Еволюция на CRM
Няма нищо ново във факта, че стабилните взаимоотношения с клиентите са ключът към успеха на бизнеса. С нарастващия брой иновации експертите в индустрията разработват нови начини за повишаване на удовлетвореността на клиентите и тук се намесва CRM. Днес е невъзможно един бизнес да функционира без CRM, което ясно показва въздействието, което е оказал. Нека да погледнем назад към пътуването му.
От епохата на Бартерната система се вижда важността на удовлетвореността на потребителите. А със съвременните технологии, като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), удовлетвореността на клиентите се увеличава допълнително. Разгледайте ключовите етапи в еволюцията на CRM.
1950-те - 1970-те: ера преди PC
Въпреки че химикалът и хартията свършиха работата по записване на клиентски данни, с течение на времето това се превърна в огромна караница с разширяването на бизнеса. Rolodex (подвижен dex) е изобретен през 1956 г. за съхраняване на клиентски данни. С появата на мейнфрейм компютрите беше създадена цифрова база данни, която положи основите на бъдещия CRM.
1980-те - средата на 90-те години: Произход на CRM
С напредването на технологиите беше разработена системата за управление на контактите. Тук може да се съхранява всичко от имена, имейл адреси, телефонни номера и т.н. Основният фокус на CMS обаче беше управлението на продажбите, а не върху взаимоотношенията с клиентите.
90-те години дадоха тласък на иновациите, които поставиха основата на модерния CRM. Първата му стъпка беше въвеждането на Sales Force Automation (SFA). Това позволява ежедневните повтарящи се задачи, като проследяване, запис, управление на тръбопроводи и т.н., да бъдат автоматизирани. В резултат на това производителността се увеличи, тъй като служителите можеха да отделят повече време и усилия за други важни задачи.
Помните ли Rolodex, който беше споменат по-рано? Компанията Conductor Software пусна дигиталната версия на Rolodex, наречена ACT! Това беше първият популярен инструмент за управление на контакти и за малкия бизнес това беше страхотна новина. Организирането и управлението на потенциални клиенти, данни за контакт с клиенти, събития в календара и т.н. се извършва с едно кликване.
През 1993 г. е основана Siebel Systems, която поставя началото на цялостни CRM решения. Към края на 90-те CRM еволюира, за да включва продажби, маркетинг и обслужване на клиенти като свои ключови функционалности, тоест оперативен CRM. Първият уеб базиран CRM беше пуснат от Salesforce и по този начин традиционният CRM започна да избледнява от картината.
2000-те - 2020-те: модерни CRM системи
С всеки изминал ден CRM технологията придобива форма и форма, за да отговори на нуждите на фирми от всякакъв размер и вид. Уеб базираният CRM започна да се възприема широко. И скоро той беше интегриран с бизнес системи и други платформи за допълнително улесняване на ежедневните задачи.
През 2000-те години социалните медии бяха във възход. До края на десетилетието CRM-тата започнаха да се интегрират със социални медийни платформи като Facebook, Twitter и Instagram. Бизнесът би могъл да разбере по-добре нуждите, предпочитанията, мислите на клиентите и т.н. въз основа на харесвания и коментари. Днес, за тези, които искат да изградят социално присъствие, социалните CRM служат като един от ключовите компоненти на CRM решенията. Тъй като интегрирането на CRM се осъществи бързо, мобилните CRM версии също се появиха на сцената, позволявайки на потребителите, особено на търговските представители, да имат достъп до приложението, независимо от местоположението.
Изкуственият интелект (AI) беше включен в CRM системата в края на 2010 г., което позволи на CRM да анализират големи обеми от данни. Основните предимства включват подобрено проследяване на продажбите, автоматизирани предложения за съдържание в имейл и чат и генериране на ценна информация за клиентите за по-добро вземане на решения. Това помогна на екипите, работещи с клиентите, да предоставят персонализирано обслужване на клиентите.
Това означава, че AI използва клиентските данни като профили и предишни взаимодействия, за да предостави решение, което напълно отговаря на нуждите. Следователно клиентските запитвания стават по-лесни за управление, което води до навременни отговори. С променящите се бизнес нужди и технологичния напредък CRM, базиран на AI, продължава да бъде повлиян.
CRM софтуерната индустрия днес
CRM софтуерната индустрия расте с всяка актуализация на своето приложение, което показва, че еволюцията на CRM е непрекъснат процес.
Функции като виртуални асистенти и чатботове се вграждат в CRM. Задвижваният от AI CRM продължава да се развива заедно с технологичните актуализации.
Днешните CRM действат като централизирани платформи за служителите за съхранение и достъп до данни в цялата организация. Те намаляват ръчните усилия до голяма степен чрез възможности за автоматизация. Налични са няколко инструмента за управление на всичко - от проследяване на данни до лоялност към марката. Те включват управление на водещи клиенти, управление на възможности, автоматизация на продажбите и маркетинга, поддръжка на клиенти, анализи и отчитане и т.н. Те работят заедно, за да увеличат максимално ангажираността на потребителите и безпроблемното клиентско изживяване.
CRM просто ви помагат да вършите нещата по-бързо с минимални ръчни усилия. Има повишена производителност, по-добро управление на тръбопровода, по-добри работни потоци, персонализирани услуги, точни прогнози за продажби и т.н.
Бъдещето на CRM
Поглеждайки назад към историята на CRM, от цифрова база данни до създаването на съвременния CRM, пътуването беше забележително. И най-добрата част? Еволюцията на CRM продължава и винаги ще, за да отговори на нуждите на бизнеси от всякакъв размер.
С изкуствен интелект и машинно обучение, CRM вероятно ще претърпи повече актуализации в бъдеще, за да изведе потребителското изживяване на съвсем ново ниво. Това също така означава подобрена поверителност на данните, което е от решаващо значение за бъдещите CRM платформи за предотвратяване на всякакви потенциални кибератаки. Несъмнено бъдещето на CRM изглежда обещаващо.