So unterstützen Sie Ihr Support-Team bei der sozialen Distanzierung

Da viele Unternehmen ihre Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten lassen, um COVID-19 zu bekämpfen, haben ihre Support-Teams Schwierigkeiten, die Fragen ihrer Kunden ohne den Rat von Managern und Kollegen zu beantworten. Wenn Ihre Organisation in dieser Position ist, ist es wichtig, Ihrem Support-Team die Tools anzubieten, die es zur Bewältigung dieser Herausforderungen benötigt. Während wir sichere soziale Distanzierung praktizieren, ist es ein wesentlicher Teil der neuen Realitäten, mit denen wir alle konfrontiert sind, Genauigkeit und Geschwindigkeit beizubehalten und Probleme aus der Ferne zu lösen. Bei komplizierten Lösungen stellen sich schwierige Fragen, und manchmal benötigen unsere Supportteams selbst ein wenig Unterstützung.

Die vier wichtigsten Probleme, mit denen Remote-Support-Mitarbeiter in diesen Zeiten konfrontiert sind, sind:

1. Mehr Anfragen pro Agent.

Viele Unterstützungsorganisationen arbeiten aus verschiedenen Gründen mit begrenztem Personal, und andere, die arbeiten können, müssen eine erhöhte Belastung tragen. Dies bedeutet, dass sie es sich nicht leisten können, Zeit zu verlieren.

2. Kundenkontext schnell finden.

Der einfachste Weg, einen Kunden zu frustrieren, besteht darin, ihn zu bitten, sein Problem ein zweites Mal zu wiederholen. Wenn ein Kunde gestern angerufen oder eine E-Mail gesendet hat und jetzt zum Chatten gekommen ist, müssen Sie schnell das letzte Gespräch überprüfen.

Das Tool sollte Ihren Agenten die letzten Engagements sowie die gekauften Produkte oder offenen Deals in einer Ansicht anzeigen, ohne den Chat, den Fall oder das Anruffenster zu verlassen.

3. Mangelnde schnelle Unterstützung durch Manager oder Kollegen, wenn Sie keine Antwort haben.

Wenn Sie in Ihrem Büro Seite an Seite arbeiten, können Sie sich während eines Anrufs schnell stumm schalten oder sich einfach vorbeugen und Ihrem Kollegen oder Manager Fragen stellen, während Sie auf E-Mails und Chats antworten. Wenn Sie zu Hause sind, haben Sie diesen Luxus nicht.

4. Erhalten Sie schnell Antworten, um Kunden zu antworten, die Fragen in einem Live-Chat, Telefonanruf oder einer E-Mail stellen.

Wenn Sie alleine arbeiten, ist es besorgniserregender und stressiger, wenn beim Finden von Antworten Zeit verloren geht. Wertvolle Zeit, die für die Lösung anderer Probleme aufgewendet werden könnte, wird durch die Suche nach Lösungen verschwendet.

Vtiger CRM kann die oben genannten Herausforderungen mit Funktionen wie FAQs, Artikeln, internen Kommentaren und One View bewältigen, unabhängig davon, ob Ihr Support-Team Telefonanrufe, Chats oder Fälle bearbeitet. Wenn Sie diese leistungsstarken Tools für Ihr Support-Team zur Verfügung haben, können Sie unabhängig von der Abteilung, in der sie arbeiten, nahtlos miteinander kommunizieren. Das Endziel besteht darin, Ihre Kunden zu begeistern und ihnen zu versichern, dass Sie auch in diesen Zeiten für sie da sind. Mit der Leistung von Vtiger CRM kann dieses Ziel mit Zuversicht und Leichtigkeit erreicht werden.

Finden Sie relevante Informationen mit Vtigers One View

Vtigers One View ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Ihr Support-Team ein vollständiges Bild der früheren Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Team erhalten kann. Wenn sich ein Kunde an Ihr Support-Team wendet, befinden sich alle zugehörigen Datensätze für diesen Kontakt bequem auf der rechten Seite des Bildschirms, einschließlich wertvoller Kontaktinformationen.

Ihr Support-Team verfügt über alle Inhalte, die für eine 360-Grad-Ansicht mit One View erforderlich sind. Schauen Sie sich unten einige der Funktionen von One View an:

• Während Sie an einem Fall arbeiten, kann Ihr Support-Team One View verwenden, um frühere Chats, Telefonanrufe und Fälle im Zusammenhang mit diesem Kontakt anzuzeigen.
• Support-Mitarbeiter können auf einfache Weise Fälle aus Chats erstellen, sodass sie und andere Teammitglieder nachverfolgen können, während sie einfachen Zugriff auf alle Chat-Transkripte haben, die sich auf den Fall beziehen.
• Beschleunigen Sie Lösungen für wiederkehrende Probleme und helfen Sie Ihrem Team, relevante Datensätze zu durchsuchen.
• Optimieren Sie die Suche nach verwandten Informationen und Datensätzen und reduzieren Sie den Zeitaufwand für das Durchsuchen von Datensätzen in anderen Apps.
• Überprüfen Sie Schlüsselfelder aus verwandten Datensätzen, und tauchen Sie direkt in One View tief in Datensätze ein.
• Zeigen Sie alle vorherigen Interaktionen an, die ein Kontakt mit Ihrem Team hatte, und identifizieren Sie schnell, welcher Teamkollege für eine schnelle Zusammenarbeit an früheren Aufzeichnungen gearbeitet hat.

