CRM vs. CDP: Gibt es einen Unterschied und kann CRM Ihr CDP sein?

TL; DR:

Im Bereich des Kundendatenmanagements verschwimmen die Grenzen zwischen Customer Data Platforms (CDPs) und Customer Relationship Management (CRM)-Tools zunehmend. Historisch gesehen wurden diese beiden Lösungen traditionell für unterschiedliche Zwecke eingesetzt, wobei Unternehmen häufig beide Lösungen nutzten, um eine umfassende kundenorientierte Strategie zu entwickeln.

Mit fortschreitender Technologie haben sich CRMs jedoch weiterentwickelt, um diese Lücke zu schließen und in einigen Fällen CDPs in den Schatten zu stellen, indem sie zur definitiven Single Source of Truth für Unternehmen in allen Bereichen geworden sind.

In diesem Blogbeitrag tauchen wir in die sich verändernde Landschaft von CDPs und CRMs ein und untersuchen, wie diese Veränderungen das Kundendatenmanagement neu gestalten und Unternehmen in die Lage versetzen, stärkere, stärker datengesteuerte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Worum geht es in der Debatte zwischen CRM und CDP?

Im Wettbewerbsumfeld moderner Unternehmen verschaffen sich Unternehmen, die über die Fähigkeit verfügen, Kundendaten effizient zu sammeln, zu nutzen und zu nutzen, einen erheblichen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten, denen es an datengesteuerten Erkenntnissen mangelt. Im Laufe der Jahre sind hochentwickelte Tools entstanden, die Unternehmen bei diesem wichtigen Unterfangen unterstützen.

Innerhalb dieser Dynamik steht der Diskurs zwischen CRM (Customer Relationship Management) und CDP (Customer Data Platform) im Mittelpunkt und befasst sich mit den strategischen Nuancen, wie Unternehmen Kundendaten navigieren und nutzen, um ihr Marketing, ihren Vertrieb und ihre gesamten Kundeninteraktionen zu verbessern.

Die zentrale Herausforderung besteht darin, einen optimalen Kundendaten-Stack zu erstellen – einen, der modernste Datenlösungen, fortschrittliche Analysen und leistungsstarke Aktivierungstools nahtlos integriert. Gleichzeitig müssen Silos innerhalb von Organisationen abgebaut werden, um jedem Teammitglied uneingeschränkten Zugriff auf präzise, umfassende und datenschutzkonforme Daten zu gewährleisten. Dieses Streben nach einem harmonisierten und fundierten Ansatz bildet den Kern unserer Untersuchung der CRM vs. CDP-Debatte.

Daten überall, außer dort, wo Sie sie benötigen

In der modernen B2B-Landschaft wimmelt es von einer Fülle an Daten, doch oft scheint es, dass Daten überall sind, außer dort, wo Sie sie am meisten benötigen – in der Reichweite derjenigen, die ihre Macht für fundierte Entscheidungen und kundenorientierte Strategien nutzen möchten. Dieses Dilemma verdeutlicht das Paradox des Überflusses; Unternehmen werden mit einer Fülle von Kundendaten überschwemmt, deren verstreute, isolierte und fragmentierte Beschaffenheit jedoch dazu führen kann, dass sie praktisch unzugänglich sind, wenn es darauf ankommt.

Einer der Hauptverursacher dieses „Daten überall, außer dort, wo Sie sie brauchen“-Phänomen ist die Verbreitung unterschiedlicher Systeme innerhalb von Unternehmen. Kundendaten sind über verschiedene Abteilungen, Tools und Plattformen verstreut, was es schwierig macht, eine zusammenhängende und ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden zu erstellen. Vertriebsteams haben ihre CRM-Systeme, Marketingteams verlassen sich auf Automatisierungstools, der Kundensupport verfügt über seine Datenbanken und die Liste geht weiter. Diese isolierten Datenquellen behindern die Entwicklung eines einheitlichen Kundenprofils, hinterlassen Lücken im Verständnis und behindern eine personalisierte Interaktion.

Um dieses Rätsel zu lösen, müssen Unternehmen die Notwendigkeit erkennen, Datensilos aufzubrechen und integrierte Lösungen zu implementieren. Kundendatenplattformen (CDPs) und robuste CRM-Systeme können eine entscheidende Rolle bei der Zentralisierung und Harmonisierung von Daten spielen. Auf diese Weise können Unternehmen die Lücke zwischen „Daten überall“ und „Daten dort, wo Sie sie benötigen“ schließen und so wertvolle Erkenntnisse gewinnen, Kundenerlebnisse optimieren und sich letztendlich einen Wettbewerbsvorteil in der B2B-Landschaft verschaffen.

Was ist ein CRM?

