Stellen Sie sich vor, Sie planen für Ihren Urlaub einen Ausflug in die Berge.
Wenn Sie die Website des Reisebüros öffnen, werden Sie mit einem Popup-Chatfenster begrüßt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Hilfe benötigen. Wenn Sie Ihre Anfrage eingeben, z. B. eine Reise in die Berge im Winter, erhalten Sie eine Liste der besten Reiseziele, Hotels, Zimmer und Transportmöglichkeiten. Von dort aus können Sie nach den besten Daten fragen oder Ihre Daten und Dauer auswählen. Sie können auch nach Bewertungen der ausgewählten Orte fragen und auf der Grundlage dieser Bewertungen auswählen. Dies macht den Vorgang einfacher und angenehmer und spart viel Zeit. Andernfalls hätten Sie zehn Websites nach verschiedenen Orten, Annehmlichkeiten, Transportmöglichkeiten und mehr durchsuchen müssen.
Dank künstlicher Intelligenz (KI) können Sie all dies von einem einfachen Chatfenster aus tun. Chat-Funktionen enthalten heutzutage KI und werden Chatbots oder Bots genannt.
Im Jahr 2025 wird die Rolle der KI bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses (CX) wichtiger denn je. Unternehmen, die ihren Wettbewerbsvorteil behalten wollen, müssen KI-Tools einsetzen, um die Customer Journey ihrer Kunden zu verbessern.
In diesem Blog wird die Bedeutung von KI für das Kundenerlebnis untersucht, wobei der Schwerpunkt auf erwarteten Trends und Innovationen liegt, die den Markt im Jahr 2025 prägen werden.
Was verstehen wir unter Kundenerfahrung?
Das Kundenerlebnis oder CX umfasst alle Interaktionen von Kunden mit Ihrem Unternehmen. Von dem Moment an, in dem sie Ihre Marke zum ersten Mal entdecken, über die Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen bis hin zur Suche nach Hilfe bei Ihrem Supportteam. Unternehmen müssen verstehen, dass jeder Kontaktpunkt wichtig ist, da diese Erfahrungen die Wahrnehmung und Loyalität der Kunden prägen.
KI-gestütztes Kundenerlebnis verstehen
Ein KI-gesteuertes Kundenerlebnis nutzt Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung in Kombination mit Datenanalysetools, um große Mengen an Kundendaten zu analysieren. Durch Lernen aus vergangenen Interaktionen kann KI Vorhersagen über zukünftiges Verhalten treffen. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die in großem Umfang auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben einzelner Kunden eingehen.
Wie verändert KI die Landschaft des Kundenerlebnisses?
Kunden haben sich daran gewöhnt – und bevorzugen sogar – digitale Self-Service-Kanäle als „erste Anlaufstelle“, wenn sie Support suchen. Ihre Erwartungen an ein großartiges Self-Service-Erlebnis steigen. Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung geworden, KI-gestützte Erlebnisse zu entwickeln, die ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben. Viele Unternehmen erhöhen ihre Investitionen in Bereiche wie Konversations-KI (z. B. Virtual Assist von Sephora), proaktiven Support (z. B. Paketverfolgungsbenachrichtigungen von Amazon) und prädiktive Analysen (z. B. Empfehlungen von Netflix), um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die Rolle des Menschen in einem KI-gesteuerten Kundenerlebnis
Wenn es um künstliche Intelligenz und Kundenerfahrung geht, muss man die Rolle des Menschen in dieser dynamischen Beziehung berücksichtigen. Zwar wird sich die Art menschlicher Arbeit ändern, aber das bedeutet nicht, dass der Mensch ersetzt wird. Tatsächlich eröffnet KI Supportmitarbeitern neue Möglichkeiten, indem sie ihnen mehr Zeit gibt, sich auf wichtigere Bereiche zu konzentrieren, wie etwa die Erstellung von Inhalten für Help Center oder die Gewinnung von Erkenntnissen aus der Kundenmeinung.
Luftüberwachung
Mehrere Unternehmen nutzen bereits KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern:
- Sephora: Mit der App „Virtual Artist“ können Kunden Make-up-Produkte mithilfe von Augmented Reality (AR) virtuell ausprobieren und so ein interaktives Einkaufserlebnis schaffen, das Kaufentscheidungen beeinflusst.
- Mercedes-Benz: Die Mercedes me connect Sprach-App nutzt Sprachtechnologie, um Funktionen zur Fernsteuerung des Fahrzeugs anzubieten und so den Kundenkomfort zu erhöhen.
- Amazon: Durch die Nutzung maschineller Lernalgorithmen für Produktempfehlungen bleibt Amazon Marktführer im Bereich personalisierter Einkaufserlebnisse.
Wie kann KI das Kundenerlebnis verbessern?
Omnichannel-Support rund um die Uhr
KI-gestützte Chatbots sind wertvolle Tools für Unternehmen, die rund um die Uhr Unterstützung anbieten möchten. Diese Bots sorgen durch die Automatisierung der Kundeninteraktion für schnelle Antworten unabhängig von der Zeitzone.
