Vor langer Zeit war das Wissen über eine bestimmte Fähigkeit ein streng gehütetes Geheimnis. Es wurde über bestimmte Gilden und Schulen mit Lehrlingen und Studenten geteilt. Wissen wurde mündlich und selten schriftlich weitergegeben.
Öffentliche Bibliotheken waren weit und dünn gesät, mit eingeschränkter Zugänglichkeit. Auch wenn es auf dem Höhepunkt ist, Es war bekannt, dass die große Bibliothek von Alexandria bis zu 400,000 Schriftrollen mit Informationen enthielt 1 . Wir können uns den Aufwand und die Arbeitskraft nicht vorstellen, die erforderlich sind, um solche Informationsmengen zu verwalten.
Mit dem Fortschritt in Wissenschaft und Technik gelangte Wissen langsam in den öffentlichen Bereich. Die Erfindung der Druckerpresse half Experten dabei, zahlreiche Bücher, Artikel, wissenschaftliche Fakten usw. zu veröffentlichen. Dann kamen Ausbildungsinstitute und Schulen, die sich darauf spezialisierten, maßgeschneiderte Ausbildungsinhalte und -programme für Unternehmen zu erstellen. Dieses Wissen verblieb zu einem großen Teil bei diesen Institutionen und wurde selten an eine Organisation weitergegeben.
Das Aufkommen der Softwaretechnologie und des Internets haben die Art und Weise, wie Informationen gespeichert und geteilt werden, revolutioniert. Heutzutage sind Informationen weitgehend digitalisiert, sodass Unternehmen problemlos große Repositories erstellen und darauf zugreifen können, die gemeinhin als Wissensdatenbanken bezeichnet werden.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen über Ihre Organisation und das von Ihnen bereitgestellte Produkt oder die Dienstleistung.
Informationen können:
- In Form von Google- oder Word-Dokumenten, PDFs, Videos, GIFs, FAQs usw.
- Informationen können leicht abgerufen werden, da die Daten umfassend organisiert und kategorisiert sind.
- Fügen Sie Inhalte über Geschäftskommunikation, Technologie, Produkte und Dienstleistungen hinzu.
- Von verschiedenen Teams wie Entwicklung, HR, Marketing und Vertrieb genutzt werden.
Sogar Ihre Website kann Teil einer Wissensdatenbank sein. Die Möglichkeiten sind endlos, was Sie in eine aufnehmen können.
Somit ist eine Wissensdatenbank im Wesentlichen das kollektive Wissen, das Ihre Organisation über Produkte, Geschäftsprozesse und Ihre Kunden aufzeichnet. Sie kann vom Produkt selbst, von Mitarbeitern und sogar von Kunden stammen.
Warum ist eine Wissensdatenbank für eine Organisation erforderlich?
Wissen kann über die gesamte Organisation verstreut sein – für verschiedene Produkte (oder Dienstleistungen) mit verschiedenen Teams. Und da die Welt heute ein globales Dorf ist, kann sie über die ganze Welt verteilt werden. Es geht auch darum, dass Mitarbeiter Ihr Unternehmen verlassen und diesen Schatz mitnehmen.
Möchten Sie diese Informationen nicht an einem einzigen Ort aufzeichnen, damit Sie bei Bedarf darauf zugreifen können? Stellen Sie sich vor, was für ein Vorteil eine Wissensdatenbank sein kann und welches Potenzial sie hat!
Dieses Repository hilft auf zweierlei Weise, intern – für Ihre Mitarbeiter und extern – für Ihre Kunden. Lassen Sie uns sehen, wie.
Eine Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter
Denken Sie darüber nach, warum Ihre Mitarbeiter eine Wissensdatenbank benötigen könnten? Es gibt viele Gründe, warum es für verschiedene Teams nützlich sein kann.
- Wenn Ihr Unternehmen expandiert oder auf Einstellungstour ist, würden Sie in teure Schulungsprogramme investieren wollen? Wenn Sie Zugriff auf die Dokumentation haben, können Sie maßgeschneiderte Schulungsprogramme erstellen. Sie können dies nutzen, um neuen Mitarbeitern dabei zu helfen, das Produkt kennenzulernen und sich in die Organisation einzugliedern. Sie können Ihre Mitarbeiter schnell auf neue Funktionen schulen.
