Wir alle hassen schlechten Kundenservice. Egal, ob wir telefonieren, uns per E-Mail unterhalten, im Chat oder über einen anderen Kanal - eine Erfahrung kann in vielerlei Hinsicht schief gehen. Ob es darum geht, dass wir kein Kundendienstteam erreichen können oder können, aber dass es zu lange dauert, ein Mitarbeiter versteht uns nicht, ist apathisch gegenüber unseren Problemen oder versucht geradezu zu vermeiden, uns zu helfen Das Gefühl, dass wir danach kommen, kann uns noch lange in Erinnerung bleiben.
Es ist keine Überraschung, dass das, was wir am Kundenservice mögen und nicht mögen, perfekt das widerspiegelt, worüber sich Kunden normalerweise beschweren oder loben. Es ist eine Überraschung, dass unzählige Unternehmen es heute noch nicht richtig machen. Dies führt zu einigen nicht überraschenden Ergebnissen. Ein typisches Beispiel: Eine Bain-Studie ergab, dass ein Kunde viermal häufiger einen Fehler gegenüber einem Wettbewerber aufweist, wenn sein Problem servicebezogen ist als preis- oder produktbezogen. Und selbst wenn sie keine Mängel aufweisen, teilen Kunden, die schlechten Serviceerfahrungen ausgesetzt sind, diese im Durchschnitt mit doppelt so viele Leute als würden sie gute Erfahrungen machen. Die Gesamtauswirkungen auf ein Unternehmen können erheblich sein: erhöhte Kundenabwanderung, ein schlechter Ruf, gefolgt von einem Anstieg der Kundenakquise- und -bindungskosten.
Im Gegensatz zu einer schlechten Erfahrung kann ein großartiges Kundenservice-Erlebnis angesichts der Tatsache, dass es immer noch so viele schlechte Erfahrungen gibt, eine starke Quelle für Wettbewerbsvorteile sein. Eine Studie von Echo Research zeigt, dass durchschnittlich 70 % der Kunden bereit sind, mehr für Unternehmen auszugeben, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Was macht ein Serviceerlebnis großartig? Wir haben die Recherche für Sie durchgeführt, und das meiste davon sollte nicht überraschen – im Folgenden sind vier Faktoren aufgeführt, die, wenn sie richtig durchgeführt werden, jedes Mal zu einer großartigen Kundeninteraktion führen können.
Niedrigere Auflösungszeiten
Da der Kundenservice dazu da ist, ein Produkt oder ein anderes primäres Erlebnis zu unterstützen, sollte er in erster Linie schnell sein. 69% der Kunden Sie führen ein positives Kundendiensterlebnis darauf zurück, dass ihr Problem schnell gelöst wird. Wenn Sie eine vielbeschäftigte Support-Organisation leiten, Service Level AgreementsFalleskalationen, Benachrichtigungen und E-Mail-Erinnerungen stellen sicher, dass Supportmanager die Zeitpläne für jeden Fall sehen, der über alle Kanäle eingeht, und stellen so sicher, dass Probleme umgehend gelöst werden.
Eine wiederholungsfreie Erfahrung
72% der Kunden Die Schuld an ihrer schlechten Interaktion mit dem Kundenservice lag darin, dass sie ihr Problem mehreren Personen erklären mussten. Diese Kommunikationsstörung kann überwunden werden, indem Daten hinter den Kulissen eines Teams ausgetauscht werden. Ein CRM- oder Helpdesk-System mit einer Fallaufzeichnung zum Erfassen und Zusammenfassen des gesamten Auftragsverlaufs, von Gesprächen bis zu Dateien, die der Kunde freigegeben hat, stellt sicher, dass die Mitarbeiter schneller auf dem Laufenden sind und Probleme schneller lösen, wobei weniger Eingaben von Kunden erforderlich sind.
Mehrere Unterstützungskanäle
Einige Kunden bevorzugen einen einzigen Kanal, um Probleme zu lösen. Andere wählen einen Service-Kanal aus, der für das Problem, das sie lösen möchten, am besten geeignet ist, mit Telefon, E-Mail, sozialen Medien und Chat zu den häufigsten Problemen. Durch den einfachen Zugriff auf eine Vielzahl von Kunden kann der Zeitaufwand für das Erreichen des Ziels und die Frustration während des Prozesses minimiert werden. Ein System zur Integration dieser Kanäle für Ihr Support-Team ist der Schlüssel zum Verwalten von Anforderungen und zur schnellen und einfachen Unterstützung der Kunden.
Personalisierte Erlebnisse
In einer Welt mit zu vielen Informationen haben wir keine Zeit für unpersönliche Nachrichten. Eine E-Mail, die mit einem „Hallo“ beginnt, oder ein Anruf, bei dem die Person am anderen Ende unseren Namen nicht angibt, zeigt an, dass die Person am anderen Ende uns nicht kennt. Die Verwendung von Namen in jeder Kommunikation ist der Schlüssel, um Kunden wissen zu lassen, dass sie verstanden werden. Vtigers E-Mail-Vorlagen ermöglichen es Ihnen, Informationen aus Kundendatensätzen abzurufen, um E-Mails zielgerichtet und zu personalisieren, sodass E-Mails immer relevant sind. Integriert Anrufe Zeigen Sie, was der Kunde anruft, sodass sich Ihre Begrüßung darauf konzentrieren kann, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, und nicht auf eine sterile Einführung.
Vtiger ist mächtig Helpdesk-Tools Helfen Sie dabei, sofortigen, personalisierten Multi-Channel-Support mit nahtlosen Übergaben bereitzustellen. Kontaktiere uns unter [E-Mail geschützt] zu lernen, wie.
