Търсене във Vtiger.com

4 основни вида CRM и как да изберете правилния

Фирмите управляват клиентите чрез продажби, сътрудничество, анализи и дългосрочно планиране. Изборът на правилната CRM система зависи от тези нужди. CRM софтуерът се класифицира най-общо в четири вида: оперативна, съвместна, аналитична и стратегическа.

Какво е CRM софтуер?

Софтуерът CRM (Управление на взаимоотношенията с клиенти) е централно хранилище за управление на данни за клиентите, взаимодействия и история на взаимоотношенията в целия бизнес. Вместо да се оставя информацията да остане в изолирани инструменти, контекстът на клиента остава свързан от придобиването на потенциални клиенти до ангажирането след продажбата. Тази непрекъснатост помага на екипите по продажби, маркетинг и поддръжка да работят със споделена видимост. Потенциалните клиенти стават по-лесни за управление, последващите действия остават последователни, а решенията разчитат на реални данни. С по-чисти процеси и съгласувани екипи, CRM софтуерът поддържа мащабируем растеж и по-контролирано клиентско изживяване.

Защо бизнесите се нуждаят от CRM софтуер?

Основната идея на Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е да централизира цялостната информация за клиентите и да подобри бизнес отношенията. Той предлага разширени функции, които улесняват бизнеса да рационализира работните си процеси по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.

Както подсказва името, CRM инструментът помага за изграждането на по-добри взаимоотношения с клиентите, като записва подробна информация за тях, включително разговори за продажби, история на покупките, демографски данни и други. Цялата тази информация ви помага да създавате персонализирани преживявания за всеки отделен човек въз основа на съществуващите данни.

4 основни вида CRM софтуер

Фирмите могат да инвестират в различни видове CRM системи, които най-добре отговарят на техните бизнес нужди. Можете да растете на конкурентен пазар само като рационализирате работния си процес и предоставяте превъзходно клиентско изживяване. За тази цел трябва да разбирате различните видове CRM и какво предлагат те най-добре.

Оперативен CRM

Този тип CRM предлага функции за автоматизация, които ви помагат да елиминирате ежедневните задачи. Ежедневните задачи могат да включват организиране на нови и съществуващи потенциални клиенти, задействане на имейл кампании към вашите клиенти, отговаряне на запитвания от клиенти и др. Накратко, оперативният CRM улеснява автоматизацията на продажбите, маркетинговата автоматизация и автоматизацията на обслужването на клиенти, което ви позволява да насочите фокуса си към дейности на високо ниво в организацията.

Той е предназначен да опрости оперативните процеси и транзакциите между бизнеса и неговите потенциални клиенти. Усъвършенстваната оперативна CRM система ви предоставя различни инструменти и функции за подобряване на дейностите, свързани с клиентите, и за повишаване на общото ниво на удовлетвореност на клиентите. Научете повече

CRM за съвместна работа

с съвместен CRM, можете да споделяте информация за клиентите в екипа и всеки да бъде в течение с най-новата информация. За екипи, разпръснати на различни места, съвместната CRM система може да предложи множество предимства. Тя може да гарантира, че екипите по продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти са на една и съща вълна, докато споделят знания с клиентите.

Съвместната CRM система помага на различните екипи да си сътрудничат ефективно и да предоставят по-добро обслужване на клиентите. С подобреното обслужване на клиентите можете да се стремите да генерирате по-високи приходи за вашия бизнес и да постигнете задържане на клиентите в дългосрочен план.

Научете повече

Аналитичен CRM

Мениджърите на екипи или висшите ръководители в организацията могат да използват аналитична CRM система, за да анализират данните за клиентите. Тя помага при вземането на решения, основани на данни, и насочва бизнеса в правилната посока. аналитичен CRM, можете да проследявате различни модели и тенденции в данните за клиентите, за да подобрите маркетинговите стратегии, обслужването на клиентите и да оптимизирате бизнес операциите.