- Kundensupport-Teams haben direkten Zugriff auf diese Informationen. Sie können Kundenprobleme einfach beheben oder sie anleiten, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
- HR-Teams können Richtlinien und Richtlinien auszahlen, insbesondere bei einer verstreuten Belegschaft.
- Andere Teams wie Vertrieb, Marketing und Entwicklung können die Plattform nutzen, um Dokumentationen zu Ansätzen, Branding, Standards usw. zu veröffentlichen.
Eine Wissensdatenbank zu haben, bedeutet direkten Zugriff auf Daten. Das Onboarding neuer Mitarbeiter geht schneller. Die einheitliche Durchsetzung von Richtlinien wird einfacher. An der Arbeitsfront hilft es, Markenrichtlinien einzuhalten und Kundendienstprobleme und Vorverkaufsanfragen zu reduzieren. Hier sind interessante Leckerbissen, die Sie vielleicht in Betracht ziehen sollten. 47 % der Unternehmen, die über eine Wissensbasis verfügen, verzeichneten einen positiven Umsatzanstieg. 45 % der Unternehmen, die an der Umfrage teilgenommen haben, geben an, dass sie eine Umsatzsteigerung durch Self-Service beobachtet haben. Gleichzeitig verzeichneten 54 % einen Anstieg des Netzwerkverkehrs 3.
Und der wichtigste Vorteil? Ihre Teams können Ihren Kunden bereichernde Erfahrungen bieten.
Eine Wissensdatenbank für Ihre Kunden
Endet die Beziehung eines Kunden zu Ihnen mit einem Verkauf?
Nein, tut es nicht. Tatsächlich wird sich ein Kunde oft nach dem Verkauf an Sie wenden – mit Fragen zu den Produkten oder Problemen mit dem Service, oder er sucht einfach nach Informationen. Eine Studie von Coleman Parkers für Amdocs ergab, dass 91 % der Befragten eine Online-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre 2 . Eine Wissensdatenbank fungiert wie ein Selbsthilfezentrum, in dem Kunden Informationen nachschlagen können, anstatt sich an den Kundensupport zu wenden.
Sie können die Wissensdatenbank für Folgendes verwenden:
- Onboarding Ihrer neuen Kunden mit Leichtigkeit.
- Helfen Sie Kunden, das Produkt selbst zu erlernen und zu verwenden.
Sie können Ihre Beziehung zu einem Kunden lange nach dem Kauf weiter ausbauen, indem Sie konsistent qualitativ hochwertige Inhalte bereitstellen. Eine Wissensdatenbank hilft bei der Kundenbindung.
In beiden oben genannten Fällen müssen Informationen jederzeit und überall in einem leicht verständlichen Format verfügbar sein.
Knowledge Base – die einzige Quelle der Wahrheit
Wenn sich die Anforderungen der Kunden ändern, um den geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden, werden sich auch Anwendungen und Produkte ändern, um diese Anforderungen zu erfüllen. Es ist entscheidend, dass die Dokumentation diesem Tempo des Wandels gerecht wird und dass sowohl für Kunden als auch für Ihre Arbeitgeber eine einzige Informationsquelle verfügbar ist. Wie kann dies erreicht werden? Ganz einfach, die Wissensdatenbank!
Eine Wissensdatenbank wird die Plattform für eine „Single Source of Truth“ sein – mit Informationen über die neueste Version der Funktion oder Fähigkeit.
Es konsolidiert Unternehmensdatenmaterial aus verschiedenen Quellen, sodass Ihre Teams – Vertrieb, Support, Marketing oder Schulung – zusammen mit Ihren Kunden auf die absolut neuesten Informationen zugreifen können. Eine Wissensdatenbank hilft, Missverständnisse zu vermeiden und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.
Verwenden Sie eine Wissensdatenbank in Ihrer Organisation? Schauen Sie sich das CRM von Vtiger an Wissens-Datenbank .
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Bibliographie
1 & 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
