оплаквания от тях.
- Подобрете ангажираността чрез изпращане на целеви съобщения. Като общувате правилно с клиентите си чрез имейли, телефонни обаждания, социални медии и т.н., можете да станете свидетели на по-висок процент на реализация и по-добри отговори.
- Постигане конкурентно предимство като предоставя уникални изживявания, които ви карат да се откроявате.
След това нека разберем стратегиите за предоставяне на персонализирано обслужване на клиентите.
4 начина за предоставяне на персонализирано обслужване на клиентите
Има безброй начини да предоставите изключителна услуга, която отговаря на нуждите на вашите клиенти. Нека проучим това по-долу:
Осигурете омниканална поддръжка: Никога не знаете от кои канали клиентите ви ще се свържат с вас. Някои предпочитат WhatsApp, докато някои може да искат да получават помощ по имейл.
Идентифицирайте каналите на вашите клиенти за взаимодействие и ги интегрирайте, за да осигурите безпроблемно изживяване. Използвайте CRM, за да го организирате, за да постигнете единен изглед на всички взаимодействия с клиентите.
Проследявайте взаимодействията с клиентите: Картирайте пътуването на клиентите си от различни допирни точки и разберете как те възприемат вашата марка на всеки етап. Допирните точки включват взаимодействие с уебсайта, реклами в социални медии, рецензии, проучвания и т.н. Всичко това ще ви помогне да предприемете необходимите действия на всеки етап съответно.
Използване на AI: с AI, можете да използвате chatbots, за да адресирате повече заявки по персонализиран начин. Това ще облекчи агентите по поддръжката и ще помогне при разрешаването на важни проблеми денонощно. Освен това чатботовете ви помагат да събирате информация за клиентите по различни канали в реално време.
Съберете мнения и отзиви: Събирането на обратна връзка ще ви помогне да разберете колко добре вашите клиенти оценяват вашия бизнес. Той също така ще даде подробна информация за това как те реагират на вашата стратегия за поддръжка. Можете да ги помолите да дадат петзвездни оценки веднага след обаждането или поведението анкети да познават тяхното възприятие.