Komponenten von CRM

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie manche Unternehmen es schaffen, ihre Kunden zufriedenzustellen? Wissen Sie, wie sie sich fühlen, wenn sie besseren Service erhalten? Als Unternehmer sollten Sie sicherstellen, dass Sie während der gesamten Kundenreise eine enge und starke Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, um sich einen guten Ruf auf dem Markt zu sichern. 

Sie fragen sich, wie Sie eine starke Bindung aufbauen können? Das Geheimnis liegt in einem Customer-Relationship-Management-System (CRM). CRM-Software Fast alle Unternehmen nutzen CRM, um Kundenbeziehungen zu verwalten und Geschäftsabläufe zu optimieren. Durch den Einsatz verschiedener CRM-Komponenten können Sie die Kundeninteraktion optimieren und einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Was sind CRM-Komponenten? Sie sind nichts anderes als eine Reihe von Tools oder Funktionen innerhalb Ihres CRM, die Sie bei Ihren täglichen Aufgaben unterstützen. Wenn ein CRM nur zur Datenerfassung dient, reicht eine einfache Tabellenkalkulation aus. 

Ein CRM ist jedoch viel mehr als nur eine Datendrehscheibe – es bietet zahlreiche Funktionen für Kernaktivitäten wie Lead-Management, die Verfolgung der Vertriebspipeline, die Durchführung von Marketingkampagnen und vieles mehr. Es wird von Kernabteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Kundensupport genutzt. 

Hier ist ein genauerer Blick auf die Top 5 Komponenten eines CRM, um sie im Detail zu verstehen

5 Kernkomponenten des Customer Relationship Managements (CRM)

Laut einem Bericht von Statista, Der Umsatz auf dem Markt für Customer-Relationship-Management-Software soll im Jahr 98.84 2025 Milliarden US-Dollar erreichen. Da immer mehr Unternehmen auf CRM umsteigen, wollen wir uns im Folgenden die CRM-Komponenten näher ansehen:

1) Kundendatenverwaltung

Es bildet die Grundstruktur eines CRM-Systems und ermöglicht die Erfassung einer Vielzahl von Kundendaten – von den wichtigsten Kundeninformationen bis hin zu Interaktionen und Kaufpräferenzen. Ohne eine robuste Datenmanagementstrategie ist es schwierig, personalisierte Erlebnisse zu bieten und fundierte Entscheidungen zu treffen. 

Kundendaten beeinflussen die Funktionsweise verschiedener Unternehmensfunktionen. Mithilfe präziser und aktueller Daten können Sie Kaufmuster verstehen, Kunden anhand ihrer Bedürfnisse und Wünsche segmentieren, zukünftige Trends vorhersehen und vieles mehr. All dies trägt zum Aufbau starker Kundenbeziehungen und Loyalität bei. 

Anwendungsfall:  Angenommen, Sie betreiben einen Online-Juweliershop. Mithilfe einer leistungsstarken CRM-Software können Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden aus früheren Käufen überwachen und ihnen darauf basierend personalisierte Empfehlungen senden. Dies kann den Umsatz optimieren und Ihre Kunden dazu bringen, Sie immer wieder zu besuchen.

2) Kundeninteraktionsmanagement

Verfolgen Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden und stellen Sie sicher, dass alles dokumentiert und für alle in Ihrem Unternehmen zugänglich ist. Egal, ob Sie per E-Mail, Telefon, Chat oder über soziale Medien mit Ihren Kunden in Kontakt treten, Sie können die gesamte Kommunikation in einem zentralen Hub zusammenfassen und Ihre Kunden effektiv betreuen. 

Unternehmen können Kommunikationstools in das CRM integrieren, um den Interaktionsverlauf zu konsolidieren. Auf diese Weise können Sie ihre Schwachstellen identifizieren und Engagement-Strategien verbessern. 

Anwendungsfall: Ein Reisebüro nutzt CRM-Datensätze für jedes Kundengespräch. Wenn ein Kunde sich also nach einem Reisepaket erkundigt, das er letzten Monat gebucht hat, kann der Agent das Gespräch fortsetzen, ohne dass der Kunde alles wiederholen muss, was er gesagt hat.

3) Vertriebs- und Marketingautomatisierung

Nutzen Sie KI, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Ihren Teams die Möglichkeit zu geben, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Automatisieren Sie Lead-Pflege und -Bewertung, versenden Sie Massen-E-Mail-Kampagnen, richten Sie Event-Erinnerungen ein und führen Sie sogar Verkaufsnachverfolgungen durch, indem Sie verschiedene Workflows einrichten.

 Wenn Ihr Lead beispielsweise ein E-Book von Ihrer Website herunterlädt, kann das CRM automatisch relevante oder verwandte Inhalte senden, ihn zu einem Webinar einladen und ihm anschließend eine personalisierte E-Mail mit Angeboten oder Rabatten senden. Dies reduziert den manuellen Aufwand und stellt sicher, dass keine potenziellen Leads verloren gehen. 

