Die Förderung echter Loyalität erfolgt durch Kundenbindung

Wenn Sie in Bezug auf Treueprogramme verwirrt sind, ist dies verständlich. Die überwiegende Mehrheit der Loyalitätsprogramme auf dem heutigen Markt ist nichts anderes als verherrlichte Abzinsungsprogramme. Egal, ob es sich um einen aktiven Rabatt für eine aktuelle Transaktion handelt (die schlechteste Art) oder um das Versprechen eines zukünftigen Rabatts durch das Sammeln von Punkten, Meilen oder anderen Tokens, es ist egal. Solche Kundenbindungsprogramme schlagen sich in Gewinnen nieder, ohne das Kundenverhalten zu verändern. Ziel ist es jedoch, Kunden dazu zu bringen, zurückzukehren und mehr zu einem Preis zu kaufen, den Sie ohne einen massiven Rabatt festgelegt haben. Was ist falsch?

Es gibt reichlich Nachforschungen, die zeigen, wann die Rabatte aufhören, ebenso wie die Loyalität. Also, ist das wirklich Loyalität? Sie kennen die Antwort, aber was tun Sie dagegen? Ich schlage vor, sich eingehend mit den Ursachen zu befassen und weiterzuarbeiten. In diesem Fall habe ich eine kleine „Gleichung“ entwickelt, die den Punkt veranschaulicht:

Ich verwende den Pfeil als Ersatz für "Antriebe", da das Kundenerlebnis das Kundenengagement fördert, und es ist wirklich das Engagement, auf das wir uns konzentrieren sollten und nicht die Loyalität an sich. Loyalität ist ein natürliches Nebenprodukt des Engagements, über das ich in einem meiner Bücher geschrieben habe: Mit anderen Worten, wenn Sie den Aspekt des Engagements kennen, kommt Loyalität mit.

Wie kommst du zu diesem Punkt? Andere Recherchen, die ich in einem Buch aufführe, zeigen, dass alles mit Erfahrung beginnt, aber nicht mit der Art, die die Augäpfel unterhält, im Gegenteil. Eine großartige Kundenerfahrung wird durch die Erfüllung der Kundenbedürfnisse bestimmt, so wie sie sie sehen. Oft bedeutet dies, schnell und genau zu sein und die Zeit der Kunden zu respektieren, damit sie mit ihren Aufgabenlisten weitermachen können. Ich weiß, das hört sich unglaublich an, aber fragen Sie sich: Möchten Sie lieber 10-Minuten Ihrer Lieblingslieder in der Warteschleife hören oder mit Ihrem Leben weitermachen?

Sobald Sie Erfahrung gesammelt haben, denken Sie noch einmal darüber nach, denn bei der Kundenbindung geht es um viele Erfahrungen, die Sie wahrscheinlich nicht unterstützen. Wie oft bedanken Sie sich zum Beispiel bei einem Kunden, der Loyalität demonstriert, indem er Ihre Marke online unterstützt oder einem Neuling hilft, ein Produkt richtig zu verwenden? Es ist immer einfacher, diese versteckten Akte der Loyalität zu entdecken, und wenn Sie es tun, kostet das Danke sagen nichts, hinterlässt aber einen Eindruck, der wahre Loyalität fördert.
Diese versteckten Taten der Loyalität können ermutigt werden und, wenn sie belohnt werden, viel mehr Arbeit leisten, um die Loyalität in Ihrer Welt zu fördern, als all die Rabatte, die Sie sich vorstellen können. Denk darüber nach. Ein Kunde, der einen versteckten Akt der Loyalität zeigt, könnte sein Budget oder seinen Bedarf erschöpft haben und wäre wahrscheinlich nicht bereit, bald wieder zu investieren. Aber dieser Kunde kann immer noch loyal sein und das Verhalten anderer zu Ihrem Vorteil beeinflussen. Daher hat die Belohnung mit Rabatten auf künftige Einkäufe oft wenig Wirkung, außer dass sie als Rabattmechanismen fungieren, die keine Chance haben, zu einer wahrnehmbaren Loyalität zu führen.

Die Botschaft ist also klar. Um eine echte Kundenbindung zu fördern, identifizieren Sie die Erfahrungen, die für Kunden wirklich wichtig sind, und vergessen Sie nicht, dass Lob jedem gefällt. Im Gegensatz zu Ihrem teuren Treueprogramm kostet es nichts. Fördern Sie das Engagement, das auf Ihrer neuen Erfahrung basiert. Dann treten Sie zurück und lassen Sie Loyalität geschehen, während Sie die Gewinne ernten.