Можете да събирате информация за клиентите от множество източници като социални медии, онлайн проучвания и т.н., и да анализирате поведението на клиентите, да сегментирате клиенти въз основа на различни фактори, да прогнозирате приходи от продажби и др.

Научете повече

Стратегически CRM

Стратегическият CRM работи на ниво бизнес модел, оформяйки начина, по който организацията решава кого да обслужва, как да ги обслужва и къде да инвестира за дългосрочна възвръщаемост. Вместо да подобрява ежедневните операции или да анализира минали резултати, той използва клиентска информация, за да насочва пазарното позициониране, приоритизирането на клиентите и планирането на взаимоотношенията. Ръководните екипи разчитат на стратегически CRM анализи, за да идентифицират сегменти с висока стойност, да дефинират диференцирани предложения за стойност и да съгласуват инициативите за растеж с очакванията на клиентите.

Стратегическата CRM система подпомага решенията относно стратегиите за задържане на клиенти, възможностите за кръстосани продажби и допълнителни продажби, както и оптимизацията на стойността през целия живот на клиентите. Функциите по продажби, маркетинг и обслужване се обединяват около единна стратегия за клиентите, осигурявайки последователност през цялото пътуване. Фокусът остава върху изграждането на трайни взаимоотношения, намаляването на отпадането на клиенти и създаването на конкурентно предимство чрез стратегия, ръководена от клиентите, а не чрез транзакционна ефективност.

Други видове CRM софтуер

В допълнение към основните видове CRM, има и други видове CRM софтуер, които обслужват специфични нужди. Всеки тип се фокусира върху различни аспекти на ангажирането на клиентите. Те са:

CRM за управление на кампании

CRM системата за управление на кампании помага на бизнеса да управлява своите маркетингови кампании. Тя управлява задачи като сегментиране на клиентите в групи, създаване на съобщения, планиране на кампании и оценка на ефективността. Този инструмент позволява на маркетолозите да създават персонализирани кампании въз основа на предпочитанията на клиентите и да проследяват важни ключови показатели за ефективност (KPI).

Социален CRM

Социалният CRM свързва традиционния CRM със социални медийни платформи като Facebook, Twitter и LinkedIn. Той помага на бизнеса да следи споменаванията на марки, да взаимодейства с клиентите и да събира обратна връзка в реално време. Социалният CRM е ценен за изграждане на разпознаваемост на марката, бързо разрешаване на проблеми и разбиране на обществените настроения.

CRM, базиран в облак (SaaS CRM)

CRM системата, базирана в облак, известна още като SaaS CRM, работи на сървърите на доставчика и е достъпна през интернет. Премахва нуждата от вътрешна инфраструктура, което прави внедряването по-бързо и по-рентабилно. Актуализациите, сигурността и поддръжката се обработват от доставчика, което позволява на екипите да се съсредоточат върху използването, а не върху управлението на системата. 

CRM на място

Локалният CRM се инсталира и поддържа на собствени сървъри и вътрешни системи на компанията. Той предлага по-голям контрол върху данните, персонализирането и конфигурациите за сигурност, което често е важно за организации със строги изисквания за съответствие или управление. Докато настройката и поддръжката изискват по-високи първоначални инвестиции и участие на ИТ отдела, локалният CRM работи добре за бизнеси, които предпочитат пълна собственост върху своята CRM среда.

CRM, специфичен за индустрията (недвижими имоти, здравеопазване, образование и др.)

CRM системите, специфични за дадена индустрия, са проектирани да отговарят на уникалните работни процеси в определени сектори, като например недвижими имоти, здравеопазване, образование или финанси. Тези системи включват предварително изградени функции, терминология и процеси, съобразени с отрасловите разпоредби и пътя на клиентите. Вместо да адаптират генеричен CRM, бизнесите могат да управляват потенциални клиенти, документация и взаимодействия по начин, който съответства на действителното функциониране на тяхната индустрия.