Anwendungsfall: Ein Technologieunternehmen nutzt eine Automatisierungsfunktion in einem CRM zur Lead-Pflege. Lädt ein potenzieller Lead ein Whitepaper oder ein E-Book herunter, sendet das System automatisch eine Folge-E-Mail mit einer 15-tägigen kostenlosen Testversion, um die Conversion-Chancen zu verbessern.

4) Kundensupport und Service

Kundensupport ist ein weiterer wichtiger Bestandteil von CRM. Er ermöglicht Ihnen exzellenten Kundenservice und hebt Sie von Ihren Mitbewerbern ab. Dies ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Optimierung des Kundenerlebnisses. 

Sie können sofort Hilfe leisten, indem Sie historische Daten wie die Anzahl der gestellten und gelösten Anfragen, Feedback und mehr analysieren. Der Einsatz von KI-Chatbots reduziert zudem die Arbeitsbelastung menschlicher Mitarbeiter bei der Bearbeitung alltäglicher Anfragen. Einige Unternehmen integrieren Self-Service-Portale in ihr CRM, sodass Kunden selbstständig Lösungen finden können. 

Anwendungsfall: Eine E-Commerce-Plattform erhält täglich Tausende von Anfragen, von Bestellstatus-Updates bis hin zu Rückgabeanfragen. Um dieses Volumen zu bewältigen, setzt sie einen KI-Chatbot ein, der auf Nachrichten aus verschiedenen Kanälen antwortet und so den Bedarf an menschlichen Agenten reduziert. Darüber hinaus nutzt sie das Support-Modul ihres CRM, um frühere Interaktionen zu verfolgen und zu analysieren sowie häufig gestellte Fragen zu identifizieren. Dies vereinfacht die Erstellung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) zur Lösung wiederkehrender Anfragen.

5) Kollaborative Tools

Diese sollen die reibungslose Zusammenarbeit von Kernteammitgliedern wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice unterstützen. Sie können den Kommunikationsverlauf zentralisieren und sicherstellen, dass alle Abteilungen auf dem gleichen Stand sind, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. 

Reduzieren Sie Silos zwischen Abteilungen, verbessern Sie die Reaktionszeit, fördern Sie die Personalisierung und ermöglichen Sie eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit für eine bessere Kundenbindung. 

Anwendungsfall:  Das Kundensupport-Team einer Bank protokolliert jede Interaktion in seinem CRM. Dies hilft dem Marketingteam, Kundenprofile wie das Einkommen der Kunden anhand ihrer Gehaltseingänge, ihrer Kreditwürdigkeit usw. zu überprüfen. Dank des nahtlosen Datenaustauschs können verschiedene Teams unabhängig voneinander mit Kunden interagieren, ohne sich gegenseitig zu beeinflussen.

Wie lassen sich CRM-Komponenten optimieren?

Wenn Ihre Geschäftsabläufe reibungslos ablaufen, zeigt dies, dass Ihr CRM-Tool effektiv funktioniert. Um das Potenzial eines CRM-Systems optimal auszuschöpfen, ist die Optimierung seiner Komponenten unerlässlich. Lassen Sie uns die wichtigsten Strategien zur Optimierung von CRM-Komponenten genauer betrachten.

1) Aufgaben automatisieren

Durch die Automatisierung Ihrer Kerngeschäftsprozesse mit Hilfe von KI können Sie Ihren Fokus auf den Aufbau von Kundenbeziehungen verlagern und sich in den Entscheidungsprozess einbringen.

Warum spielt es eine Rolle?

• Steigern Sie Effizienz und Produktivität: Wenn Sie Ihr CRM so programmieren, dass es automatisierte Follow-ups, Ereigniserinnerungen usw. sendet, können Sie die Effizienz Ihres Teams steigern und manuelle Fehler reduzieren. 

• Konsistenz wahren: Sorgen Sie dafür, dass alle Ihre Interaktionen während der gesamten Customer Journey konsistent bleiben, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das bedeutet: Unabhängig davon, wo ein Kunde mit Ihnen interagiert – sei es über soziale Medien, die Website oder einen anderen Kanal – können Sie Konsistenz in Nachrichten, Ton und Servicequalität gewährleisten, die dem Wert Ihrer Marke entspricht.

2) Integration mit Tools von Drittanbietern

Sich nur auf CRM zu verlassen, reicht nicht aus. Sie müssen für bestimmte Aktivitäten externe Tools wie Buchhaltungssoftware, Marketingautomatisierung, Konversationstools usw. integrieren.  

Warum spielt es eine Rolle?

• Gewinnen Sie ganzheitliche Informationen: Sie können den Datenaustausch mit und zum CRM aktivieren. Durch die Kombination von Daten erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kunden und verstehen deren Präferenzen besser.

• Reduzieren Sie das Umschalten zwischen Apps: Durch die Integration externer Apps in Ihr CRM verwalten Sie Ihre Aktivitäten zentral. Reduzieren Sie den Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und optimieren Sie Ihre Abläufe, indem Sie alles an einem Ort verwalten.

3) Erstellen Sie ein einheitliches Dateneingabesystem

Eine einheitliche Dateneingabe bedeutet, Kundeninformationen in einem standardisierten Format zu erfassen. Mit einer konsistenten Methode können Sie ein organisierteres und effizienteres CRM-System betreiben.