One View bietet die meisten relevanten Informationen zu einem Kontakt und ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Support-Team in Zeiten isolierter Arbeit zu unterstützen.

Integrierte Lösungen mit FAQs und Artikeln

Die häufig gestellten Fragen und Artikel von Vtiger sind wertvolle Ressourcen für Ihr Support-Team bei der Remote-Arbeit. FAQs dienen als Drehscheibe für alle Fragen Ihrer Kunden oder intern von Ihrem Team, während Artikel detaillierte Dokumente enthalten, die Ihr Team überprüfen, daraus lernen und mit Ihren Kunden teilen kann. Während Sie sichere soziale Distanzierung üben, kann Ihr Support-Team auch das FAQ-Modul aktualisieren, um die eigenen Lösungen hervorzuheben. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen in Ihr Team aufzubauen, die Teamarbeit zu fördern und wertvolle Inhalte in Ihr FAQ-Modul einzubringen. Wenn neue Fragen auftauchen und neue Lösungen gefunden wurden, kann sich Ihr Team auf häufig gestellte Fragen (FAQs) und Artikel verlassen.

Weitere Möglichkeiten, wie häufig gestellte Fragen und Artikel Ihrem Support-Team zugute kommen und die Produktivität steigern, sind:

• Ihr Support-Team findet schnell die Antworten und Lösungen, nach denen es sucht, wenn es mit Kunden in Live-Umgebungen wie Chats und Telefonanrufen spricht.
• Finden Sie detaillierte Dokumente, ohne das CRM zu verlassen, die von Ihrem Team überprüft und für mehr Klarheit und Transparenz mit Ihren Kunden geteilt werden können.
• Lösen Sie mehr Fälle in kürzerer Zeit und verbessern Sie so die Gesamtproduktivität.
• Neue FAQs und Lösungen können manuell in das CRM eingegeben werden.
• Gelöste Fälle und Tickets können mit nur wenigen Klicks in eine FAQ umgewandelt werden.
• Mit häufig gestellten Fragen und Artikeln erhalten Ihre Support-Mitarbeiter eine Fülle von Informationen, bevor sie Probleme eskalieren oder ihre Leads um Hilfe bitten müssen.

Einer der besten Aspekte von FAQs und Artikeln ist die Fähigkeit, den Anforderungen Ihres Support-Teams gerecht zu werden, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Holen Sie sich sofort Hilfe von Kollegen mit internen Kommentaren

Unabhängig davon, wie erfahren Ihre Support-Mitarbeiter sind, wird es Zeiten geben, in denen sie einfach nicht die richtige Antwort auf die Anfrage eines Kunden haben und die Lösung nicht selbst finden können. Wenn Sie von zu Hause aus arbeiten, entstehen auch dynamisch unterschiedliche Arbeitsumgebungen, an die viele Teammitglieder nicht gewöhnt sind und in denen sie sich möglicherweise nicht besonders wohl fühlen. Support-Mitglieder zögern möglicherweise eher, über Kanäle nach Hilfe zu suchen, die die täglichen Routinen und Zeitpläne ihrer Kollegen unterbrechen könnten unnötige Verzögerungen bei der Lösung von Problemen verursachen. Die internen Kommentare von Vtiger können eine große Rolle im gesamten Prozess spielen, in dem Agenten um Hilfe bitten und Teammitglieder wertvolle Lösungen geben.

In Vtiger verfügen alle Fälle, Chat-Transkripte und Telefongesprächsaufzeichnungen über eine interne Kommentarfunktion, mit der Agenten Fragen, Lösungen oder Gespräche zu bestimmten Aufzeichnungen posten können.
Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie interne Kommentare Ihrem Support-Team bei der Zusammenarbeit helfen, um Fragen schnell zu beantworten:

• Agenten können bestimmte Benutzer oder Gruppen erwähnen, um Hilfe von anderen Agenten zu erhalten, oder Antworten auf andere Agenten geben, die möglicherweise Hilfe suchen.
• Erwähnte Benutzer erhalten auf ihrem Desktop eine Benachrichtigung und eine E-Mail mit dem Inhalt des Kommentars, damit sie schnell antworten können.
• Erhöhen Sie die Genauigkeit der Antworten Ihrer Agenten an Kunden, was die allgemeine Zufriedenheit der Kunden erhöht, nachdem sie schnell genaue Antworten auf ihre Anfragen erhalten haben.
• Fügen Sie einfach Dateien hinzu und teilen Sie Links innerhalb eines Kommentars mit der Möglichkeit, einen Kommentar zur Überarbeitung zu bearbeiten, nachdem er veröffentlicht wurde.
• Schalten Sie die Schaltfläche "Rollup" um, um alle Kommentare aus Datensätzen anzuzeigen, denen der Kunde zugeordnet ist, um ein vollständigeres Bild der internen Diskussionen zu diesem Kontakt zu erhalten.

Mithilfe von Vtiger-Kommentaren kann Ihr Team nahtlos und sicher kommunizieren, unabhängig davon, wo es arbeitet.

In Zeiten unterschiedlicher Routinen und Arbeitsbereiche ist Vtiger bestrebt, Ihrem Support-Team zu helfen. Die Verwendung dieser Funktionen ist äußerst nützlich, um Ihr Team produktiver, motivierter und vernetzter als je zuvor zu halten. Weitere Informationen zu Vtiger CRM oder eine kostenlose Testversion finden Sie unter https://www.vtiger.com/.

Von uns allen bei Vtiger ~ Bleiben Sie sicher, gesund und verbunden.