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Unternehmen ihre Interaktionen mit Kunden und potenziellen Leads verwalten und pflegen. Im Kern dient ein CRM als zentrales Repository zum Speichern und Organisieren von Kundendaten, von Kontaktinformationen und Kommunikationsverlauf bis hin zu Kaufunterlagen und Präferenzen. Durch die Bereitstellung einer umfassenden Sicht auf jeden Kunden stattet ein CRM Unternehmen mit den Erkenntnissen aus, die sie benötigen, um ihre Interaktionen anzupassen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und das Wachstum voranzutreiben.

Eine der grundlegenden Funktionen eines CRM besteht darin, Vertriebsprozesse zu optimieren. Vertriebsteams verlassen sich auf CRM-Software, um Leads zu verfolgen, Chancen zu verwalten und den Fortschritt von Geschäften zu überwachen. Diese Funktionalität steigert nicht nur die Effizienz, sondern stellt auch sicher, dass die Verkaufsbemühungen zielgerichtet und fundiert sind, was letztendlich die Wahrscheinlichkeit erhöht, Leads in treue Kunden umzuwandeln. Darüber hinaus erleichtern CRMs eine verbesserte Kommunikation innerhalb von Organisationen, indem sie es Teams ermöglichen, Kundendaten auszutauschen und an kundenorientierten Strategien zusammenzuarbeiten.

Über den Vertrieb hinaus spielen CRMs auch eine entscheidende Rolle im Marketing und im Kundensupport. Vermarkter nutzen CRM-Daten, um Kunden zu segmentieren, Kampagnen zu personalisieren und die Wirksamkeit ihrer Initiativen zu messen. Im Bereich Kundensupport ermöglichen CRMs eine bessere Problemverfolgung und -lösung, indem sie den Agenten einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenhistorie bieten und so die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen verbessern. Im Wesentlichen ist ein CRM ein vielseitiges Tool, das es Unternehmen ermöglicht, starke, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und das Umsatzwachstum zu steigern.

Was ist ein CDP?

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine hochentwickelte Technologielösung zur Zentralisierung und Vereinheitlichung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen im gesamten Unternehmen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Datenbanken oder CRM-Systemen (Customer Relationship Management) zeichnen sich CDPs durch den Umgang mit riesigen und vielfältigen Datensätzen aus, darunter strukturierte und unstrukturierte Daten, Online- und Offline-Interaktionen sowie Erst- und Drittinformationen. Das Hauptziel eines CDP besteht darin, durch die Verbindung und Konsolidierung von Datenpunkten eine umfassende 360-Grad-Ansicht jedes Kunden zu erstellen, was zu einem einzigen, genauen und ganzheitlichen Kundenprofil führt.

Einer der Hauptunterschiede eines CDP ist seine Fähigkeit, Daten in Echtzeit zu sammeln und zu verarbeiten, um sicherzustellen, dass das Kundenprofil aktuell bleibt und die neuesten Interaktionen widerspiegelt. Diese Echtzeit-Datenintegration ermöglicht es Unternehmen, hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, da Marketingteams die aktuellsten Erkenntnisse für gezielte Kampagnen und Produktempfehlungen nutzen können. Darüber hinaus umfassen CDPs häufig erweiterte Analyse- und maschinelle Lernfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, das Kundenverhalten vorherzusagen und Marketingstrategien zu optimieren.

CDPs werden in der heutigen datengesteuerten Geschäftslandschaft, in der die Erwartungen der Kunden an personalisierte Erlebnisse kontinuierlich steigen, immer wichtiger. Diese Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Datensilos aufzubrechen, die kanalübergreifende Konsistenz zu verbessern und eine kohärentere und relevantere Interaktion mit Kunden zu ermöglichen. Auf diese Weise ermöglichen CDPs Unternehmen, Kundendaten in einen strategischen Vermögenswert umzuwandeln, der Wachstum, Kundentreue und Wettbewerbsvorteile in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt fördert.

Was waren traditionell die Unterschiede?

Während sowohl CRM als auch CDP eine wesentliche Rolle bei der Verwaltung von Kundendaten spielen, hatten sie traditionell unterschiedliche Zwecke, Funktionen und Fähigkeiten. Hier finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den meisten CRMs und CDP-Plattformen:

Zweck

CRM: Die meisten CRM-Systeme sind in erster Linie für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, Interaktionen und Vertriebsprozessen konzipiert. Der Schwerpunkt liegt auf der Erfassung und Organisation von Kundendaten im Zusammenhang mit Vertrieb, Kundensupport und Marketingbemühungen. CRMs helfen Vertriebsteams, Leads zu verfolgen, Chancen zu verwalten und Kundenbeziehungen zu pflegen.
CDP: Ein CDP hingegen ist speziell darauf ausgelegt, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu vereinheitlichen und zu zentralisieren. Ziel ist es, ein umfassendes und einheitliches Kundenprofil zu erstellen, das Daten aus Online- und Offline-Kanälen umfasst. CDPs werden häufig für Marketing und Kundenanalysen verwendet.

