PropelCare разчита на Vtiger Help Desk, за да гарантира, че любителите на полетите не остават във въздуха

90%

Изпълнение на SLA

100

Издава на ден

70%

на резолюции чрез интелигентна автоматизация

Не е ежедневно, имаме шанс да работим с компания, която произвежда толкова готини играчки. И не е изненада, че повечето от продуктите им се разпродават бързо.

Зад всички тези страхотни неща се крие PropelCare - екип от непоясни герои, които гарантират, че ентусиастите на полета имат топка с тези невероятни измами.

.. проблемите с клиентите се трупаха в 1000-те ..

PropelCare имаше свои собствени предизвикателства. Случаите се трупаха на хиляди и малък екип имаше пълни ръце. Удвояването на отбора не беше опция. Всъщност те имаха общо с по-малко.

Когато се намесих, за да разбера срещу какво се изправя PropelCare, бях супер щастлив да видя ангажимента, който Филип беше готов да поеме. Филип, който ръководи PropelCare, беше по нареждане на главния изпълнителен директор, за да поправи нещата бързо. "

Кришна Санджевия

PLM ръководител във Vtiger

Така че се заехме с работата

Първият ни приоритет беше да оптимизираме процеса на обработка на дела и да автоматизираме задачи, които не се нуждаят от човешко участие.

Дълбоката представа на Филип за вида на проблемите, пред които са изправени клиентите, ни помогна да ги класифицираме ефективно и да автоматизираме отговорите без участие на агент.

Човешка намеса се нуждаеше само от напреднали проблеми за отстраняване на неизправности, ремонт и подмяна.

Автоматизиране на маршрутизиране и задаване + интелигентни автоматизирани резолюции

Проблеми, докладвани във входящата поща на PropelCare, бяха внесени във Vtiger, насочени към поддръжка на L1 и автоматично назначени на агент. Проблеми, произхождащи от страни, които не говорят английски, бяха препратени на подходящия местен екип.

Агентите на L1 класифицират проблемите с 2 щраквания. Системата автоматично намира правилния отговор и го изпраща на клиента. > 70% от проблемите се решават по този начин.

За да се улеснят нещата за агентите за поддръжка, случаите са приоритетни и те просто работят чрез тях в този ред.

Те имат лесен достъп до това, от което се нуждаят, в един екран с интуитивно оформление. Ескалациите са насочени към вниманието на ключови заинтересовани страни.

Разбрахме много по-голяма стойност от Vtiger за по-малко от половината от цената, която плащахме на Zendesk. Ние се възползвахме от тяхната услуга за кикстарт и стартирахме за 2 седмици. Постигнахме 90% SLA цели с екип, наполовина по-малък и всеки ден обработваме 30% повече дела. "

Филип Лю

Ръководител на отдела за поддръжка на клиенти