Удовлетворението на клиентите е пренебрегван бизнес модел, който е изключително важен. Някои фирми се фокусират повече върху привличането на клиенти, отколкото върху предоставянето на изключително клиентско изживяване (CX). Само един добър CX може да увеличи удовлетвореността на клиентите, приходите от продажби и др.
Следователно удовлетворяването на клиентите чрез предоставяне на по-добро обслужване трябва да бъде ваш приоритет. Можете да вземате интелигентни решения за вашия бизнес, като измервате точно удовлетвореността на клиентите. Можете също така да постигнете лоялност и доверие на клиентите без съмнение.
Също така, осигуряване персонализиран клиент услугата може да ви помогне да зарадвате клиентите си за дълго време.
Сега, кой е най-добрият начин за проследяване на удовлетвореността на клиентите? Има три интелигентни модела, които да изпълнят това правилно.
3 популярни начина за измерване на удовлетвореността на клиентите
Възможно е да се следи удовлетвореността на клиентите само с количествени данни. Технологичният напредък улесни разработката на данни и получаването на точни резултати.
И така, нека се потопим дълбоко в моделите, за да наблюдаваме ефективно удовлетвореността на клиентите.
Нетна промоционална оценка (NPS)
NPS е широко използвана техника, която следи каква е вероятността клиентите да препоръчат вашия бизнес на приятел. Трябва да знаете, че препоръките са чудесен начин за събиране на качествени потенциални клиенти и постигане на по-високи проценти на реализация.
Net Promoter Score ще ви даде груба представа за възможността за генериране на потенциални клиенти от препоръчани клиенти. От клиентите се иска да оценят по скала от 0 до 10, за да разберат вероятността да препоръчат вашия бизнес на други. Ако човек оцени между:
- Извикват се 0 до 6 недоброжелатели. Клиентите в тази категория имат по-големи шансове да напуснат бизнеса и могат да насърчат другите да купуват.
- 7 до 8 са пасиви. Тези клиенти са доволни от вашия бизнес, но трябва да са по-ентусиазирани да го препоръчват на други.
- 9 до 10 са промоутъри. Те показват силни и положителни емоции към марката и е вероятно да я препоръчат.
Можете да изчислите NPS, като извадите процента на противниците от промоутърите.
Оценка за удовлетвореност на клиентите (CSAT)
CSAT измерва доколко клиентите са доволни от продуктите и услугите. Този показател се измерва по скала от едно до пет. Например, можете да помолите вашите клиенти да оценят своя опит и ниво на удовлетвореност след обаждането. Тук едно до пет определя следното:
- Силно недоволен
- незадоволен
- Neutral
- Доволен
- Много доволен
CSAT резултатът се измерва чрез разделяне на общия брой доволни клиенти на броя на респондентите.
Оценка на клиентските усилия (CES)
Компаниите използват оценката на CES, за да разберат колко лесно или трудно е да се прави бизнес с организацията. Също така се използва, за да се разбере колко усилия трябва да положи клиентът, за да комуникира със съответния екип. Като цяло компаниите използват този показател, за да измерват ефективността на поддръжката на своите клиенти.
Подобно на CSAT, той също се измерва по скала от едно до пет, като едно е много трудно, а пет много лесно.
Накратко, тези показатели са важни за получаване на бизнес прозрения и разбиране на областите, които се нуждаят от подобрение. По този начин можете да създадете по-добро преживяване за клиентите.
Също така прочетете: Проучването на Vtiger за удовлетвореността на клиентите: защо да измерваме щастието на клиентите.
