Работен процес: Най-доброто ръководство

1. Какво е работен процес? Бързо въведение

Ако сте собственик на малък бизнес или дори бизнес лидер в средно голяма бизнес организация, занимаваща се с милиони неща всеки ден, може би често смятате, че автоматизацията е едно от добрите неща, за които всички говорят на конференции и в публикации, но никога не успяват на върха на вашия списък с приоритети. Не си сам. В ежедневния режим на „заетост“ и „гасене на пожари“ може да бъде трудно да се направи крачка назад, за да се задвижи автоматизацията, и затова много компании просто живеят с болката.

В доклад, озаглавен „Състояние на автоматизацията на SMB за 2021 г.“ от Zapier, 44% от служителите на SMB заявяват, че не са високоефективни или продуктивни в ежедневната си работа, а 94% казват, че изпълняват повтарящи се задачи, отнемащи време в тяхната роля.

В това проучване и в други, причините, поради които малките и средни предприятия не се фокусират върху автоматизацията, варират от възприятие за сложност, ограничения на ресурсите по отношение на време и пари, които смятате, че трябва да бъдат инвестирани. Някои може дори да смятат, че промяната може да наруши твърде много вашите съществуващи процеси и е неуместна за мащаба, в който се намирате в момента.

Въпреки тези често срещани резерви, автоматизацията и работните потоци могат да предложат значителни ползи за малкия бизнес, включително подобрена ефективност, намалени оперативни разходи, подобрени взаимоотношения с клиентите и повишена конкурентоспособност. Същото проучване отбелязва, че „92% от работещите в областта на знанието са съгласни, че автоматизацията е подобрила живота им на работното място. По-конкретно, 2 от 3 са доволни от ролята си, защото използват автоматизация на работа
63% казват, че използването на автоматизация им е помогнало да се борят с прегарянето на работа
65% казват, че използването на автоматизация на работа ги прави по-малко стресирани

Сега това са страхотни показатели и всеки бизнес лидер би се радвал да види това в неговия бизнес.

CRM управляват много от критичните данни за клиентите с екипи за продажби, маркетинг и поддръжка, които ги използват за проследяване и управление на придобиването на клиенти и следпродажбената поддръжка и подобряване на приходите. Добре обмислената автоматизация може драматично да повиши производителността, удовлетвореността на клиентите и служителите и да стимулира устойчив растеж.

Но нещата могат да станат космати и снежна топка в неуправляема бъркотия много бързо, ако просто дадете всичко от себе си, без да го обмисляте в конкретния контекст на това какво работи (и не работи) за вашия уникален бизнес. За собствениците на малък бизнес е важно да разберат потенциалните предимства и да обмислят да започнат с прости, управляеми решения за автоматизация, преди постепенно да разширят използването на тези инструменти.

Така че в това основно ръководство за CRM 101 ще прегледаме какво е работен процес, кои са най-добрите практики, които трябва да имате предвид, докато проектирате автоматизация на работния процес за вашия бизнес, и дори ще разгледаме някои чудесни примери, които ще ви помогнат да започнете с идентифицирането на възможни случаи на употреба за вас.

Това ръководство е написано без никакви предположения за това къде се намирате в процеса на автоматизация. Ако нямате никаква представа, прочетете последователно всички раздели. Ако вече сте се занимавали с автоматизация и имате някаква представа какво трябва да направите, не се колебайте да преминете към по-тактическите секции.

2. Работни процеси: Някои основни понятия

Работният поток по същество е поредица от задачи, дейности или процеси, които са организирани и изпълнени в определен ред за постигане на определена цел или резултат. Така че с изключение на първата и последната стъпка в потока, всяка друга стъпка ще има стъпка преди нея и след нея.

Работните потоци обикновено се използват в различни области и индустрии за рационализиране и оптимизиране на сложни процеси. Те помагат да се гарантира, че работата се извършва ефективно, последователно и с ясна структура.

Ето някои ключови характеристики и компоненти на повечето работни процеси. Има изключения от тези, но нека засега се придържаме към основите.

Следващите три са абсолютно необходими - без тях буквално няма работен процес.

