ProImageExperts + Vtiger CRM

INDUSTRY

Аутсорсинг / офшоринг

МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ

Солон, Охайо

ПОЛЗИ

  • Подобрена ефективност на екипа
  • Пълна прозрачност в бизнес процесите

За ProImageExperts

ProImageExperts е компания за пост-продуцентски услуги, базирана в САЩ, която обслужва клиенти в САЩ, Канада, Австралия, Германия, Великобритания и други части на Европа. Използвайки повече от квалифициран производствен персонал на 240, ProImageExperts осигурява специализирани производствени екипи за всеки клиент, с възможност да посрещне нуждите на всеки клиентски проект чрез плавно мащабиране на размера на екипа в момента.

The Challenge

ProImageExperts са изправени пред две значителни предизвикателства в своите екипи за продажби и поддръжка.

По време на пиковия си бизнес сезон екипът за поддръжка на ProImageExperts често беше наводнен с въпроси от клиенти в имейли и обаждания. Екип от шест мениджъри на счетоводни сметки трябваше да се грижи за имейлите на 150 всеки ден. Липсвайки ефективна система за проследяване на случаи, много запитвания остават без отговор, което представлява значителна пречка за доброто преживяване на клиентите.

Междувременно екипът по продажбите на ProImageExperts използваше листа от Excel за проследяване и управление на информацията за клиентите и свързаните с тях данни. Това означаваше, че мениджърите по продажбите не разполагаха с видимост в дейностите по продажбите и продажбите, което затрудняваше идентифицирането на пречките в процеса на продажбите и осигуряването на подходящ коучинг, когато е необходимо.

Експертите на ProImage искат CRM система, която може ефективно да проследява всички дейности по продажби и поддръжка и да съхранява всички данни, свързани с клиентите, на едно място.

Решението: Vtiger CRM

"Vtiger ни помогна да консолидираме данни, свързани с клиентите, които бяха несъвместими с повече от дузина ексел листове", казва Пурва, която е проектирала CRM решението на ProImageExperts. „Тъй като 2004, нашите клиентски данни се натрупваха в няколко системи за регистрация на клиенти и нашата водеща информация беше разпръсната по листата на 15 excel - нашите мениджъри имаха малка видимост в тези данни. Но сега, с Vtiger всички наши данни, свързани с клиентите, са на едно място. Сега мениджърите могат не само да проследяват данните на клиентите, но и да наблюдават всички продажби и поддържащи дейности, свързани с този клиент. ”

Vtiger осигурява два пъти повече функции при една трета от цената в сравнение с Salesforce или Sugar CRM

„Ние оценихме различни CRM системи 10 - 15, преди да изберем Vtiger. Имахме твърде много неща, които да се управляват в една CRM система. Опитахме Salesforce, Zoho, Help Scout и много други, но никой от тези CRM не отговаряше на нашите бизнес нужди, ”казва Purva. „Пакетът Salesforce CRM, за който се абонирахме, не поддържаше няколко функции, които искахме да приложим за нашата система за продажба на билети. Създаването на работни потоци за случаи на поддръжка е ограничено. Създаването на нови модули за събиране на данни от дъщерни дружества не беше възможно. За да приложим допълнителни функционалности в Salesforce CRM, трябваше да платим $ 90 - $ 100 на потребител на месец - това е тройно от това, което плащаме за Vtiger. "

Възможността за настройка на Vtiger е позволила на Purva да приложи Vtiger да работи за всичките й бизнес нужди. Purva продължава да казва: „С Vtiger внедрихме ефективна система за продажба на билети, която не беше възможна с други CRM. Създадохме персонализирани работни потоци във Vtiger с минимални усилия. Ние изградихме нови модули за проследяване на взаимодействията на дистрибуторите и поръчваме информация с модула Builder на Vtiger, за да улови допълнителна информация, която преди това не беше възможна. ”

Екипът за поддръжка на ProImageExperts подобрява ефективността на екипа с 50% с функциите на бюрото за помощ на Vtiger

Преди въвеждането на Vtiger, екипът за поддръжка на ProImageExperts използва Zimbra за проследяване на имейлите на клиентите. Проследяването на заявките за клиенти на софтуер за сътрудничество с електронна поща като Zimbra се оказа много неефективно. „Присвояването на случаи на мениджъри на сметки, времето за проследяване на проследяването и проследяването на висящите случаи е невъзможно“, казва Dhanshree, мениджър на екипа за поддръжка на ProImageExperts. „Софтуерът за електронна поща като Outlook, Gmail, Zimbra е специфичен за потребителя и не дава на мениджърите пълна видимост в взаимодействията между клиентите и мениджърите на сметки. Мениджърите искаха да знаят какво имат клиентите и как мениджърите на профили се справят с тези заявки. Тъй като всеки акаунт мениджър има своя собствена сметка в Zimbra, аз трябваше да вляза в профила си всеки път, когато трябваше да проверя състоянието или напредъка по заявките на клиентите си.

