В съвременната конкурентна бизнес среда високото удовлетворение на клиентите често означава разликата между клиентите, които щастливо купуват от вас отново, и пазаруването при конкуренти следващия път, когато им се наложи. Пазарните лидери добре знаят този факт - истории за опит на клиенти с компании като Amazon и Apple са свидетелство за този факт. Докато много бизнес лидери знаят значението на клиентския опит - има огромно разделение между това, което вярват, че доставят, и реалността. Днес 80% от бизнеса вярват, че осигуряват отлично удовлетворение на клиентите. В действителност само 8% от клиентите се чувстват по същия начин за същите тези компании. За да тръгнат по пътя към реализирането на очакванията, организациите за поддръжка трябва да започнат да измерват своя опит в обслужването на клиенти.
Ето защо ние направихме ново проучване на удовлетвореността на клиентите направо във Vtiger. Винаги, когато разрешите казус за обслужване на клиенти, Vtiger автоматично изпраща анкета за удовлетвореност на отчитащия клиент, като им позволява да ви кажат какво са чувствали по отношение на вашата услуга. Проучването има усмивки, показващи 3 емоции - щастлива, тъжна и неутрална.
Оценката на удовлетвореността на клиентите, която получавате, ви помага да направите следното.
- Идентифицирайте клиенти, които вероятно ще купят отново:
- Определете как да подобрите работата си с клиенти:
- Увеличете морала и ефективността на екипа си за обслужване на клиенти:
Щастливите клиенти генерират повторни продажби. Средностатистическият клиент прекарва 67% повече на година. С по-щастливи преживявания те са склонни да станат лоялни. И лоялните клиенти могат да трансформират растежа на бизнеса.
Когато клиентът изрази недоволство от вашата услуга, това е предупреждение, че клиентът рискува да напусне вашия бизнес. Ако клиентът е нещастен, трябва да има причина за това. Важно е да се вслуша в това, което притеснява вашите клиенти и да се намери решение навреме, за да спечели доверието на клиента и да ги направи щастливи.
Vtiger позволява на вашите нещастни клиенти да споделят точно защо са нещастни. Вашият екип за поддръжка може да използва тази информация, за да е сигурен, че няма да се повтори. Например, ако много клиенти съобщават, че услугата е бавна, можете да съкратите вашата Условия на SLA. Също така не забравяйте да отговорите незабавно на клиентите, изразяващи недоволство. Персонализирано обаждане или имейл, гарантиращ, че фирмата се грижи и проучва проблема, винаги е приятно.
Когато обратната връзка с клиентите е пряко достъпна за подпомагане на партньорите, те стават съзнателни, позитивно влияещи на тяхното отношение и как се справят с тях. Същата обратна връзка, която идва от мениджър, може да доведе до отбрана. Така че, мениджърите трябва да се опитат да не действат като филтър между коментарите на клиентите и поддържащите партньори.
Позволяването на сътрудниците на екипа за поддръжка да виждат пряко колко са доволни клиентите им от отговора им е толкова добро, колкото всеки друг курс на обучение. Да приемем например, че един от много ентусиазирания ви сътрудник по поддръжката работи усилено в продължение на една седмица, за да отстрани проблем с клиент, но обратната връзка с анкетата за удовлетвореност идва като недоволна с малка бележка - „Щастливи сме, че проблемът е разрешен. Но бяхме без да знаем какво се случва в продължение на една седмица и това пряко се отрази на нашите резултати. " Тази обратна връзка, идваща директно от клиента, помага на сътрудника да научи значението на комуникацията по-ефективно, отколкото всеки курс би могъл.
Ако досега не сте измервали удовлетвореността на клиентите и смятате, че екипът ви може да се възползва от това, тогава трябва да изпробвате проучването за удовлетвореност на клиентите на Vtiger сега. Прочетете нашето проучване на клиентите документация да научиш повече. Имате ли въпроси? Оставете ни коментар или ни изпратете имейл на [имейл защитен]