Често го виждаме да се задава на редица любими форуми и да бъдем питани еднакво от нашите собствени клиенти - струва ли си времето да предоставям клиентско обслужване в Twitter? Отговаряме с категорично „да“, с няколко предупреждения, които бизнесът трябва да знае.
Първо и преди всичко, защо Twitter? Въпреки че не е проектиран като световен канал за обслужване на клиенти, не може да се отрече, че е имало експлозия в разговорите за услуги в Twitter, откакто стартира. От 2013 г. те имат огромен 150%и в 2015 конституирани 80% от заявките за обслужване на клиенти във всички социални канали. Представяме си, че днес броят им е по-висок и растежът ще продължи, така че никога не е лошо време да развиете присъствие на подкрепа.
Само защото клиентите като цяло се събират в Twitter в голям брой, обаче, може да не забележите същия растеж сред вашата клиентска база. Клиентите избират Twitter за поддръжка, когато са запознати с канала и когато проблемите им са по-малко чувствителни към времето. Ако вашите клиенти са склонни да бъдат 18-29 годининапример е много по-вероятно да видите ръст в ангажираността в Twitter. Ако обаче обслужвате демографски данни над 40+, е по-малко вероятно да видите същия растеж. Докато клиентите са склонни да се обърнат към сериозни проблеми, ако често е необходимо незабавно решение, според едно проучване 68% от анкетираните клиенти все още предпочитат непосредствеността на телефонно обаждане.
Независимо колко голяма е вашата клиентска база в Twitter, за да успеете, страхотното изживяване от поддръжка е от първостепенно значение. Това е безкрайно повече, отколкото в частните канали, където лошите преживявания могат да бъдат пометени под килима. Качеството на вашите туитове ще се оценява от потенциалните бъдещи клиенти и може да стане вирусно. Така че, ангажирайте клиентите бързо, персонално и директно. Ако сте готови да предоставите това изживяване, добре е да тръгнете. JetBlue ни показва отличен пример за това как да направите това в това изображение, с любезното съдействие на Social Media Examiner:
Като организация за поддръжка, поддържането на клиентите доволни означава да ги подкрепяте по всички канали, по които им е удобно да достигнат. Това често е много повече от едно, така че проследяването на всички тях може да бъде предизвикателство. Това е мястото, където Vtiger CRM може да ви помогне. Vtiger има централизирана платформа за поддръжка, която позволява на вашия екип за поддръжка да вижда и отговаря обслужване на клиенти заявки от всеки канал. Телефон, електронна поща, чат, Портал за клиенти, Twitter (и скоро Facebook!) са част от многоканалното изживяване на Vtiger. Когато клиент протегне ръка, Vtiger прикачва дело към него и го възлага на вашия екип за разрешаване. В Twitter, ако вашите клиенти дори споменават името на вашата компания, името на продукта или други подходящи ключови думи, Vtiger ви показва тези туитове, за да можете да отговорите, поддържайки репутацията на вашата марка положителна и силна. Разбира се, с всички случаи във Vtiger, историята на взаимодействието с клиентите и покупките се добавят автоматично към случая, така че агентите да се запознаят незабавно с клиентите и да могат да решат проблемите по-бързо.
Готови ли сте да предоставите страхотен опит за многоканална поддръжка? Можете да започнете безплатен пробен период на Vtiger за подкрепа от натиснете тук, Или можете да научите повече за Vtiger, като ни изпратите имейл на адрес [имейл защитен]