Vtiger дава на Dhanshree пълна видимост в дейностите на екипа си за подкрепа, започвайки от създаването на случая до затварянето. „Имаме персонализирани работни потоци, които автоматично присвояват случаи, идващи от клиенти на съответните мениджъри на сметки. Всеки случай е с различен приоритет, както и времето за отговор. Случаите с висок приоритет имат време за реакция в минути и случаи с по-нисък приоритет имат време за отговор в часове. Създадохме няколко споразумения за ниво на обслужване (SLA), за да гарантираме, че отговаряме своевременно на случаите. Ако има забавяне в отговор, получавам предупредително съобщение. Също така, използвам вдъхновението на Vtiger и изготвям отчети, за да оценя различни метрики за поддръжка, като например висящи случаи от мениджъра на акаунт, разрешени случаи от мениджъра на акаунт, натоварване на случаите на всеки мениджър на сметки и др. ”, Казва Dhanshree.

Екипът на ProImageExperts използва работните часове, за да настрои очакванията за работното време. „Тъй като клиентите се разпространяват по целия свят и нашият екип се намира в Индия, ние използваме работното време, за да информираме клиентите си, когато сме на разположение и когато не. А нашите SLAs са базирани на работното време ”, казва Dhanshree.

Освен това, Dhanshree продължава да казва как екипът за поддръжка на ProImageExperts широко използва @mentions за бърза вътрешна комуникация. „Понякога един мениджър на профил отговаря на обаждането на клиента от името на друг мениджър на профила и предава съобщението на съответния мениджър на профила. Преди да използваме Vtiger, използвахме имейли и лепкави бележки за споделяне на бележките за обаждания. Този процес е неефективен и липсва отчетност. Но сега, със способността на членовете на екипа на @Mention в Vtiger, споделянето на информация и възлагането на отговорности е по-лесно. Вече не използваме имейли за вътрешна комуникация. Всички вътрешни разговори се осъществяват чрез @Mentsions.

„С инструментите за автоматизация и съвместна работа на Vtiger ние видяхме подобрение на 50-60% в цялостната ни ефективност на екипа”, казва Dhanshree.

Търговският екип на ProImageExpert използва Vtiger за консолидиране на всички свързани с продажбите данни и проследяване на всички продажбени дейности

Преди да използваме Vtiger, екипът по продажбите на ProImageExperts използваше електронни таблици за проследяване на цялата информация и дейности, свързани с продажбите. „Търговският екип поддържаше електронни таблици 12-15, за да проследява водещата информация и свързаните с тях търговски дейности“, казва Purva. Електронните таблици дадоха на мениджъра по продажбите и екипа слаба видимост в търговските дейности. „Не успяхме да намерим ефективен начин за възлагане на продажби на партньори, да следи продажбите и да следи последващите продажби“

Purva продължава “Vtiger помага на нашия мениджър продажби да следи внимателно продажбените дейности. С Vtiger, мениджърът по продажбите знае кой работи по който води по всяко време. След като имаме списък с потенциални клиенти, мениджърът по продажбите присвоява тези лидери на търговците на продажби въз основа на часовата зона или категорията на услугата. Тъй като Vtiger позволява филтриране на записи и дава възможност за масово редактиране, мениджърът по продажбите може да филтрира потенциалните клиенти въз основа на критериите, а масово да ги присвоява на търговците за няколко секунди.

„След всяко обаждане по продажбите, търговските сътрудници влизат в бележките за срещите в секцията за коментари и използват @ Споменаване, за да уведомят съответните хора за следващото действие. Разполагаме с работни процеси за създаване на задачи и дейности за последващи продажби и възлагането им на търговски партньори или мениджъри на сметки. Тази отчетност елиминира шансовете на 2 или повече членове на екипа да следват същия клиент или водещ ”, казва Purva.