Verbesserte Entscheidungsprozesse
Die Fähigkeit der KI, Muster in großen Datenmengen zu erkennen, ermöglicht es Unternehmen, ihre Produktentscheidungsprozesse zu verbessern, indem sie Kundenbedürfnisse vorhersehen oder erkennen, wo sie proaktiven Support bieten können. Wenn ein Unternehmen beispielsweise immer wieder Probleme mit der Abrechnung feststellt, könnte es spezielle Supportabläufe einrichten, die diese Probleme direkt angehen.
Hyper-Personalisierung
Im Jahr 2025 wird die Hyperpersonalisierung im Vordergrund der Kundenbindungsstrategien stehen. KI wird es Unternehmen ermöglichen, riesige Datenmengen zu analysieren, um maßgeschneiderte Interaktionen basierend auf individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen bereitzustellen. Starbucks beispielsweise verwendet sein KI-Tool Deep Brew, um Menüpunkte basierend auf früheren Bestellungen, Wetterbedingungen oder Festivals vorzuschlagen. Dieses Maß an Personalisierung fördert tiefere Verbindungen zwischen Marken und Verbrauchern.
Verbesserte Effizienz und Geschwindigkeit
KI-gestützte Chatbots werden den Kundenservice weiterhin revolutionieren, indem sie rund um die Uhr Support bieten und die Reaktionszeiten deutlich verkürzen. Diese Chatbots stellen sicher, dass Kunden bei Bedarf immer Hilfe erhalten, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Sie können mehrere Interaktionen gleichzeitig abwickeln, wodurch Wartezeiten verkürzt werden und Kunden mit schnellen Antworten und Lösungen begeistert werden.
Proaktives Kundenengagement
Dank der Fortschritte in der prädiktiven Analytik können Unternehmen mithilfe künstlicher Intelligenz Kundenbedürfnisse proaktiv antizipieren. Durch die Analyse vergangener Interaktionen und Verhaltensweisen können Unternehmen rechtzeitig Unterstützung und Empfehlungen bereitstellen, bevor die Kunden überhaupt merken, dass sie Hilfe benötigen. Dieser proaktive Ansatz steigert die Kundenzufriedenheit und -treue.
Nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Die Integration von KI über verschiedene Plattformen hinweg sorgt für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Kunden. Durch die Konsolidierung von Daten aus Online-, Laden-, Mobil- und Social-Media-Kanälen können Unternehmen ein einheitliches Erlebnis schaffen, das es Kunden ermöglicht, mühelos zwischen den Kanälen zu wechseln. Diese Konsistenz ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und die allgemeine Zufriedenheit zu steigern.
Automation
Durch den Einsatz von KI können Unternehmen Aufgaben wie die Bearbeitung einfacher Kundenanfragen oder die Auftragsabwicklung automatisieren, sodass menschliche Mitarbeiter sich auf komplexere und wertschöpfendere Aktivitäten konzentrieren können. Diese Automatisierung senkt die Betriebskosten und gewährleistet konsistente und schnelle Antworten auf Kundenanfragen, was letztlich das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
Zukünftige Trends in den Bereichen KI und Kundenerfahrung
Mit Blick auf das Jahr 2025 werden voraussichtlich mehrere wichtige Trends die Zukunft der KI im Kundenerlebnis prägen:
- Emotionale KI: Neue Technologien werden es KI-Systemen ermöglichen, menschliche Emotionen durch Gesichtserkennung und Tonanalyse zu verstehen.
- Immersive Erlebnisse: Die Fusion von KI mit AR und virtueller Realität (VR) wird immersive Einkaufserlebnisse schaffen, die es Kunden ermöglichen, Produkte vor dem Kauf in ihrer Umgebung zu visualisieren.
- Autonome KI: Bis 2025 können wir mehr autonome Rollen für KI-Systeme bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen erwarten, während sie gleichzeitig menschliche Agenten unterstützen.
Mit Blick auf das Jahr 2025 ist die Integration von KI in CX-Strategien für Unternehmen, die in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld erfolgreich sein wollen, von Vorteil und unerlässlich. Unternehmen können die Leistungsfähigkeit von KI-Technologien für Hyperpersonalisierung, Effizienzsteigerungen, proaktives Engagement und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse nutzen. Sie können die steigenden Erwartungen der Verbraucher schnell erfüllen und gleichzeitig Loyalität und Zufriedenheit fördern.
Die Nutzung dieser Innovationen wird von entscheidender Bedeutung sein, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, die bei den digital versierten Verbrauchern von heute Anklang finden.
Vtiger CRM verwendet Vtiger One AI, um durch Funktionen wie benutzerdefinierten Chatbot, E-Mail-Antwortvorschläge und mehr ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Weitere Informationen zu One AI finden Sie hier. HIER.
