Когато бизнесът не успява да отговори на очакванията на клиентите по отношение на предоставяне на качествено обслужване, забавяне на времето за реакция и т.н., това показва ясен знак за лошо обслужване на клиентите. Ако вашият екип за поддръжка поставя клиентите ви на изчакване или прехвърля обаждания от един агент на друг многократно, трябва да осъзнаете, че вашият бизнес не е в състояние да осигури превъзходно клиентско изживяване (CX).
И така, защо е важно да осигурим по-добро клиентско изживяване?
Забележителното клиентско изживяване или CX е важно за устойчивия растеж на бизнеса. То насърчава лоялността на клиентите и ви помага да ги задържите в дългосрочен план. Според доклада, предоставен от Кирпич, организациите, които прилагат CX стратегии, имат три пъти по-голяма вероятност да успеят и да надминат поставените си бизнес цели.
Сега, какво трябва да се направи, за да се постигне по-голяма удовлетвореност на клиентите?
Осигурявайте редовно обучение за обслужване на клиенти, така че вашият екип за поддръжка да може да разрешава ефикасно клиентските заявки, което води до по-голяма удовлетвореност на клиентите. Нека разберем това по-дълбоко.
Също така прочетете: Компоненти на CRM
Значение на обучението за обслужване на клиенти
Начинът, по който екипите ви за поддръжка взаимодействат с клиентите ви, може да изгради или разруши имиджа на вашата марка. С най-доброто обучение за поддръжка ще можете да намалите ескалациите, да минимизирате времето за реакция и да подобрите качеството на разговорите с клиентите си.
Непоследователни отговори на клиентите между агентите по поддръжка
Екипите за поддръжка често обработват идентични въпроси на клиентите по различни начини в различните смени и агенти. С течение на времето отговорите започват да се различават по тон, дълбочина и увереност. Обучението за обслужване на клиенти помага за намаляване на тази непоследователност, като синхронизира начина, по който продуктите, политиките и решенията се разбират в целия екип.
Повишена ескалация поради липса на доверие в разрешаването на проблемите
Ескалациите обикновено се увеличават, когато агентите не са сигурни относно границите на разрешаване или следващите стъпки. Разговорите се поставят на изчакване, разговорите се прехвърлят и времето за реакция се увеличава. Редовното обучение засилва яснотата на решенията, което позволява повече проблеми на клиентите да бъдат решени още в първата точка на контакт.
Остарели познания за продукти и услуги в екипите за поддръжка
Актуализациите на продуктите и промените в услугите не винаги достигат до всеки агент по поддръжката с еднакво темпо. Без текущо обучение екипите разчитат на паметта, неформалните бележки или вътрешната наличност за отговори. С течение на времето това забавя разговорите и въвежда несигурност по време на взаимодействията с клиентите на живо.
Също прочетено: Начини за изграждане на взаимоотношения с клиентите
Ограничено развитие на уменията чрез ежедневна помощна работа
Ежедневната работа с клиентите не подобрява автоматично качеството на комуникацията. Моделите се установяват. Обясненията се повтарят. Слепите петна остават незабелязани. С нарастващите очаквания на клиентите, структурираното обучение създава пространство за усъвършенстване на уменията, помагайки на агентите да подобрят уменията си за слушане, обясняване и реагиране.
Разминаване между обучението по продажби и обучението за обслужване на клиенти
По-ранните дискусии се фокусираха върху стратегиите за обучение по продажби, използващи софтуер за управление на обучението (LMS), и ролята на... LMS интегрирана в CRM среди. Обучението за обслужване на клиенти често следва отделен път, въпреки че влияе пряко върху клиентското изживяване. Съчетаването на обучението за поддръжка с един и същ подход, базиран на LMS, създава приемственост между екипите, работещи с клиенти.
Може също да намерите тези теми за интересни
Ползи от обучението за обслужване на клиенти с помощта на LMS
С помощта на LMS можете да създавате, управлявате и публикувате програми за обучение, които позволяват на ръководителите по поддръжката да коригират проблемите и да намалят оттока на клиенти. Няма значение дали сте мултинационална компания или SMB, LMS предоставя решения за обучение на фирми от всякакъв размер.
Сега нека хвърлим малко светлина върху четирите основни предимства на обучението за поддръжка с помощта на LMS по-долу:
Централизира информацията с актуализирано съдържание: Вашият екип за поддръжка трябва да се актуализира често, когато има промени, направени в продукта или услугите. Онлайн обучението улеснява разполагането на обучителни материали на едно място и предоставя редовни актуализации с предупреждения и известия за всички в екипа. LMS също улеснява сертифицирани курсове, игрови програми за обучение и т.н. и прави обучението интересно и забавно.
Достъп до информация навсякъде и по всяко време: Вашите екипи за поддръжка имат достъп до информация, свързана с вашия продукт, по всяко време, ако се съхранява на една платформа. Например, те могат да се позовават на учебни материали, докато разговарят с клиента, ако се затруднят. Те не трябва да зависят от висши служители или от някой от организацията, за да получат информация, което я прави по-удобна.
Освен това LMS ви позволява да предоставяте персонализирани програми за обучение. Можете да създавате и категоризирате различни курсове като програми за меки умения или курсове за преглед на продукти. Ръководителите могат да посещават курсове според техните изисквания и да се фокусират върху онези области, в които им липсват умения и знания. LMS обучението също така осигурява гъвкавост за учене през свободното им време.
Наблюдава напредъка и измерва резултатите: За разлика от традиционното обучение в класната стая, където е трудно да се оцени въздействието на обучението, след като се позволи на екипите за поддръжка да работят с реални клиенти; електронното обучение ви позволява да наблюдавате напредъка на вашия служител веднага след обучителната сесия. Можете да проследявате представянето на служителите с редовни тестове и оценки и да предоставяте обратна връзка чрез генериране на отчети с помощта на LMS инструмент.
Спестява време и повишава продуктивността: Онлайн обучението насърчава опцията за самообучение, като цялото съдържание е лесно достъпно на дигитална платформа. Позволява на служителите да се обучават със собствено темпо, без да нарушават фокуса си от работата.
Vtiger пусна своя LMS функция което ви позволява да
- Подберете персонализирани ресурси за обучение, като използвате пет основни модула за обучение – Концепции, Въпроси, Упражнения и Тест.
- Набирайте нов персонал от различни места и предоставяйте качествени материали за обучение.
- Предавайте информация на вашия персонал, когато е необходимо.
Сега, регистрация за 15-дневен безплатен пробен период и разгледайте Vtiger LMS, за да разберете повече за него.