ProImageExperts използва външен системен софтуер за въвеждане на поръчки и синхронизира данните във Vtiger. „Имаме система за въвеждане на поръчки, която да записва всички клиентски поръчки. Но ние искахме да генерираме отчети за тези поръчки в CRM, за да разработим стратегии за продажби. Така създадохме нов модул наречен Orders in Vtiger и използваме уеб услугите на Vtiger, за да синхронизираме данните между нашата система за въвеждане на поръчки и CRM. Сега редовно генерираме отчети за поръчки във Vtiger "

За ProImageExperts

ProImageExperts е компания за пост-продуцентски услуги, базирана в САЩ, която обслужва клиенти в САЩ, Канада, Австралия, Германия, Великобритания и други части на Европа. Използвайки повече от квалифициран производствен персонал на 240, ProImageExperts осигурява специализирани производствени екипи за всеки клиент, с възможност да посрещне нуждите на всеки клиентски проект чрез плавно мащабиране на размера на екипа в момента.

The Challenge

ProImageExperts са изправени пред две значителни предизвикателства в своите екипи за продажби и поддръжка.

По време на пиковия си бизнес сезон екипът за поддръжка на ProImageExperts често беше наводнен с въпроси от клиенти в имейли и обаждания. Екип от шест мениджъри на счетоводни сметки трябваше да се грижи за имейлите на 150 всеки ден. Липсвайки ефективна система за проследяване на случаи, много запитвания остават без отговор, което представлява значителна пречка за доброто преживяване на клиентите.

Междувременно екипът по продажбите на ProImageExperts използваше листа от Excel за проследяване и управление на информацията за клиентите и свързаните с тях данни. Това означаваше, че мениджърите по продажбите не разполагаха с видимост в дейностите по продажбите и продажбите, което затрудняваше идентифицирането на пречките в процеса на продажбите и осигуряването на подходящ коучинг, когато е необходимо.

Експертите на ProImage искат CRM система, която може ефективно да проследява всички дейности по продажби и поддръжка и да съхранява всички данни, свързани с клиентите, на едно място.

Решението: Vtiger CRM

"Vtiger ни помогна да консолидираме данни, свързани с клиентите, които бяха несъвместими с повече от дузина ексел листове", казва Пурва, която е проектирала CRM решението на ProImageExperts. „Тъй като 2004, нашите клиентски данни се натрупваха в няколко системи за регистрация на клиенти и нашата водеща информация беше разпръсната по листата на 15 excel - нашите мениджъри имаха малка видимост в тези данни. Но сега, с Vtiger всички наши данни, свързани с клиентите, са на едно място. Сега мениджърите могат не само да проследяват данните на клиентите, но и да наблюдават всички продажби и поддържащи дейности, свързани с този клиент. ”

Vtiger осигурява два пъти повече функции при една трета от цената в сравнение с Salesforce или Sugar CRM

„Ние оценихме различни CRM системи 10 - 15, преди да изберем Vtiger. Имахме твърде много неща, които да се управляват в една CRM система. Опитахме Salesforce, Zoho, Help Scout и много други, но никой от тези CRM не отговаряше на нашите бизнес нужди, ”казва Purva. „Пакетът Salesforce CRM, за който се абонирахме, не поддържаше няколко функции, които искахме да приложим за нашата система за продажба на билети. Създаването на работни потоци за случаи на поддръжка е ограничено. Създаването на нови модули за събиране на данни от дъщерни дружества не беше възможно. За да приложим допълнителни функционалности в Salesforce CRM, трябваше да платим $ 90 - $ 100 на потребител на месец - това е тройно от това, което плащаме за Vtiger. "

Възможността за настройка на Vtiger е позволила на Purva да приложи Vtiger да работи за всичките й бизнес нужди. Purva продължава да казва: „С Vtiger внедрихме ефективна система за продажба на билети, която не беше възможна с други CRM. Създадохме персонализирани работни потоци във Vtiger с минимални усилия. Ние изградихме нови модули за проследяване на взаимодействията на дистрибуторите и поръчваме информация с модула Builder на Vtiger, за да улови допълнителна информация, която преди това не беше възможна. ”

Екипът за поддръжка на ProImageExperts подобрява ефективността на екипа с 50% с функциите на бюрото за помощ на Vtiger

Преди въвеждането на Vtiger, екипът за поддръжка на ProImageExperts използва Zimbra за проследяване на имейлите на клиентите. Проследяването на заявките за клиенти на софтуер за сътрудничество с електронна поща като Zimbra се оказа много неефективно. „Присвояването на случаи на мениджъри на сметки, времето за проследяване на проследяването и проследяването на висящите случаи е невъзможно“, казва Dhanshree, мениджър на екипа за поддръжка на ProImageExperts. „Софтуерът за електронна поща като Outlook, Gmail, Zimbra е специфичен за потребителя и не дава на мениджърите пълна видимост в взаимодействията между клиентите и мениджърите на сметки. Мениджърите искаха да знаят какво имат клиентите и как мениджърите на профили се справят с тези заявки. Тъй като всеки акаунт мениджър има своя собствена сметка в Zimbra, аз трябваше да вляза в профила си всеки път, когато трябваше да проверя състоянието или напредъка по заявките на клиентите си.