Datenumfang

CRM: CRM-Systeme enthalten typischerweise strukturierte Daten zu Kundentransaktionen, Kontaktdaten, Verkaufshistorie und Kundendienstinteraktionen. Sie konzentrieren sich mehr auf First-Party-Daten.
CDP: CDPs sind für die Verarbeitung einer größeren Bandbreite an Daten konzipiert, darunter sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen wie Websites, mobilen Apps, E-Mail-Marketing, sozialen Medien und mehr. Sie können auch Daten von Drittanbietern einbeziehen, um Kundenprofile anzureichern.

Datenvereinigung

CRM: Die meisten CRMs bieten möglicherweise keine umfassenden Funktionen zur Datenvereinheitlichung. Sie verlassen sich häufig auf die manuelle Eingabe und Aktualisierung von Daten.
CDP: CDPs zeichnen sich durch die Datenvereinheitlichung aus, indem sie fortschrittliche Algorithmen und Techniken des maschinellen Lernens nutzen, um ein einziges, ganzheitliches Kundenprofil zu erstellen. Sie können Daten aus verschiedenen Quellen automatisch abgleichen und zusammenführen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.

Anwendungsbeispiele

CRM: Die überwiegende Mehrheit der CRMs ist für Vertriebs- und Kundendienstteams konzipiert und hilft ihnen, Leads zu verwalten, Geschäfte abzuschließen und einen besseren Kundensupport zu bieten.
CDP: CDPs werden hauptsächlich von Marketingteams zur Kundensegmentierung, Personalisierung, gezielten Marketingkampagnen und Customer Journey-Analysen verwendet.

Integration

CRM: CRMs lassen sich häufig in verschiedene Vertriebs- und Marketingtools integrieren, ihre Daten sind für andere Systeme jedoch möglicherweise nicht so leicht zugänglich.
CDP: CDPs sind für die Integration in eine Vielzahl von Marketing-, Analyse- und Kundenbindungstools konzipiert und ermöglichen einen nahtlosen Datenfluss im gesamten Unternehmen.

Die Grenzen zwischen CRM- und CDP-Plattformen verschwimmen

Als Reaktion auf die sich verändernden Bedürfnisse von Unternehmen im digitalen Zeitalter verschwimmen die Grenzen zwischen CRM-Systemen und CDP allmählich. Traditionell konzentrierten sich CRMs hauptsächlich auf die Verwaltung bestehender Kundenbeziehungen und stellten Tools für Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams zur Optimierung ihrer Prozesse bereit. Andererseits entstanden CDPs als Antwort auf die Herausforderung, Daten aus zahlreichen Online- und Offline-Quellen zu aggregieren, mit dem Ziel, ein einheitliches Kundenprofil für Marketingzwecke zu erstellen. Da Unternehmen jedoch den Wert umfassender Kundeneinblicke über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg erkennen, werden die Grenzen zwischen CRM und CDP immer durchlässiger.

In dieser unscharfen Landschaft übernehmen moderne CRMs CDP-ähnliche Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, über Transaktionsinformationen hinaus große Mengen an Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Fortschrittliche CRMs wie Vtiger One bieten jetzt Funktionen zur Echtzeit-Datenintegration, sodass Unternehmen eine detailliertere und aktuellere Sicht auf ihre Kunden erstellen können. Umgekehrt beginnen CDPs damit, Funktionalitäten zu integrieren, die denen herkömmlicher CRMs ähneln, was eine verbesserte Kundenbindung und Beziehungsverwaltung ermöglicht. Diese Konvergenz wird durch das Verständnis vorangetrieben, dass ein nahtloses Kundenerlebnis einen ganzheitlichen Ansatz erfordert, bei dem Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstbemühungen eng miteinander verbunden sind und auf einem einheitlichen Verständnis der Customer Journey basieren.

Diese Verwischung der Grenzen bedeutet einen Wandel hin zu einem stärker integrierten und kundenzentrierten Ansatz in der Geschäftslandschaft. Es ermöglicht Unternehmen, die Stärken von CRM und CDP zu nutzen und so ein einheitliches, personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit zu gewährleisten. Durch die effektive Kombination dieser Tools können Unternehmen die Lücke zwischen Kundendatenmanagement und Kundenbeziehungsaufbau schließen und eine symbiotische Beziehung schaffen, die sinnvolle Kundenbeziehungen fördert, die Loyalität fördert und das Geschäftswachstum ankurbelt.