Последователни стъпки: Работните процеси включват поредица от стъпки или действия, които се изпълняват в предварително определен ред. Всяка стъпка обикновено зависи от успешното завършване на предишната.
Входове и изходи: Работните потоци имат входове (като данни, информация или материали) и изходи (резултати или продукти). Тези входове се трансформират или обработват по време на работния процес, за да се получат желаните резултати.
Правила и условия: Работните потоци могат да включват правила, условия или точки за вземане на решения, които ръководят потока на процеса. Тези правила определят кой път следва работният поток въз основа на конкретни критерии.

Сега добре проектираните работни потоци ще отидат крачка напред и ще имат следното:

Дефинирани роли и отговорности: Работните процеси често възлагат конкретни роли или отговорности на лица или екипи, участващи в процеса. Това помага да се изясни кой за какво е отговорен.
Автоматизация: В съвременния контекст работните процеси често се автоматизират с помощта на софтуерни инструменти и системи. Автоматизацията може да помогне за намаляване на ръчната намеса и ускоряване на процесите.
Мониторинг и проследяване: Работните потоци често включват механизми за наблюдение и проследяване на напредъка, което позволява измерване и оптимизиране на ефективността.

Човек може да използва прости инструменти за визуализация като блок-схеми или карти на процеси, за да проектира работни потоци и да проектира връзките между различните стъпки в потока.

Работните процеси могат да варират по сложност и мащаб. Те се използват в широк набор от приложения, от бизнес процеси като управление на потенциални клиенти, навлизане на клиенти и обработка на поръчки до творчески процеси като производство на съдържание и управление на проекти за разработка на софтуер. Ефективните работни потоци могат да помогнат на организациите и хората да подобрят производителността, да намалят грешките и да осигурят последователност в техните бизнес операции.

Сега, след като имаме поглед от птичи поглед какво представляват работните потоци, нека се потопим по-дълбоко в работните потоци в специфичния контекст на CRM. Преди да преминете към забавната част от проектирането на работни потоци и най-добрите практики за това, по-големият въпрос, който може да имате е - какви са ползите от наличието на работни потоци? Заслужава ли си наистина?

3. Какви са предимствата на CRM работния процес?

Въпреки че може да изглежда, че автоматизацията има смисъл само за големи предприятия с глобални операции и стотици сложни преплетени бизнес процеси, това просто не е вярно. Внедряването на CRM (Customer Relationship Management) работни потоци може да предложи широк набор от предимства за фирми и организации от всякакъв размер. Тези предимства са свързани с повишена ефективност, подобрени взаимоотношения с клиентите и рационализирани процеси.

„44% от служителите на малкия и среден бизнес казват, че не са много ефективни или продуктивни в ежедневната си работа, а 94% казват, че изпълняват повтарящи се, отнемащи време задачи в ролята си.“

Нека да разгледаме някои от ключовите предимства на използването на CRM работни потоци в малки и средни предприятия:

1. Автоматизация на процеса: CRM работните потоци автоматизират рутинни и повтарящи се задачи, дори тези, включващи изтегляне на данни от външни източници на данни, намалявайки необходимостта от ръчно въвеждане на данни и административна работа. Това повишава ефективността и освобождава служителите да се съсредоточат върху по-ценни, стратегически дейности.

2. Консистенция: Работните потоци гарантират, че процесите се изпълняват последователно, следвайки предварително определени правила и критерии. Това води до по-високо ниво на качество и стандартизация при взаимодействието с клиентите и управлението на данни.

3. Подобрена производителност: Чрез автоматизиране на задачите и насочване на служителите през процесите, CRM работните процеси спомагат за повишаване на производителността. Служителите могат да изпълняват задачите по-бързо и възникват по-малко грешки поради ръчното въвеждане на данни.

4. Подобрени взаимоотношения с клиентите: Работните потоци помагат за ефективното управление на взаимодействията и ангажираността на клиентите. Чрез автоматизиране на последващите действия, поддържане на потенциални клиенти и проследяване на комуникацията с клиентите, фирмите могат да изградят по-силни и по-персонализирани взаимоотношения със своите клиенти.

5. Управление на водещи клиенти: CRM работните потоци могат да помогнат при точкуване на потенциален клиент, възлагане на потенциален клиент и поддържане на потенциален клиент. Това гарантира, че потенциалните клиенти са правилно приоритизирани и преминават през фунията на продажбите ефективно.

6. По-добро управление на данни: С работните потоци данните могат автоматично да се актуализират и почистват. Това гарантира, че информацията за клиентите е точна, актуална и надеждна.

