Heutzutage interagieren Kunden über mehr Kanäle als je zuvor mit Unternehmen. Sie telefonieren, schreiben E-Mails, posten auf Facebook- und Twitter-Seiten des Unternehmens, besuchen Unternehmenswebsites und nehmen an Live-Chats teil, die zu den beliebtesten Mitteln der Kontaktaufnahme gehören. Während alle Kunden mit einem Kanal beginnen, 75% der Kunden Wechseln Sie zu einem zweiten Kanal, wenn Sie vom ersten Kanal nicht die gewünschten Ergebnisse erhalten. Dies führt zu einer Verbindungsunterbrechung, da neue Supportmitarbeiter, mit denen der Kunde interagiert, die Kundengeschichte vollständig erkunden müssen. Dies kostet Unternehmen Zeit und Geld und erhöht die Frustration der Kunden, die zu einem eventuellen Sprung des Schiffes zu einem Konkurrenten führen kann.
Vtiger CRM hilft Unternehmen bei der Bewältigung der Multi-Channel-Herausforderung, indem Unternehmen ein Omni-Channel-Kundenerlebnis bieten. Ihre Kunden können ein Gespräch in einem Kanal beginnen und dann über einen völlig anderen Kanal Kontakt aufnehmen - genau dort, wo sie aufgehört haben. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde ruft an, um zu melden, dass er kein Paket erhalten hat, und twittert am nächsten Tag, um herauszufinden, ob Sie mehr wissen. Ein Support-Mitarbeiter kann den Datensatz des Kontakts sofort über sein Twitter-Handle abrufen und dann die zugehörigen offenen Fälle und Mitteilungen in chronologischer Reihenfolge anzeigen, einschließlich aufgezeichneter Anrufe. Dies gibt ihnen einen sofortigen Überblick über die bisherigen Ereignisse und zeigt ihnen, wie sie als nächstes vorgehen müssen.
Hier sind 3 Schritte, um mit Vtiger angenehme kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu schaffen:
Binden Sie Kunden über ihren bevorzugten Kanal ein
Kunden wollen Unternehmen erreichen, wann und wie sie wollen. Verschiedene Studien zeigen dies auf unterschiedliche Weise – zum Beispiel 43% der Kunden In der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen nutzen sie soziale Medien, um ihre Beschwerden zu äußern 68% aller Kunden Für schnellere Antworten bevorzugen Sie einen Anruf. Ob Ihre Kunden es bevorzugen Anrufe, Übermittlung von Tickets über ein Kundenportal oder soziale Kanäle, Vtiger kann Sie aufmerksam zuhören lassen. Und da alle Interaktionen, unabhängig vom Kanal, in Vtiger aufgezeichnet werden, kann Ihr Support-Team sie in Klicks sehen und einen reibungslosen Kundenservice bieten.
Verschaffen Sie sich über Touchpoints einen 360-Grad-Blick auf jede Kundeninteraktion
Kunden wechseln möglicherweise von einem Kanal zum anderen, wenn sie Hilfe suchen, aber für sie ist alles ein einziges Gespräch. Wenn sie sich entscheiden, das Gespräch nach einem Tag, einer Woche oder sogar einem Monat auf einem anderen Kanal fortzusetzen, erwarten sie, dass Sie sich an den Kontext erinnern. Vtigers Berührpunkte soll Ihnen dabei helfen, alle über E-Mails, Chats und Telefonanrufe verteilten Interaktionen sowie die Anzahl der für diesen Kunden offenen und gelösten Fälle anzuzeigen.
Begeistern Sie Kunden mit zeitnahen Falllösungen
69% der Kunden Sie führen ein positives Kundendiensterlebnis darauf zurück, dass ihr Problem schnell gelöst wird. Mit Vtiger können Sie bereitstellen Service Level Agreements an Ihre Kunden, die die Reaktions- und Lösungszeiten für Fälle festlegen, zu denen Sie sich verpflichten. E-Mail-Benachrichtigungen und Eskalationen Benachrichtigen Sie Mitarbeiter und Management rechtzeitig, bevor ein Fall gegen das SLA verstößt, damit Ihre Kunden stets zufrieden sind.
Melden Sie sich für ein die kostenlose Testversion. von Vtiger, um Zugriff auf die Fälle von Vtiger mit SLAs, Wissensdatenbanken, Support Insights und anderen Tools zu erhalten, um die Leistung Ihres Kundenserviceteams zu verbessern und Ihre Kunden besser zu bedienen.
Haben Sie Fragen zur Verwaltung des Kundenservice, die Sie gerne näher erläutern möchten? Teilen Sie sie mit uns in den Kommentaren unten!