Nicht alle CRMs sind für den Sprung konzipiert

CRMs gibt es schon seit einigen Jahrzehnten und viele der großen Systeme tragen das Gewicht ihrer veralteten Architektur. Viele der Systeme wurden vor allem in den Anfangsjahren der Cloud als diskrete Systeme aufgebaut, die jeweils ein spezifisches Problem lösten. Als die Kundenorientierung entscheidend für den Erfolg wurde, mussten diese Anbieter Daten vereinheitlichen, indem sie Datenpunkte aus mehreren Anwendungen „zusammenfügten“. Dieser Ansatz birgt eine Vielzahl von Herausforderungen und ist oft fehleranfällig und ineffektiv.

Systeme wie Vtiger, die vom ersten Tag an als Single Source of Truth konzipiert wurden, können diese Lücke schließen und sich schneller und besser weiterentwickeln. Die monolithische Architektur, die eine einzige Quelle der Wahrheit bietet, bietet mehrere Vorteile gegenüber der Praxis, Daten aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen. Ein zentrales und einheitliches Repository für Daten vereinfacht die Datenverwaltung und gewährleistet die Datenintegrität, wodurch die mit Datensilos verbundenen Komplexitäten und Herausforderungen reduziert werden. Mit einer einzigen Quelle der Wahrheit können Unternehmen darauf vertrauen, dass ihre Daten korrekt, konsistent und aktuell sind, was für eine fundierte Entscheidungsfindung und die Sicherstellung, dass datengesteuerte Strategien auf einer soliden Grundlage basieren, von entscheidender Bedeutung ist.

Darüber hinaus optimiert eine monolithische Architektur den Datenzugriff und -abruf. Teams aus verschiedenen Abteilungen können problemlos auf dieselbe Datenquelle zugreifen, ohne durch mehrere Systeme navigieren oder aufwändige Datenzusammenführungsprozesse durchführen zu müssen. Diese Zugänglichkeit steigert nicht nur die Effizienz, sondern fördert auch die Zusammenarbeit, da Teams mit einem gemeinsamen Verständnis der Daten arbeiten können. Dies kann besonders wertvoll in Szenarien sein, in denen funktionsübergreifende Teams an Projekten zusammenarbeiten müssen, die auf konsistenten und zuverlässigen Daten basieren, wie z. B. Marketingkampagnen, Produktentwicklung oder Kundendienstinitiativen.

Darüber hinaus kann eine einzige Quelle der Wahrheit die Datensicherheit und Compliance verbessern. Durch die Konsolidierung von Daten in einem zentralen System können Unternehmen robuste Sicherheitsmaßnahmen und Zugriffskontrollen implementieren, um vertrauliche Informationen zu schützen. Dies ist besonders wichtig in Branchen mit strengen Datenschutz- und Regulierungsanforderungen, da es Unternehmen dabei hilft, die Compliance einzuhalten und gleichzeitig das Risiko von Datenschutzverletzungen zu minimieren. Im Gegensatz dazu kann das Zusammenfügen von Daten aus verschiedenen Quellen zu Sicherheitslücken und Compliance-Herausforderungen führen, wenn versucht wird, den Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Standards über unterschiedliche Systeme hinweg sicherzustellen.

Zusammenfassung

In der laufenden Debatte zwischen CRM und CDP wird deutlich, dass beide Systeme in der sich entwickelnden Landschaft des Kundendatenmanagements unterschiedliche Rollen spielen. Die technologische Entwicklung verwischt die Grenzen zwischen diesen Anwendungen, und CRMs holen schnell auf. Einige CRMs funktionieren auch sehr gut als CDP, wenn auch mit einigen Einschränkungen.

Während CRMs traditionell in beziehungsorientierten Funktionen wie Vertrieb und Kundenservice glänzen, glänzen CDPs durch die Konsolidierung und Vereinheitlichung von Daten aus mehreren Quellen für gezielte Marketingkampagnen – insbesondere für große, auf B2C ausgerichtete Unternehmen, die unstrukturierte Daten aus einer großen Anzahl von Echtzeit-Datenströmen verbrauchen kritisch.

Die wichtigste Erkenntnis besteht darin, dass Unternehmen die Konvergenz dieser Technologien annehmen und erkennen sollten, dass die verschwimmenden Grenzen eine Chance für einen umfassenderen Ansatz für Kundendaten bieten. Durch die strategische Integration von CRM- und CDP-Funktionen durch die Integration dieser Tools oder durch Investitionen in Technologien, die diese Lücke nativ schließen, können Unternehmen eine starke Synergie schaffen, tiefere Kundenbeziehungen fördern und sich in der heutigen datengesteuerten Welt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Letztendlich sollte sich die Debatte nicht auf CRM vs. CDP konzentrieren, sondern darauf, wie die von ihnen verwendeten Tools das volle Potenzial von Kundendaten erschließen können.