Reign, представител на поддръжката, се бореше да присъства на безкрайни телефонни обаждания от своите клиенти. Поради дълги разговори той не успя да приоритизира обажданията и да ги обслужва по спешност. Той пропусна важни обаждания, които разгневиха клиентите и накараха клиентите да напуснат организацията му.
Каква стратегия трябваше да приеме, за да избегне тази ситуация? Да разберем.
Телефонът беше най-ефективният начин за обслужване на клиенти преди ерата на интернет. И сега, с навлизането на дигиталните медии, социалните медии се превърнаха в промяна на правилата за взаимодействие с обслужването на клиенти, тъй като очакванията на клиентите се промениха много през последните години. Хората са по-привлечени към бързи решения и 24×7 поддръжка на клиенти, поради което социалните медии са предпочитаният начин за комуникация.
Според Макинси,
Клиентите харчат от 20 до 40 процента повече с компании, които отговарят на заявки за обслужване на клиенти в социалните медии.
Сега, как можете да предоставите интелигентно обслужване на клиенти чрез социалните медии? Да започваме!
Но преди това, ако искате да получите кратка представа за обслужването на клиенти в социалните медии, позволете ми да ви го разкажа.
Обслужване на клиенти в социалните медии
Осигуряването на поддръжка с помощта на социални медии е крайната същност на обслужването на клиентите на социалните медии. Може да включва отговаряне на техните коментари, решаване на техните запитвания и т.н. Основният мотив е да се осигури превъзходно клиентско изживяване, което ще помогне за задържане на клиентите, разрастване на бизнеса и установяване на уникална идентичност на пазара.
Сега нека се потопим в интелигентните начини за предоставяне на обслужване на клиенти чрез платформи за социални медии.
Основни съвети за подобряване на обслужването на клиентите в социалните медии
Хората прекарват половината от времето си в социални медийни канали като Linkedin, Twitter, Instagram и т.н. Следователно за бизнеса стана по-лесно да се свързва и да поддържа отношения с клиентите.
Ето популярните начини за предоставяне на отлично обслужване на клиентите на социалните медии
Фокусиране върху правилния канал
Определете по кои канали вашите клиенти са по-активни и взаимодействайте с тях на лично ниво. Персонализирайте отговорите, като използвате името им, за да ги накарате да се чувстват ценени, докато отговарят на проблемите им. Това може да спести време, тъй като няма да се налага да присъствате на всяка платформа и да се фокусирате само върху каналите, които са най-важни за вашите клиенти.
Отговаря бързо
Отговорете на запитвания или оплаквания възможно най-бързо. Използвайте чатботове в акаунтите си в социалните медии, за да предоставяте автоматизирани отговори на клиентите. Освен това централизирайте всички разговори от различни канали на една платформа. Активирайте известията, за да сте в течение на скорошни запитвания или оплаквания.
Създаване на насоки за социални медии
Определете глас за вашата марка, като определите стила и тона, за да осигурите последователност във всички канали, докато отговаряте на вашите клиенти. Имайте ясен план как да се справите с негативните коментари, да отговорите на обратната връзка и да участвате в положителни разговори.
Също така се уверете, че спазвате политиките на социалните медии като поверителност на данните, сигурност, етично поведение и др.
Мониторинг на социалните медии
Следете всички разговори, които се случват в различни социални медийни платформи. Използвайте инструменти за наблюдение, за да проследявате споменавания на марки, хаштагове и ключови думи и да анализирате настроенията на клиентите. Освен това отговаряйте навреме на запитвания или проблеми на клиенти, за да останете на върха на бизнеса.
Можете също така да проследявате други важни показатели, като процент на отговор и процент на ангажираност, за да разберете ефективността на обслужването на клиентите. Освен това наблюдавайте отзивите на клиентите, за да идентифицирате областите за подобрение.
Трябва да дадете приоритет и на спешните запитвания, за да предотвратите тяхната ескалация. Уверете се, че имате специален екип, който да работи със социалните медии, за да предоставя отговори бързо и ефективно.
Чрез предоставяне на услуги чрез каналите на социалните медии вашият бизнес може
- Увеличете достъпността, тъй като ще можете да достигнете до широк кръг потребители.
- Намалете разходите, тъй като социалните медии са безплатни за използване. Бизнесът може да се справи с голям брой заявки с помощта на малък екип.
- Подобрете видимостта на марката, тъй като можете да привлечете повече клиенти, когато хората споделят положителен опит.
Искате ли да спечелите клиенти, като предоставяте отлично обслужване на клиенти в социалните медии?
Също прочетено: Как да изградим маркетинг Стратегия за социалните медии чрез използване на интеграция на социални медии