7. Управление на задачите и времето: CRM работните процеси могат да включват базирани на време действия и възлагане на задачи. Това помага на служителите да управляват времето си ефективно и гарантира, че важните задачи няма да бъдат пренебрегнати.

8. Рационализирани процеси на продажба: Работните потоци за продажби помагат за рационализиране на целия процес на продажба, от генерирането на потенциални клиенти до приключването на сделката. Това намалява цикъла на продажбите и води до увеличаване на приходите.

9. Маркетингови кампании: CRM работните потоци могат да автоматизират маркетингови кампании, позволявайки на бизнеса да изпраща персонализирани съобщения до потенциални клиенти и клиенти в точното време, подобрявайки ефективността на маркетинговите усилия.

10. Икономии на разходи: Автоматизацията намалява разходите за труд, свързани с ръчно въвеждане на данни и повтарящи се задачи. Освен това по-ефективното управление на потенциални клиенти може да доведе до спестяване на разходи чрез насочване към клиенти с висок потенциал.

11. Анализ на данни: CRM работните процеси предоставят данни за ефективността на различни процеси и взаимодействия с клиенти. Тези данни могат да се използват за анализ и вземане на решения за по-нататъшно подобряване на операциите.

12. Удовлетвореност на клиентите: Чрез автоматизиране на управлението на заявките за поддръжка и отговорите, работните процеси на CRM могат да доведат до по-бързо разрешаване на проблеми и подобрена удовлетвореност на клиентите.

13. Съответствие и одитни пътеки: Много CRM системи предоставят одитни пътеки, като гарантират, че дейностите и промените се регистрират. Това може да бъде важно за изискванията за съответствие и сигурност.

14. Мащабируемост: С разрастването на бизнеса работните потоци на CRM могат да се адаптират, за да поемат увеличен обем данни и взаимодействие с клиенти. Тази мащабируемост позволява на организациите да поддържат ефективност, докато се разширяват.

15. Конкурентно предимство: CRM работните процеси позволяват на бизнеса да реагира по-бързо на нуждите на клиентите и пазарните промени, което им дава конкурентно предимство.

16. Персонализиране: CRM работните потоци могат да бъдат персонализирани, за да съответстват на уникалните процеси на организацията и изискванията на индустрията, като се гарантира, че са точно подходящи за бизнеса.

Като цяло работните потоци на CRM дават възможност на организациите да управляват по-ефикасно и ефективно взаимоотношенията си с клиентите. Те помагат да се осигури последователно и висококачествено изживяване на клиентите, като същевременно оптимизират вътрешните процеси и намаляват оперативните разходи.

Така че сега, след като вече имате добра представа какви ползи могат да донесат работните потоци на вашата организация, нека разгледаме някои от често срещаните погрешни схващания и също така да разгледаме някои от най-добрите случаи на използване на CRM работни потоци в малки и средни предприятия.

Първо - разликата между конкретно действие или събитие и работен процес.

4. Каква е разликата между работния процес и действието в CRM?

В контекста на CRM системите „работен поток“ и „действие“ са свързани понятия, но служат за различни цели и обикновено се използват на различни етапи от управлението на взаимоотношенията с клиентите и процесите. На много високо ниво можете да мислите за работните потоци като набор от действия, нанизани заедно с някаква логика, която решава кое действие кога да се задейства.

Ето някои основни разлики между двете, за да получите по-добра представа:

В обобщение, работните потоци се използват за дефиниране и автоматизиране на многоетапни процеси и вземане на решения в CRM система, докато действията са индивидуални, инициирани от потребителя или изпълнявани от системата задачи и дейности. Работните потоци са по-скоро за управление на работния поток, докато действията се фокусират върху конкретни взаимодействия и дейности, които допринасят за управлението на взаимоотношенията с клиентите. Както работните процеси, така и действията са важни компоненти на CRM системите и могат да работят заедно за подобряване на ефективността и ангажираността на клиентите.

Допълнителна информация: Действия: Вашият личен дигитален асистент

5. Какви са характеристиките на CRM работния процес?