CRM, задвижван от изкуствен интелект

CRM системата, задвижвана от изкуствен интелект, използва изкуствен интелект, за да подобри вземането на решения и ефективността в екипите, работещи с клиенти. Тя може да предвижда резултатите от сделките, да препоръчва следващи действия, да автоматизира въвеждането на данни и да идентифицира модели в поведението на клиентите. Този тип CRM помага на екипите да преминат от реактивно управление към проактивно ангажиране, използвайки анализи за приоритизиране на възможностите и подобряване на конверсията и задържането на клиенти.

Mobile CRM

Мобилният CRM позволява на потребителите да имат достъп до данни за клиентите, да актуализират записи и да управляват дейности директно от смартфони или таблети. Той е особено полезен за екипи по продажбите и полеви служители, които работят извън офиса. С достъп до информация за клиентите в реално време, мобилният CRM поддържа по-бързо проследяване, точни актуализации и по-добра реакция по време на взаимодействия в движение.

Разлики между B2B CRM и B2C CRM

Начинът, по който се използва CRM софтуерът, често зависи от това дали бизнесът работи в B2B или B2C модел. Докато основните видове CRM (оперативен, аналитичен, съвместен и стратегически) остават същите, техният акцент и конфигурация се различават в зависимост от поведението на купувачите, обема на клиентите и дълбочината на взаимоотношенията.

B2B CRM

Силна зависимост от стратегически и аналитичен CRM

B2B CRM разчита в голяма степен на стратегически CRM, за да определи приоритетите на клиентите, дългосрочните цели за взаимоотношения и стойността на жизнения цикъл на клиента. Аналитичният CRM играе ключова роля в проследяването на напредъка на сделките, прогнозирането на приходите и оценката на ефективността на клиентите в рамките на продължителни цикли на продажби.

Оперативен CRM за контролирани тръбопроводи с висока стойност

Оперативният CRM в B2B среди се фокусира върху управлението на по-малко, но по-стойностни сделки. Автоматизацията на продажбите, етапите на процесите на сключване на сделки и работните процеси за одобрение са структурирани така, че да поддържат преговори, договори и подновявания, а не бързи реализации.

Съвместна CRM система за подравняване на ниво акаунт

Сътрудничеството между екипите по продажби, маркетинг и управление на успеха на клиентите е от съществено значение в B2B. Съвместният CRM осигурява споделена видимост върху историята на акаунтите, взаимодействията със заинтересованите страни и дейностите след продажбата, като помага на екипите да поддържат приемственост в рамките на дългосрочните партньорства.

B2C CRM

Мащаб и скорост на управление на оперативния CRM

B2C CRM поставя силен акцент върху оперативния CRM за обработка на големи обеми от потенциални клиенти, транзакции и заявки за поддръжка. Автоматизацията поддържа бързи отговори, управление на поръчките и последователно ангажиране без тежка ръчна намеса.

Аналитична CRM за поведение и сегментиране

Аналитичният CRM в B2C моделите се фокусира върху поведението, предпочитанията и моделите на покупка на клиентите. Тези прозрения подпомагат сегментирането на аудиторията, оптимизирането на кампаниите и ангажирането, базирано на време, през целия жизнен цикъл на клиента.

Стратегически CRM, фокусиран върху задържането и лоялността

Стратегическият CRM в B2C среди ръководи програмите за задържане на клиенти, повторните покупки и инициативите за лоялност към марката. Вместо да управлява индивидуални взаимоотношения, той помага на бизнеса да проектира мащабируеми преживявания, които поддържат ангажираността на клиентите във времето.

Как да изберете правилния тип CRM за вашия бизнес?

С многото налични CRM видове, изборът на правилния започва с разбирането на структурата и вътрешните процеси на вашия бизнес. Правилният избор гарантира, че вашата инвестиция ще донесе реална стойност. Ето факторите, които трябва да вземете предвид, когато избирате правилния CRM тип:

Специфични за индустрията нужди

Различните индустрии имат уникални изисквания за CRM. Например, бизнес с недвижими имоти може да се нуждае от инструменти за проследяване на потенциални клиенти и обявяване на имоти, докато доставчик на здравни услуги може да се нуждае от функции за насрочване на срещи и управление на досиета на пациенти. Изборът на CRM, съобразен с вашата индустрия, означава, че получавате функции, които отговарят на вашите ежедневни дейности. 

