Unabhängig davon, ob Sie ein Start-up, ein mittelständisches Unternehmen oder ein Fortune 500-Unternehmen sind, eine hohe Kundenbindung ist für das Überleben und den Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld von entscheidender Bedeutung. In unserem früheren Blogpost Kundenbindung: Eine Strategie, um Ihren Gewinn zu verdoppeln Wir diskutierten, wie die Bindung bestehender Kunden das Wachstum eines Unternehmens verändern kann. Für diejenigen, die das Lesen des Blogs verpasst haben, lassen Sie mich das hier für Sie zusammenfassen:
- Die Gewinnung neuer Kunden erfordert viel Geld und Zeit. Indem Sie nur 1 / 5th dieser Kundenakquisitionskosten ausgeben, können Unternehmen jedoch eine 60-70-prozentuale Verkaufschance von einem bestehenden Kunden während seiner gesamten Lebensdauer generieren.
- Wiederkehrende Kunden sind mehr Umsatz und Gewinn wert. Der durchschnittliche Wiederholungskunde gibt 67% mehr pro Jahr aus, obwohl er nur drei Jahre nach seinem ersten Kauf weniger zu halten kostete.
- Treue Kunden helfen dabei, neue Kunden zu niedrigeren Kosten zu erwerben. Ein Second-Time-Kunde bezieht durchschnittlich 3-Mitarbeiter und die Anzahl wächst mit der Anzahl der Wiederholungskäufe.
- Treue Kunden reagieren weniger empfindlich auf Preisänderungen. Wiederkehrende Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit von Ihnen als die Konkurrenz, selbst wenn Sie aufgrund der Geschäfts- oder Marktbedingungen Ihre Preise erhöhen müssen.
Nachdem wir nun wissen, warum Kundenbindung wichtig ist, konzentrieren wir uns darauf, wie eine Kundenbindungsstrategie erstellt wird, die Bestand hat:
1. Berechnen Sie die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens
Bevor Sie sich mit der Erstellung einer Kundenbindungsstrategie befassen, sollten Sie wissen, wie hoch Ihre aktuelle Kundenbindungsrate ist. Es gibt keine Standardformel zur Berechnung der Kundenbindungsrate. Ich teile die Kundenbindungsformel, die Jeff Haden in seinem Beitrag angegeben hat. “Bester Weg, um Kundenbindung zu verfolgen”Das ist leicht zu merken:
Sieht kompliziert aus? Brechen wir es mit einem Beispiel auf. Sagen Sie auf 1st September, dass Sie 100-Kunden haben. In den nächsten 30-Tagen haben Sie erfolgreich neue Kunden bei 15 gewonnen, und bestehende 10-Kunden haben gekündigt. Am letzten Tag des Monats haben Sie also 105-Kunden. Nun lassen Sie uns die Retentionsrate berechnen.
Retentionsrate = ((CE-CN) / CS)) X 100
Retentionsrate = ((105-15) / 100) X 100
Retentionsrate = 90%
Dies bedeutet, dass Sie 90% Ihrer Kunden behalten konnten.
2. Verstehen Sie, warum Ihre Kunden gehen
Nachdem Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnet haben, besteht der nächste Schritt darin, zu verstehen, warum Ihre Kunden Sie verlassen. Ist es der schlechte Kundenservice, der schlechte Verkaufsprozess, die hohen Kosten, das fehlerhafte Produkt oder die beschissene UX? Die Gründe dafür sind vielfältig. Stellen Sie eine offene Frage, um zu verstehen, was Ihren Kunden am meisten beunruhigt.
So sieht Vtigers E-Mail zur Stornierungsumfrage aus:
3. Passen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an das Feedback der Kunden an
Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen abhält, arbeiten Sie daran, diesen Bereich zu verbessern. Wenn Sie beispielsweise ein SAAS-Unternehmen sind und Ihr Kunde nach einer fehlenden Funktion sucht, die in Ihrer Freigabeliste enthalten ist, bieten Sie ihm einen frühen Zugang, um mehr Feedback zu erhalten.
Threadless, ein erfolgreicher Online-T-Shirt-Shop, hat in seinem Buch „Threadless: Zehn Jahre T-Shirts aus der inspirierendsten Online-Design-Community der Welt“ gezeigt, wie es mehr Kunden binden und seinen Umsatz von 1.5 Millionen US-Dollar im Jahr 2004 auf 6.5 US-Dollar steigern kann Millionen im Jahr 2006 - nach der Implementierung von Anfragen aus seinem Kundenfeedback-Forum.
4. Bewerten Sie Ihr Treueprogramm
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie sie für den Besuch Ihres Geschäfts belohnen. Sie können Ihren treuen Kunden Werbegeschenke, Gutscheine oder Pre-Release-Produkte anbieten. Bevor Sie jedoch ein Treueprogramm starten, stellen Sie sicher, was Sie erreichen möchten - erhöht es die Anzahl der Besuche oder motiviert es Ihre Kunden, mehr auszugeben. Um beispielsweise die Anzahl der Kundenbesuche zu erhöhen, startete Starbucks ein Treueprogramm, das Kunden Anreize gab, die auf ihrer Besuchshäufigkeit und nicht auf dem, was sie gekauft hatten, beruhten. Dies brachte Starbucks-Kunden dazu, wieder in den Laden zu kommen, um White Mocha Frappuccino oder eine einfache Hausmischung zu kaufen.
5. Bauen Sie eine starke Beziehung zu Ihrem Kunden auf
Der Aufbau einer starken und dauerhaften Beziehung zu Ihren Kunden ist für die Kundenbindung unerlässlich. Schließlich bleiben Kunden in Unternehmen, für die sie sich umsorgt fühlen. Der Aufbau einer starken Beziehung zu Ihren Kunden erfordert Zeit, Mühe und eine effektive Kommunikation.
Mit Vtiger können Sie jedes Detail über jeden Ihrer Kunden in einer einzigen Oberfläche nachverfolgen. Anhand der Daten, die bei jeder Kundeninteraktion erhoben wurden, kann jedes Ihrer Kundenteams versuchen, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Zum Beispiel können Ihre Marketingteams auf der Grundlage einer angenehmen Erfahrung hochgradig personalisierte E-Mail-Engagements senden, Ihr Verkaufsteam kann die Bedürfnisse eines Kunden besser analysieren, um die beste Lösung anzubieten, und Ihr Supportteam kann jederzeit auf alle Kundendaten zugreifen Sekunden, um sie zu unterstützen, wenn eine Abfrage auftritt. Persönliche Beratung, frühzeitiges Erkennen der Kundenbedürfnisse und sofortige Hilfe schaffen Vertrauen in Kunden, die sich schließlich in eine gesunde Beziehung verwandeln.
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