Характеристиките на CRM (Customer Relationship Management) работен поток варират в зависимост от CRM софтуера, който използвате, но като цяло CRM работните потоци имат няколко ключови функции, които помагат за рационализиране и автоматизиране на различни бизнес процеси. Ето някои общи характеристики на CRM работните процеси:

Задействащи механизми: CRM работните процеси могат да бъдат задействани от конкретни събития или условия. Често срещаните задействания включват създаване на нов потенциален клиент, промени в информацията за контакт, потенциален клиент, достигащ конкретен резултат, или подаване на билет за поддръжка. Какво е тригер на работен поток?

Последователност от стъпки: Работните потоци обикновено се състоят от поредица от стъпки или действия, които се изпълняват в определен ред. Тези стъпки могат да включват изпращане на имейли, актуализиране на записи, възлагане на задачи и други.

Условия и правила: Можете да дефинирате условия и правила в рамките на работен процес, за да ръководите вземането на решения. Например, работните потоци могат да имат логика на разклоняване въз основа на критерии като потенциален резултат, индустрия или история на покупките. Работни потоци с множество стъпки

Автоматизация: Работните потоци са предназначени за автоматизиране на рутинни задачи и процеси. Това помага за намаляване на ръчните усилия и гарантира последователност при изпълнението на задачите.

интеграция: CRM работните процеси често се интегрират с други системи и приложения. Например, те могат да се свързват с инструменти за имейл маркетинг, календарни системи или услуги за обогатяване на данни, за да подобрят функционалността.

Задача: Работните потоци могат автоматично да възлагат задачи на конкретни потребители или екипи въз основа на определени критерии. Това гарантира, че правилните хора са отговорни за конкретни действия.

Действия, базирани на времето: Можете да настроите базирани на време действия в рамките на работен поток. Например изпращане на автоматизирани последващи имейли след определен период или ескалиране на билет за поддръжка, ако не бъде решен в рамките на определен период от време. Създаване на планиран работен процес

Съобщение: Работните потоци могат да улеснят автоматизираната комуникация с клиенти, потенциални клиенти или членове на екипа. Това включва изпращане на персонализирани имейли, SMS съобщения или известия в приложението. Автоматизирайте изходящите имейли

Отчитане и анализ: CRM работните процеси често включват функции за отчитане и анализ. Можете да проследявате ефективността на вашите работни процеси, да наблюдавате напредъка на потенциални клиенти или възможности и да оценявате ефективността на вашите процеси.

персонализиране: Много CRM системи ви позволяват да персонализирате работните процеси, за да отговарят на вашите специфични бизнес нужди. Можете да дефинирате персонализирани полета, действия и правила, съобразени с процесите на вашата организация.

Известия и сигнали: CRM работните потоци могат да изпращат известия и предупреждения до потребителите, когато възникнат конкретни събития. Например, известие може да бъде изпратено до търговски представител, когато потенциален клиент достигне определен етап от процеса на продажби.

Контрол на версиите: Някои CRM системи предлагат контрол на версиите за работни потоци, което ви позволява да проследявате и управлявате промените в дизайна на работните потоци с течение на времето.

Сигурност и разрешения: CRM работните потоци често идват с функции за сигурност, които ви позволяват да определите кой може да създава, редактира или изпълнява работни потоци. Това помага да се гарантира поверителността на данните и съответствието с правилата на вашата организация.

Документация и обучение: CRM работните процеси могат да бъдат документирани за справка и за целите на обучението, което улеснява членовете на екипа да разберат как работят и как трябва да взаимодействат с тях.

Обработка на грешки: Работните потоци могат да включват механизми за обработка на грешки за управление на ситуации, при които действия или условия не успяват да се изпълнят според очакванията.

Тези функции правят CRM работните процеси мощен инструмент за автоматизиране и оптимизиране на широк спектър от бизнес процеси, от управление на потенциални клиенти и продажби до маркетингови кампании и поддръжка на клиенти. Конкретните налични функции могат да варират в зависимост от CRM софтуера, който използвате, така че е важно да проучите възможностите на избраната от вас CRM система.

6. Какви са най-добрите практики за проектиране на CRM работен процес?

Използването на работни потоци в CRM е ценен начин за автоматизиране и рационализиране на различни процеси, свързани с управлението на взаимоотношенията с клиентите, продажбите, маркетинга и поддръжката на клиенти. Работните процеси в CRM инструментите могат да се използват за осигуряване на последователност, намаляване на ръчните задачи и подобряване на ефективността. Ето как можете да използвате работни потоци в CRM инструмент:

Определете вашите цели: Определете ясно целите на работния процес. Какъв конкретен процес или задача искате да автоматизирате или рационализирате? Това може да включва поддържане на водещи клиенти, проследяване на продажбите, навлизане на клиенти, управление на билети за поддръжка и др.