Vtiger дава на Dhanshree пълна видимост в дейностите на екипа си за подкрепа, започвайки от създаването на случая до затварянето. „Имаме персонализирани работни потоци, които автоматично присвояват случаи, идващи от клиенти на съответните мениджъри на сметки. Всеки случай е с различен приоритет, както и времето за отговор. Случаите с висок приоритет имат време за реакция в минути и случаи с по-нисък приоритет имат време за отговор в часове. Създадохме няколко споразумения за ниво на обслужване (SLA), за да гарантираме, че отговаряме своевременно на случаите. Ако има забавяне в отговор, получавам предупредително съобщение. Също така, използвам вдъхновението на Vtiger и изготвям отчети, за да оценя различни метрики за поддръжка, като например висящи случаи от мениджъра на акаунт, разрешени случаи от мениджъра на акаунт, натоварване на случаите на всеки мениджър на сметки и др. ”, Казва Dhanshree.

Екипът на ProImageExperts използва работните часове, за да настрои очакванията за работното време. „Тъй като клиентите се разпространяват по целия свят и нашият екип се намира в Индия, ние използваме работното време, за да информираме клиентите си, когато сме на разположение и когато не. А нашите SLAs са базирани на работното време ”, казва Dhanshree.

Освен това, Dhanshree продължава да казва как екипът за поддръжка на ProImageExperts широко използва @mentions за бърза вътрешна комуникация. „Понякога един мениджър на профил отговаря на обаждането на клиента от името на друг мениджър на профила и предава съобщението на съответния мениджър на профила. Преди да използваме Vtiger, използвахме имейли и лепкави бележки за споделяне на бележките за обаждания. Този процес е неефективен и липсва отчетност. Но сега, със способността на членовете на екипа на @Mention в Vtiger, споделянето на информация и възлагането на отговорности е по-лесно. Вече не използваме имейли за вътрешна комуникация. Всички вътрешни разговори се осъществяват чрез @Mentsions.

„С инструментите за автоматизация и съвместна работа на Vtiger ние видяхме подобрение на 50-60% в цялостната ни ефективност на екипа”, казва Dhanshree.

Търговският екип на ProImageExpert използва Vtiger за консолидиране на всички свързани с продажбите данни и проследяване на всички продажбени дейности

Преди да използваме Vtiger, екипът по продажбите на ProImageExperts използваше електронни таблици за проследяване на цялата информация и дейности, свързани с продажбите. „Търговският екип поддържаше електронни таблици 12-15, за да проследява водещата информация и свързаните с тях търговски дейности“, казва Purva. Електронните таблици дадоха на мениджъра по продажбите и екипа слаба видимост в търговските дейности. „Не успяхме да намерим ефективен начин за възлагане на продажби на партньори, да следи продажбите и да следи последващите продажби“

Purva продължава “Vtiger помага на нашия мениджър продажби да следи внимателно продажбените дейности. С Vtiger, мениджърът по продажбите знае кой работи по който води по всяко време. След като имаме списък с потенциални клиенти, мениджърът по продажбите присвоява тези лидери на търговците на продажби въз основа на часовата зона или категорията на услугата. Тъй като Vtiger позволява филтриране на записи и дава възможност за масово редактиране, мениджърът по продажбите може да филтрира потенциалните клиенти въз основа на критериите, а масово да ги присвоява на търговците за няколко секунди.

„След всяко обаждане по продажбите, търговските сътрудници влизат в бележките за срещите в секцията за коментари и използват @ Споменаване, за да уведомят съответните хора за следващото действие. Разполагаме с работни процеси за създаване на задачи и дейности за последващи продажби и възлагането им на търговски партньори или мениджъри на сметки. Тази отчетност елиминира шансовете на 2 или повече членове на екипа да следват същия клиент или водещ ”, казва Purva.

ProImageExperts използва външен системен софтуер за въвеждане на поръчки и синхронизира данните във Vtiger. „Имаме система за въвеждане на поръчки, която да записва всички клиентски поръчки. Но ние искахме да генерираме отчети за тези поръчки в CRM, за да разработим стратегии за продажби. Така създадохме нов модул наречен Orders in Vtiger и използваме уеб услугите на Vtiger, за да синхронизираме данните между нашата система за въвеждане на поръчки и CRM. Сега редовно генерираме отчети за поръчки във Vtiger "