Повечето от настоящите лидери в бизнес индустрията са доста различни един от друг. Вземете например Amazon и Airbnb. Разбира се, те са в сферата на технологиите, но обслужват напълно различни нужди, с различни продукти и услуги и различни мисии. Ако ги попитате какво е довело до техния успех, ще имате предвид множество причини, които са толкова различни, колкото самите компании. Сред тези причини обаче ще чуете поне един често срещан отговор - и той ще звучи вярно за всеки друг успешен бизнес, на който задавате този въпрос - това е безмилостното търсене на невероятно изживяване на клиентите.
Удивителното изживяване на клиентите често е функция на един или повече фактори, довели до крайност. Независимо дали става дума за обема на апартаментите, общността и застраховката на Airbnb, или за невероятно ниските цени и безплатната двудневна доставка на Amazon, процесът на създаване на това изживяване започва с голямо внимание и съсредоточаване върху адресирането на нуждите на клиентите и пазара. За да се илюстрира по-добре тази точка, може да е полезно да си спомним как Amazon е нараснал за 20 години от малък онлайн магазин за книги, до фактически лидер в електронната търговия с повече от 235 милиона продукта.
С визия за изграждане на най-ориентираната към клиентите компания на Земята, основателят на Amazon Джеф Безос назначи Том Шонхоф за петия служител на Amazon през 1995 г. за изграждане и ръководене на отдела за обслужване на клиенти. Том приемаше обаждания от разгневени клиенти, старателно пишеше отговори на въпроси и в крайна сметка искаше обратна връзка от клиентите за опита им да пазаруват с Amazon. Тази обратна връзка беше превърната в доклад на нашите клиенти (WOCAS), за да се разберат по-добре нуждите на клиентите. Този доклад беше използван като основа за подобряване на взаимодействието с клиентското обслужване с милиони клиенти през следващите години, както и решения за продукти, ценообразуване, стандарти за доставка и много други.
Може би ще бъде трудно да си представим днес, но когато Amazon за първи път е пионер в своето иновативно клиентско преживяване, липсата на софтуер, който да следи за взаимодействията с клиентите, направи доста по-трудно качеството на услугите. Днес софтуерът е в изобилие и клиентите са очаквали висока степен на внимание и качество на грижата, което благодарение на CRM софтуера прави доставянето лесно. Бизнесът използва Vtiger CRMнапример, можете да слушате клиентите си и да се ангажирате с тях чрез социални медии, имейли и телефонни обаждания и да използвате получените данни, за да генерират полезни идеи и стратегии, ориентирани към клиентите.
Слушане в социални медии:
„Социалното пространство“ на компанията е пълно с клиенти, перспективи и влиятелни лица. Vtiger дава възможност на фирмите да чуят какво говорят и да действат по съответния начин. Тъй като истинското социално слушане надхвърля просто търсенето на съобщения, насочени към бизнес, ние сме проектирали Vtiger, за да може да проследява всички съобщения, включително марка, продукт, конкуренти и всякакви други ключови думи, които представляват интерес. Това гарантира, че бизнесът може да чува и да се учи от опита на клиентите, да следи новите разработки на конкурентите и да достига до потенциални нови клиенти. Подобно на сандвич ресторанта на Джими Джон, вие също можете да слушате туитове, които просто може да не стигнат чак до входящата ви поща (забележете, Джими Джон не е наш клиент).
Събирайте обратна връзка, за да подобрите клиентския опит
Фирмите не могат да подобрят клиентския опит във вакуум. За да подпомогнат процеса на подобрение, те разчитат в голяма степен на обратната връзка с клиентите, а формулярите са чудесен начин да го направите. Тези форми дават на клиентите възможност да опишат високите и най-ниските нива на техния продукт и опит. След това лицата, вземащи решения, могат да използват тези данни, за да направляват как да оформят своите продукти и услуги.
Тук, във Vtiger, ние използваме Formstack да изпратите въпросник за обратна връзка на всеки потребител на 10th ден от безплатния им пробен период (можете също толкова лесно да използвате нещо безплатно, като Google Forms). След това нашият екип за успех на клиентите преглежда отговорите и ескалира комплименти и оплаквания към продуктите на споменатите екипи. Тъй като ние заснемаме всички наши имейли на клиенти, телефонни обаждания и други данни за взаимодействие във Vtiger - всеки път, когато възникне проблем с техния сервизен опит, ние сме оборудвани за лесно филтриране през наборите от клиентски данни, за да компилираме собствените си констатации и адрес бързо.
Изпращайте персонализирани препоръки от историята на покупките
Слушането и обслужването на вашите клиенти понякога може да бъде автоматизиран и много доходоносен процес, както в случая с механизма за препоръки на продукти на Amazon. Вероятно сте били изложени на неговата магия в един от многобройните им имейли след покупката, обикновено под заглавието „Препоръчано за вас въз основа на покупката ви на
Препоръчващият механизъм на Amazon поставя персонализирано докосване до всяка препоръка, не се нуждаете от това ниво на изтънченост, ако имате доста добра представа за това какво да предприемете. В края на краищата, половината от спечелването на следващата продажба е просто излагане на вашия купувач на логичен следващ набор от продукти, които да закупите, за които смятаме, че всеки бизнес трябва да може да мисли поне за няколко от своите продукти. Например, озеленяване на бизнес с косене на трева, тъй като това е услуга за входно ниво, може да изпрати на своите клиенти за първи път оферта за услуги за подстригване на дървета веднага след първото им назначение и това може да доведе до много повече бизнес. Ако можете да измислите потока, програмируемите работни потоци на Vtiger могат да ви помогнат да го автоматизирате.
Интересувате ли се от това как Vtiger може да ви помогне да бъдете по-ориентирани към клиентите? Регистрирайте се за 15-дневен безплатен пробен период на Vtiger, за да подобрите вниманието на клиентите си и да започнете да използвате клиентски данни, за да осигурите незабравимо клиентско изживяване. Или, ако имате въпроси, пишете ни на [имейл защитен].