Идентифицирайте тригерите: Определете тригерите или събитията, които ще инициират работния процес. Задействания могат да бъдат действия като добавяне на нов потенциален клиент, подаване на билет за поддръжка от клиент или възможност за продажба, достигаща определен етап.

Картирайте стъпките на работния процес: Създайте визуална карта на стъпките на работния процес. Определете какви действия трябва да се предприемат в отговор на спусъка. Например изпращане на автоматизирани имейли, възлагане на задачи на търговски представители, актуализиране на информация за контакт или създаване на последващи напомняния.

Задайте условия и правила: Определете условията и правилата за вземане на решения в работния процес. Например, ако резултатът на потенциален клиент достигне определен праг, той може да задейства различен набор от действия в сравнение с потенциален клиент с по-нисък резултат.

Автоматизирайте комуникацията: Използвайте възможностите на CRM за автоматизация на имейли, за да изпращате автоматизирани имейли на различни етапи от работния процес. Персонализирайте съобщенията и използвайте полета за сливане, за да включите специфична за клиента информация.

Разпределяне на задачи и отговорности: Възлагайте задачи на конкретни членове на екипа в CRM инструмента. Това гарантира, че отговорните лица са наясно с ролята си в работния процес.

Действия, базирани на времето: Включете базирани на време действия в работния процес. Например, изпратете последващ имейл една седмица след първоначалния контакт или ескалирайте заявка за поддръжка, ако проблемът остане неразрешен след определен период.

Тестване и валидиране: Тествайте работния процес, за да се уверите, че работи по предназначение. Уверете се, че тригерите активират работния поток и действията се изпълняват точно. Направете корекции, ако е необходимо.

Наблюдавайте и анализирайте: Непрекъснато наблюдавайте ефективността на работния процес. Използвайте инструменти за анализ и отчитане в рамките на CRM, за да проследявате резултатите. Това може да ви помогне да идентифицирате тесните места, областите за подобрение и възможностите за оптимизиране на работния процес.

Повторете и подобрете: Въз основа на данните и обратната връзка направете необходимите подобрения в работния процес, за да подобрите неговата ефективност. Това може да включва прецизиране на съобщенията, коригиране на условията за задействане или модифициране на присвояването на задачи.

Документация и обучение: Документирайте работния процес за справка и обучение. Уверете се, че членовете на екипа са наясно как работи работният процес и как трябва да взаимодействат с него.

Чрез ефективно внедряване на работни потоци във вашия CRM инструмент можете да автоматизирате рутинни задачи, да осигурите навременни последващи действия, да осигурите по-добро изживяване на клиентите и в крайна сметка да повишите ефективността и продуктивността си при управлението на взаимоотношенията с клиентите и процесите на продажби.

7. Как да използвам работния процес в CRM?

Работните потоци в CRM инструмент могат да бъдат приложени към широк набор от бизнес сценарии за рационализиране на процесите, подобряване на ефективността и подобряване на взаимодействието с клиентите.

Ето някои често срещани бизнес сценарии, при които работните процеси в CRM инструмент могат да бъдат много полезни:

Управление на олово: Автоматично присвоявайте възможни клиенти на търговски представители въз основа на критерии като географско местоположение или източник на възможни клиенти.

Внедрете работни потоци за поддържане на потенциални клиенти, които изпращат последващи имейли и напомняния за ангажиране с потенциални клиенти с течение на времето. Какво е управление на водещи клиенти

Управление на възможностите за продажби: Автоматизирайте развитието на възможностите за продажби, премествайки потенциални клиенти през етапите на продажбите и възлагайки задачи на екипите по продажбите. Задействайте сигнали или напомняния за търговски представители, за да проследят възможностите на ключови етапи. Ефективни фунии за продажби

Включване на клиента: Създайте работни потоци за включване за нови клиенти, като ги напътствате през процеса на настройка и предоставяте полезна информация и ресурси. Планирайте последващи обаждания или имейли, за да гарантирате удовлетвореността на клиентите. Най-добри практики за подобряване на навлизането на клиентите

Билети за поддръжка на клиенти: Автоматично присвоявайте и приоритизирайте заявките за поддръжка въз основа на критерии като сериозност на проблема, тип клиент или споразумения за ниво на обслужване (SLA). Изпращайте автоматизирани актуализации до клиентите относно състоянието на техните заявки за поддръжка. Управление на билети

Имейл маркетинг кампании: Автоматизирайте маркетингови кампании по имейл, за да сегментирате и насочвате клиенти въз основа на тяхното поведение, интереси или минали покупки.