Размер и сложност на бизнеса

Размерът на вашия бизнес и сложността на операциите ви трябва да ръководят избора ви на CRM. Малък бизнес може да се възползва от прост, лесен за ползване CRM с основни функции за управление на продажбите и контактите. За разлика от това, по-големите предприятия с множество отдели може да се нуждаят от надежден CRM, който поддържа автоматизация, анализи и сътрудничество между екипите.

Интеграции

Вашата CRM система трябва да работи добре с инструментите, които вече използвате, като имейл платформи, маркетингови инструменти или софтуер за електронна търговия. Това осигурява безпроблемен поток от данни между системите, намалява ръчната работа и повишава производителността. Колкото по-добре вашата CRM система се вписва в текущата ви конфигурация, толкова по-лесна ще бъде тя за внедряване и използване.

Предимства от използването на правилната CRM система

Добрият CRM ви помага да централизирате данните за клиентите, да сключвате сделки по-бързо и да създавате силни взаимоотношения. Ето основните предимства от използването на правилния CRM софтуер:

Подобрено удовлетворение на клиентите

С правилната CRM система, бизнесите могат да консолидират пълната история и предпочитания на клиентите на едно място, което им позволява да предоставят персонализирано обслужване. Автоматизираните напомняния и инструментите за комуникация осигуряват бързи отговори на запитванията на клиентите. Това води до повишена удовлетвореност и лоялност на клиентите.

По-високи проценти на продажби и конверсии

CRM системата помага за проследяване на потенциални клиенти през целия процес на продажби и идентифицира най-обещаващите възможности. Екипите по продажбите се възползват от анализи в реално време и функции за автоматизация, като например последващи известия и персонализирани имейл поредици. Това скъсява цикъла на продажбите и подобрява процентите на конверсия, като гарантира, че нито един потенциален клиент не пропуска процеса.

Повишена оперативна ефективност

Една добра CRM система автоматизира повтарящи се задачи като въвеждане на данни, планиране на събития и проследяване на имейли, което ви позволява да се съсредоточите върху по-стратегически задачи. Това елиминира дублирането на данни, рационализира работните процеси и повишава производителността.

По-добро задържане на клиенти

CRM системите позволяват на бизнеса да поддържа ангажираност със съществуващите клиенти чрез навременна комуникация, програми за лоялност и по-добра поддръжка. Те също така позволяват настройване на известия за идентифициране на клиенти, които са изложени на риск от отпадане. Като поддържат връзка и постоянно предоставят стойност, бизнесите могат да подобрят стойността на жизнения цикъл на клиента.

Кой от горните видове е Vtiger CRM?

Vtiger CRM е CRM всичко в едно решение, което комбинира основните характеристики на оперативните, аналитичните и съвместните CRM системи в една платформа. С Vtiger, бизнесите могат да управляват всички дейности, свързани с клиентите, на едно място, елиминирайки нуждата от множество инструменти. 

Той предлага проследяване на потенциални клиенти и сделки, маркетингова автоматизация, система за заявки за обслужване на клиенти, анализи и инструменти за екипно сътрудничество, всички интегрирани на централизирано място. Това не само спестява време и намалява разходите, но и осигурява последователно изживяване както за екипите, така и за клиентите.

Заключение

Изборът на правилната CRM система е от огромно значение, а разбирането на различните видове CRM е ключова стъпка към рационализиране на вашите операции. Всеки тип има своите силни страни: оперативните CRM автоматизират основните ви процеси, съвместните CRM подобряват комуникацията, а аналитичните CRM предоставят ценна информация за клиентите. 

Започнете с Vtiger CRM още днес!

Не се изисква кредитна карта. Отменете по всяко време.

