Wenn Ihre Kunden klopfen, liegt es in der Verantwortung Ihres Kundendienstteams als erste Verteidigungslinie, den Anruf anzunehmen. Wenn sie dies tun, kann die Erfahrung, die sie Ihren Kunden bieten, von sorgfältig geplant und ausgeführt werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, bis hin zu willkürlich durchgeführten nachträglichen Überlegungen.
Leider ist der Kundenservice in zu vielen Unternehmen ein nachträglicher Einstieg, der schlechte Erfahrungen mit sich bringt, die die Kunden dazu motivieren, nach dem ersten Kauf einen Defekt zu erleiden, und in extremen Fällen ihr Netzwerk davon abhalten, auch Geschäfte zu tätigen. Dies gilt trotz der Tatsache, dass immer wieder große Kundenerlebnisse gefunden wurden, die immense Werte schaffen, indem sie Wiederholungsgeschäfte motivieren, Empfehlungen anregen und die Lebensdauer der Kunden verlängern.
Um dieses großartige Kundenserviceerlebnis zu schaffen, muss ein Unternehmen viele Faktoren berücksichtigen - von der Reaktionszeit über das professionelle Verhalten bis hin zur Häufigkeit von Interaktionen und mehr. Ironischerweise hat die Aktualität, die am einfachsten zu konstruieren ist, den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Ein typisches Beispiel: Während einer kürzlich durchgeführten Studie zur Kundenzufriedenheit69% der Kunden eine positive Erfahrung im Kundenservice, weil das Problem schnell gelöst wurde. Kunden, die langsamen Service erhalten, berichten oft über das Gegenteil.
Es gibt keine Regeln für die Festlegung angemessener Zeiten für die Lösung von Kundendienstfällen, da diese je nach Unternehmen, Art des Problems, Kunden und anderen Variablen variieren. Bei der Verwaltung einer Support-Organisation ist es für ein Unternehmen wichtig, die relevanten Fälle und zugehörigen Zeitrahmen zu identifizieren, innerhalb derer jeder Falltyp gelöst werden sollte, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Beispielsweise erfordern Fälle von Kunden, die für ein Unternehmen mehr als 5,000 US-Dollar pro Monat generieren, möglicherweise eine E-Mail-Antwort innerhalb von 2 Stunden, oder Fragen zu Neukäufen bei einem anderen Unternehmen müssen möglicherweise innerhalb von 24 Stunden gelöst werden.
Sobald ein Unternehmen seine Regeln für den Umgang mit Fällen definiert hat, ist Vtiger's Service Level Agreements (SLAs) kann sie durch automatische Zuweisungen, Eskalationen und Warnungen in der gesamten Kundendienstorganisation durchsetzen. Die zusätzliche Vorhersehbarkeit führt häufig zu glücklicheren, länger anhaltenden und wertvolleren Kunden. Lesen Sie weiter, um einige der Vorteile der Verwendung von Vtiger zu erkunden Helpdesk-Lösung mit Fällen und SLAs.
Legen Sie die Erwartungen an den Service-Level mit privaten und öffentlichen SLAs fest
Ein SLA ist eine Vereinbarung, in der die Antwort- und Lösungszeiten für Fälle festgelegt werden, die Ihr Unternehmen für die Bereitstellung von Kunden verpflichtet. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie diese Erwartungen erfüllen, verbessern Sie die Wahrnehmung Ihrer Kunden in Ihrem Unternehmen und ermutigen Sie zu wiederholten Geschäften. Darüber hinaus kann die Bekanntmachung dieser SLAs dazu führen, dass größere Kunden mit mehr Kaufkraft, aber auch strengeren Erwartungen an den Kundenservice dazu aufgefordert werden, mit Ihnen über Ihre Konkurrenten Geschäfte zu machen.
Definieren Sie Szenario-basierte Antwort- und Lösungszeiten
Definieren Sie, wie Ihr Support-Team Fälle basierend auf ihrem Kontext behandeln soll. Sie können beispielsweise 1-Stunden-Antwortzeiten und 24-Stunden-Auflösungszeiten für Fälle festlegen, die von Kunden mit hoher Priorität markiert wurden.
Automatisiere Prozesse mit Technologie Falleskalationen Und assoziiert E-Mail-Benachrichtigungen
Selten muss sich ein Unternehmen nur um einen Fall sorgen. Eine Flut von ihnen sorgt dafür, dass ein Fall irgendwann unbeantwortet bleibt. Die per E-Mail konfigurierbaren automatischen Eskalationen von Vtiger stellen sicher, dass bei einer Gefahr eines Verstoßes gegen die SLA die Priorität eskaliert und die entsprechenden Personen über das Risiko informiert werden. Dies trägt dazu bei, dass kein Kundenproblem ungelöst bleibt und die Kundenzufriedenheit hoch bleibt.
Stellen Sie sicher, dass SLAs nur bei der Arbeit mit konfigurierbarem Countdown gezählt werden Geschäftszeiten
Wenn Ihr Team nachts nicht arbeitet, keine Ferien hat oder aus einem anderen geplanten Grund keine Zeit hat, konfigurieren Sie es in den SLA-relevanten Geschäftszeiten von Vtiger, damit Vtiger die Uhr außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten automatisch stoppen kann. Auf diese Weise können Sie minutengenaue Erwartungen darüber stellen, wann verschiedene Fälle behandelt werden sollten.
Steigern Sie die Effizienz Ihres Teams mit SLA-Berichten
Die Berichte von Vtiger können Ihnen Fälle anzeigen, in denen SLA-Ziele verletzt wurden, sodass Sie analysieren können, warum diese nicht erreicht wurden. Gab es zu viele Hin- und Her-E-Mails? Gab es eine Fehlkommunikation? War die vorgeschlagene Entschließung beim ersten Mal unwirksam? Kommt es oft beim Verkauf neuer Produkte vor? Das Erkennen der Ursachen von SLA-Fehlern und deren vorbeugende Behebung führt zu einer effizienteren und effektiveren Support-Organisation und zufriedeneren Kunden.
Melden Sie sich für ein die kostenlose Testversion. von Vtiger, um Zugriff auf die Fälle von Vtiger mit SLAs, Wissensdatenbanken, Support Insights und anderen Tools zu erhalten, um die Leistung Ihres Kundenserviceteams zu verbessern und Ihre Kunden besser zu bedienen.