Планирайте доставка на имейли в оптимално време за повишени честоти на отваряне и кликване. Стимулирайте реализации с имейл маркетинг

Възможности за подновяване и наддаване: Настройте работни потоци, за да идентифицирате и предупредите екипите по продажбите за предстоящи подновявания на договори или потенциални възможности за надценка.

Автоматизирайте изпращането на напомняния за подновяване или препоръки за продукти.

Отзиви от клиенти и анкети: Автоматично изпращане на анкети след взаимодействие или заявки за обратна връзка до клиентите. Задействайте предупреждения, когато се получи отрицателна обратна връзка, за да се отговори незабавно на притесненията на клиентите. Създаване и изпращане на анкети

Качество и обогатяване на данните: Използвайте работни потоци за валидиране и обогатяване на данните за контакт чрез интегриране с услуги за обогатяване на данни. Почиствайте и актуализирайте редовно записите за контакти, за да осигурите точна информация. Почистете „Мръсните данни“

Комуникация между отделите: Създавайте работни потоци, които улесняват комуникацията между екипите за продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти.

Споделяйте информация и актуализации относно взаимодействията и нуждите на клиентите. Сътрудничество (Коментари и споменавания)

Управление на инвентара и обработка на поръчки: Автоматизирайте работните процеси за обработка на поръчки, включително проверки на инвентара, имейли за потвърждение на поръчката и актуализации за проследяване на доставката. Уведомете екипите, когато нивата на инвентара достигнат определени прагове или когато артикулите са отново на склад. Автоматизиране на управлението на инвентара

Регистрация за събитие и уебинар: Автоматизирайте регистрацията и последващите процеси за събития и уебинари. Изпращайте на участниците потвърждения, напомняния и анкети или съдържание след събитието. Автоматизиране на WebForms

Управление на договори и документи: Рационализирайте работните потоци за одобрение на договори, като насочвате договорите към съответните заинтересовани страни за преглед и подпис. Автоматизирайте контрола и проследяването на версиите на документа. Автоматизация на одобрението

Прогноза за изтичане на клиенти и задържане: Разработете работни потоци, които анализират поведението на клиентите и задействат предупреждения, когато бъдат открити признаци на потенциално оттегляне.

Внедрете работни потоци за задържане, за да ангажирате клиенти в риск с оферти или поддръжка.

Управление на партньори и партньори: Използвайте работни потоци за управление на включването на партньори, проследяване на генерирани от партньори потенциални клиенти и изчисления на комисионни.

Автоматизирайте комуникацията и отчитането на партньорите.

Персонализирани сценарии: Персонализирайте работните потоци за справяне с уникални бизнес процеси и изисквания, специфични за вашата индустрия и организация.

Гъвкавостта и опциите за персонализиране на CRM работните потоци ги правят ценни за подобряване на различни аспекти на управлението на взаимоотношенията с клиентите, от генериране на потенциални клиенти до поддръжка след продажбата и след това. Адаптирането на работните процеси към специфичните нужди на вашата организация може да доведе до по-голяма ефективност и удовлетвореност на клиентите.

Обхванахме много от разбирането на концепцията за CRM работни потоци, изследване на компонентите на работните потоци и преглед на най-добрите практики и случаи на бизнес употреба за това къде работните потоци могат да се използват във вашата организация.

За да завършим това ръководство, ето по-подробен поглед върху някои от случаите на употреба, които разгледахме, и как работният процес може да бъде проектиран за тях.