Въпроси и Отговори

Оперативният CRM се фокусира върху автоматизирането на ежедневните бизнес процеси. От друга страна, аналитичният CRM събира и анализира данни за клиентите, за да помогне на бизнеса да взема информирани решения и да разбира поведението, тенденциите и предпочитанията на клиентите.

За повечето малки бизнеси, оперативната CRM система е чудесна идея. Тя помага за управление на потенциални клиенти, автоматизиране на задачи и проследяване на взаимодействията с клиентите, което може да помогне за растежа на бизнеса и изграждането на силни взаимоотношения с клиентите.

Съвместната CRM система подобрява обслужването на клиентите, като позволява на екипи от различни отдели да споделят информация за клиентите в реално време. Този унифициран изглед осигурява последователна комуникация, по-бързо разрешаване на проблеми и по-персонализирано клиентско изживяване.

Автоматизацията на продажбите в CRM опростява задачите, като автоматизира дейности по продажбите, като проследяване на потенциални клиенти, последващи имейли и напомняния. Това позволява на екипа по продажбите да се съсредоточи повече върху продажбите и създаването на по-силни взаимоотношения.

Да, много оперативни CRM системи включват функции за маркетингова автоматизация, като например управление на кампании, шаблони за имейли и сегментиране на потенциални клиенти. Всички тези инструменти ви помагат да автоматизирате маркетинговите дейности и да поддържате потенциални клиенти през целия процес на купуване.

Ключовите компоненти на аналитичната CRM система включват извличане на данни, прогнозиране и отчитане. Тези компоненти помагат на бизнеса да измерва производителността, да открива нови тенденции и да взема интелигентни решения въз основа на информация за клиентите.

Малките предприятия обикновено се възползват най-много от цялостна или оперативна CRM система, която обхваща продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти в една единствена система. Тези CRM системи се фокусират върху проследяване на потенциални клиенти, управление на канали за продажби, основна автоматизация и видимост на клиентите, без да добавят сложност. Внедряването в облак поддържа разходите предвидими, а настройката лесна, докато удобните за потребителя интерфейси намаляват времето за обучение.

Изборът на правилната CRM система започва с яснота относно вашите бизнес цели и специфични за индустрията изисквания. Индустриите, ориентирани към продажбите, може да се нуждаят от силно проследяване на производствените процеси, докато регулираните сектори може да дадат приоритет на функциите за контрол на данните или съответствие. След като идентифицирате задължителните работни процеси, оценете CRM системите за използваемост, интеграция със съществуващи инструменти, мащабируемост и поддръжка от доставчици. Специфичните за индустрията CRM системи могат да намалят усилията за персонализиране, но генеричните платформи с гъвкави модули често работят добре.

Облачните и локалните CRM системи обслужват различни нужди, вместо да се конкурират директно. Облачният CRM е подходящ за повечето съвременни бизнеси поради по-ниските първоначални разходи, по-бързото внедряване, лесната мащабируемост и отдалечения достъп. Локалният CRM е привлекателен за организации, които изискват пълен контрол върху данните, по-задълбочена персонализация или стриктно спазване на изискванията. Решението зависи от вътрешните ИТ възможности, очакванията за сигурност и плановете за растеж. За гъвкавост и бързина облачният CRM обикновено печели; за контрол и управление локалният остава актуален.

Една силна CRM платформа трябва да обхваща основни функции като управление на контакти и потенциални клиенти, проследяване на продажбени канали, основна автоматизация и отчетност. Функциите за маркетинг и обслужване на клиенти добавят стойност с увеличаване на ангажираността. Анализите и таблата за управление помагат на екипите да проследяват производителността и поведението на клиентите, докато интеграциите осигуряват безпроблемен поток от данни с инструменти за имейл, счетоводство или електронна търговия. Приоритетите на функциите трябва да съответстват на типа CRM, например - автоматизация за оперативен CRM, анализи за аналитичен CRM и споделена видимост за съвместни CRM настройки.