Warum spielt es eine Rolle?

• Verbessern Sie die Datengenauigkeit: Durch Datenstandardisierung können Sie Fehler oder Inkonsistenzen reduzieren und sicherstellen, dass die Informationen jedes Kunden korrekt und aktuell sind. 
• Effizienz steigern: Durch ein zentralisiertes System müssen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen und können sich auf andere wichtige Aktivitäten konzentrieren. 

• Verstehen Sie Ihre Kunden: Durch die konsequente Datenerfassung und -speicherung können Sie eine umfassende Kundensicht gewinnen und personalisierte Dienste anbieten.

4) Nutzen Sie Reporting und Analytics

Analysieren Sie Marketingtrends und Kundenverhalten und überwachen Sie die Leistung, um Ihre Geschäftsstrategien entsprechend anzupassen. Erstellen Sie Live-Berichte und treffen Sie fundierte Entscheidungen, um Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln.  

Warum spielt es eine Rolle?

• Treffen Sie intelligente Entscheidungen: Durch die Verarbeitung der Daten und die Nutzung der Erkenntnisse können Sie strategische Wachstumspläne erstellen und Ressourcen sorgfältig zuweisen.
• Erhalten Sie Kundeneinblicke: Verstehen Sie, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen, und lernen Sie ihre Vorlieben kennen.

• Verfolgen Sie die wichtigsten Kennzahlen: Bewerten Sie wichtige Key Performance Indicators (KPIs) und analysieren Sie die Effektivität von Vertriebsmarketingaktivitäten.

Fallstudie: Welchen Einfluss hatten CRM-Komponenten auf die Geschäftsabläufe von Lego?

Lego, ein führender Spielzeughersteller mit Sitz in Dänemark, ist eine der bekanntesten Spielzeugmarken weltweit. Möchten Sie wissen, warum?

Lego nutzt CRM, um Kundendaten zu sammeln und Kundenbeziehungen zu stärken. Die CRM-Software hat Lego geholfen, zu einem führenden Unternehmen auf dem Markt zu werden. Sie wird hauptsächlich zur Förderung von Personalisierung und Wachstum eingesetzt.

Ein hervorragendes Beispiel für Legos Personalisierungsstrategie ist das VIP-Treueprogramm. Kunden sammeln für ihre Einkäufe Punkte, die sie bei zukünftigen Käufen einlösen können. Das fördert Folgekäufe und stärkt das Vertrauen und die Loyalität.

Sehen wir uns nun an, wie Lego die einzelnen CRM-Komponenten zur Optimierung seiner Aktivitäten nutzt:

• Lego sammelt eine Fülle von Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen, wie sozialen Interaktionen, Community-Foren, Online-Käufen usw. Dieser zentrale Daten-Hub ermöglicht es Lego, detaillierte Kundenprofile zu erstellen und die Dienstleistungen entsprechend anzupassen. Laut McKinseyPersonalisierung kann den ROI um 15 % steigern und den Umsatz um 3–5 % erhöhen. Die Personalisierungsstrategie von Lego trägt dazu bei, die Konversion deutlich zu erhöhen. 
• Lego CRM erfasst Kundengespräche aus Live-Chats, E-Mails und anderen Kontaktpunkten und bietet so ein ganzheitliches Erlebnis. Da alle Informationen schnell und einfach verfügbar sind, können Kernteams reibungslos mit Kunden kommunizieren.
• Lego führt automatisierte, KI-gesteuerte Marketingkampagnen durch, die auf bestimmte Standorte, Altersgruppen und Kaufhistorien zugeschnitten sind. Das Unternehmen nutzt Workflows, um Leads zu pflegen und sie für Conversions erneut anzusprechen.
• Legos Support Griffe über 3 Millionen Anfragen jedes Jahr über sechs globale Kontaktzentren von LEGO-Fans aus über 22 verschiedenen Ländern. Dies wird durch KI-Chatbots und gut ausgebildete menschliche Agenten ermöglicht, die sofortigen Support bieten und Reibungsverluste im Kundenerlebnis reduzieren. 
• Jede Abteilung bei Lego – vom Marketing bis zur Produktentwicklung – hat Zugriff auf Echtzeitdaten. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es ihnen, Erkenntnisse im Entscheidungsprozess auszutauschen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Fazit

CRM ist nicht nur eine Anwendung oder ein Tool, sondern eine leistungsstarke Strategie zur Steigerung von Unternehmenswachstum und Umsatz. Wenn Sie die Kernkomponenten verstehen, können Sie Ihre täglichen Aktivitäten verwalten, Kundenbeziehungen verbessern, die Zusammenarbeit optimieren und vieles mehr. Der Erfolg liegt darin, diese Komponenten auf Ihre Zukunftsziele auszurichten und sich im Wettbewerb die Nase vorn zu sichern.

Häufig gestellte Fragen

Sehen Sie sich diese zusätzlichen Ressourcen an, um mehr über CRM-Systeme zu erfahren:

• Was ist CRM?
• Open-Source-CRM
• Wie CRM funktioniert
• Vorteile von CRM