Ein hervorragender Kundenservice bietet Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Mitbewerbern. Kunden, die einen guten Kundenservice erleben, fühlen sich wohler, wenn sie sich für ein wiederkehrendes Kaufgeschäft entscheiden im Durchschnitt 33% mehr als Neukunden. Wenn Kunden von einem exzellenten Kundendienstpersonal geschult, unterstützt und geschult werden, neigen sie dazu, positive Botschaften über das Unternehmen zu verbreiten, was neue Kunden anzieht, die viermal häufiger einkaufen. Umgekehrt, 89% der Verbraucher hören auf, Geschäfte zu machen mit einem Unternehmen nach einem schlechten Kundenservice.
Die meisten Unternehmen glauben, dass sie ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis bieten, aber in der Realität nicht ihren eigenen Erwartungen entsprechen. Ein oft referenziertes Studie Das Büro von White House Consumer Affairs stellte fest, dass zwar 80% der untersuchten Unternehmen der Meinung waren, dass sie einen überlegenen Kundenservice bieten, jedoch nur ein geringer 8% ihrer Kunden mit ihnen einverstanden war. Der beste Weg, diese Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Realität zu überwinden, ist das Aussenden eines Feedback-Formular nach der Interaktion mit Ihren Kunden. Dadurch entfällt das Rätselraten, um herauszufinden, ob und wie das Unternehmen seinen Kundenservice verbessern kann.
Hier sind die häufigsten Fehler des 3-Kundendienstes und Wege zu deren Beseitigung:
Lange Wartezeiten
Es versteht sich von selbst - lange Wartezeiten frustrieren Kunden, manchmal in dem Maße, in dem sie sich für einen anderen Anbieter entscheiden. Support-Manager sollten die Ursachen für die Verlangsamung des Prozesses identifizieren und Maßnahmen ergreifen, um diese zu überwinden. Wenn Supportmitarbeiter beispielsweise eigenständige Helpdesk-Software verwenden, die nicht in andere Systeme integriert ist, in denen die erforderlichen Kundendaten gespeichert sind, müssen sie diese in diesen anderen Systemen suchen. Infolgedessen müssen Kunden warten, während die Supportmitarbeiter alle erforderlichen Daten sammeln, um eine Lösung bereitzustellen.
Verwenden Sie eine CRM-Lösung wie Vtiger kann diese Verzögerung reduzieren. Vtiger fungiert als ein einziges Kundendaten-Repository, das die gesamte Einkaufs- und Beziehungsgeschichte aller Kunden enthält. Durch die enge Integration von E-Mail-, Telefoniediensten und sozialen Kanälen können Vertriebsmitarbeiter einen Kundendienst auf mehreren Kanälen anbieten, bei dem die Kunden ihr Problem nicht ständig wiederholen müssen, was ihre Frustration erhöht. Das Kundenportal von Vtiger ermöglicht es Unternehmen sogar, eine Wissensdatenbank für ihren Kunden einzurichten, um schnell Antworten auf häufig auftretende Probleme zu erhalten.
Weitergabe von Kunden anstelle von Problemen abteilungsübergreifend:
Wenn Kunden sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden, erwarten sie von ihm, dass sie das Problem lösen und nicht zu einem anderen Agenten umleiten, um ihre Frustration noch einmal zu erzählen. Um die besten Lösungen zu bieten, werden Kundenanfragen manchmal an den qualifiziertesten Vertreter oder an eine Abteilung weitergeleitet. Das Unternehmen sollte jedoch über einen Arbeitsprozess verfügen, bei dem Kundenprobleme eskaliert werden können, bei denen Kunden nicht zurückrufen oder ihre Geschichte wiederholt erzählen müssen.
Während Vtiger Ihrem Support-Team die Möglichkeit gibt, auf vollständige Kundendaten zuzugreifen, um die beste Lösung bereitzustellen, können Supportmitarbeiter darüber informiert werden Kundenanrufe weiterleiten zu einem bestimmten Agenten oder zu anderen Abteilungen, damit die Kunden keine zusätzlichen Arbeiten ausführen müssen. Kunden müssen sich nicht wiederholen, da der Agent oder die Abteilung, die den weitergeleiteten Anruf erhalten hat, auch vollen Zugriff auf die bisherigen Aufträge des Kunden einschließlich der aktuellen Ausgabe haben.
Fehlende Kommunikation zwischen den Teams:
Die Kundenzufriedenheit wird häufig als Verantwortung der Supportabteilung angesehen. In Wirklichkeit stimmt das jedoch nicht genau - guter Kundenservice ist die Aufgabe eines jeden in einem Unternehmen. Daher sollten die verschiedenen Teams in einer Organisation ständig miteinander kommunizieren, um zu wissen, was Kunden wollen. Beispielsweise muss das Produktentwicklungsteam das Support-Team konsultieren, um zu erfahren, mit welchen Service- oder Produktverbesserungen die Kunden Probleme hatten und verbessert werden mussten, und das Support-Team sollte in der Lage sein, Kunden bei der einfachen Anpassung an neue Änderungen zu unterstützen.
Vtiger ermöglicht Marketing-, Vertriebs-, Support- und Projektmanagementteams nahtlos zusammenarbeiten innerhalb des CRM. Mit der Direktnachrichtenfunktion können Supportmitarbeiter jedes interne oder externe Teammitglied erreichen. Und da diese Nachrichten am Ende des Empfängers als Echtzeitbenachrichtigungen angezeigt werden, erhält der Supportmitarbeiter wahrscheinlich sofort Antworten, was wiederum den Supportprozess beschleunigt.