8. Картографиране на високо ниво на някои случаи на използване на CRM работен процес

a) Работен процес за адаптиране на клиента

Сценарий: Компания SaaS (софтуер като услуга) иска да осигури безпроблемно изживяване за нови клиенти, като ги напътства през настройката на акаунта, обучението и първоначалното използване на продукта.
Workflow: CRM системата е конфигурирана с работен процес за включване на клиента. Когато нов клиент се регистрира, работният процес задейства поредица от автоматизирани имейли за включване и задава задачи за екипа за успех на клиента. Той включва интерактивни уроци, връзки към ресурси и персонализирани последващи действия, за да помогне на клиентите да извлекат максимума от продукта.
Ползи: Този работен процес ускорява времето за получаване на стойност за клиентите, намалява процента на оттегляне и подобрява приемането на продукта. Доволните клиенти са по-склонни да подновят своите абонаменти и да препоръчат продукта на други.

b) Оценяване на потенциални клиенти и работен процес за възлагане

Сценарий: B2B компания получава голям обем входящи потенциални клиенти и екипът по продажбите иска система за приоритизиране и разпределяне на потенциални клиенти въз основа на тяхното качество и потенциална стойност.
Workflow: CRM е снабден с работен процес за точкуване на водещи клиенти и възлагане. Когато се създаде нов потенциален клиент, работният процес присвоява резултат въз основа на предварително зададени критерии, като длъжност, размер на компанията и история на ангажираност. Потенциалните клиенти с висок резултат се присвояват автоматично на най-подходящите търговски представители, докато потенциалните клиенти с по-нисък резултат получават допълнителна грижа чрез маркетингови кампании.
Ползи: Този работен процес гарантира, че потенциалните клиенти с висока стойност се ангажират незабавно от правилните търговски представители, увеличавайки процентите на реализация и приходите. Освен това не позволява на екипа по продажбите да губи време за потенциални клиенти с ниско качество.

в) Работен процес за възможност за подновяване и наддаване

Сценарий: Бизнесът, базиран на абонамент, иска проактивно да управлява подновяванията от клиенти и да идентифицира възможности за по-високи или кръстосани продажби на допълнителни продукти или услуги.
Workflow: CRM е конфигуриран с работен поток за възможност за подновяване и наддаване. Той следи предстоящите подновявания на абонамент и автоматично изпраща напомняния както на клиентите, така и на екипа по продажбите. Той също така анализира данните за употребата на клиентите, за да идентифицира потенциални възможности за наддаване и задейства автоматизирани оферти или препоръки.
Ползи: Този работен процес увеличава процентите на подновяване на абонамента и приходите чрез идентифициране и капитализиране на възможностите за надценка. Подобрява задържането на клиенти и стойността през целия живот.

d) Работен поток за управление на маркетинговата кампания

Сценарий: Една компания провежда различни маркетингови кампании по имейл, социални медии и други канали и трябва да координира и проследява ефективно тези усилия.
Workflow: CRM системата е настроена с работен поток за управление на маркетингови кампании. Той автоматизира създаването и изпълнението на маркетингови кампании, включително изпращане на имейли, публикации в социални медии и поставяне на реклами. Работният процес проследява и анализира ефективността на кампанията, позволявайки корекции и оптимизации в реално време.
Ползи: Този работен процес гарантира, че маркетинговите кампании се изпълняват последователно и ефективно. Той предоставя ценна информация за ефективността на кампанията и позволява вземане на решения, базирани на данни, за подобряване на възвръщаемостта на инвестициите.

д) Работен процес за управление на взаимоотношенията с партньори

Сценарий: Една компания си сътрудничи с външни партньори, като дистрибутори или филиали, и трябва да управлява ефективно партньорските взаимоотношения, генерирането на потенциални клиенти и проследяването на комисионните.
Workflow: CRM е оборудван с работен процес за управление на партньорските взаимоотношения. Той автоматизира разпределението на потенциални клиенти към партньори, проследява състоянието на потенциални клиенти и изчислява комисионни въз основа на сключени сделки. Работният процес също така предоставя на партньорите достъп до необходимите ресурси и актуализации за напредъка на техните потенциални клиенти.
Ползи: Този работен процес рационализира партньорското сътрудничество, гарантира точни изчисления на комисионната и насърчава партньорската ангажираност. Това води до увеличаване на продажбите чрез партньорски канали и по-добри партньорски взаимоотношения.

Тези примери показват как CRM работните потоци могат да бъдат пригодени за справяне със специфични бизнес нужди и процеси, което води до различни осезаеми ползи, включително подобрено преживяване на клиентите, увеличени приходи, по-добро управление на потенциални клиенти и по-ефективни и организирани операции.