Wir sehen es oft in einer Reihe unserer Lieblingsforen und werden von unseren eigenen Kunden gleichermaßen gefragt. Lohnt es sich, meine Zeit auf Twitter für den Kundenservice bereitzustellen? Wir antworten mit einem klaren Ja, mit ein paar Einschränkungen, die Unternehmen beachten sollten.
In erster Linie, warum Twitter? Obwohl es nicht als weltweiter Kundendienstkanal konzipiert wurde, lässt sich nicht leugnen, dass es seit seiner Einführung zu einer Explosion von Servicegesprächen auf Twitter gekommen ist. Seit 2013 haben sie gewaltige 150% gewachsenund in 2015 konstituiert 80% der Kundendienstanfragen über alle sozialen Kanäle. Wir stellen uns vor, dass die Zahl heute höher ist und das Wachstum anhalten wird. Es ist also nie ein schlechter Zeitpunkt, um eine Support-Präsenz aufzubauen.
Nur weil Kunden im Allgemeinen in großer Zahl zu Twitter strömen, sehen Sie möglicherweise nicht das gleiche Wachstum bei Ihrem Kundenstamm. Kunden wählen Twitter als Support, wenn sie mit dem Kanal vertraut sind und wenn ihre Probleme weniger zeitkritisch sind. Wenn Ihre Kunden dazu neigen 18-29 Jahre altZum Beispiel ist es viel wahrscheinlicher, dass das Engagement über Twitter zunimmt. Wenn Sie jedoch der Bevölkerungsgruppe über 40 dienen, ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie dasselbe Wachstum sehen. Während Kunden dazu neigen, ernsthafte Probleme zu lösen, wenn laut einer Umfrage häufig eine sofortige Lösung erforderlich ist 68% der befragten Kunden bevorzugen Sie immer noch die Unmittelbarkeit eines Anrufs.
Unabhängig davon, wie groß Ihr Kundenstamm auf Twitter ist, ist eine großartige Support-Erfahrung von größter Bedeutung, um erfolgreich zu sein. Dies ist unendlich viel mehr als auf privaten Kanälen, auf denen schlechte Erfahrungen unter den Teppich gekehrt werden können. Die Qualität Ihrer Tweets wird von potenziellen zukünftigen Kunden beurteilt und kann viral werden. Binden Sie Kunden also schnell, persönlich und direkt ein. Wenn Sie bereit sind, diese Erfahrung zu machen, können Sie loslegen. JetBlue zeigt uns in diesem Bild ein Paradebeispiel dafür, mit freundlicher Genehmigung von Social Media Examiner:
Als Support-Organisation bedeutet die Zufriedenheit der Kunden, sie auf allen Kanälen zu unterstützen, über die sie gerne Kontakt aufnehmen. Das ist oft viel mehr als eine, daher kann es eine Herausforderung sein, alle im Auge zu behalten. Hier kann Ihnen Vtiger CRM helfen. Vtiger verfügt über eine zentralisierte Support-Plattform, auf der Ihr Support-Team sehen und antworten kann Kundenservice Anfragen von jedem Kanal. Handy, E-Mail, Plaudern, Kundenportal, Twitter (und bald auch Facebook!) sind Teil von Vtigers Multi-Channel-Erfahrung. Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, fügt Vtiger ihm einen Fall hinzu und weist ihn Ihrem Team zur Lösung zu. Wenn Ihre Kunden auf Twitter sogar Ihren Firmennamen, Produktnamen oder andere relevante Schlüsselwörter erwähnen, zeigt Ihnen Vtiger diese Tweets, damit Sie darauf reagieren können, wodurch der Ruf Ihrer Marke positiv und stark bleibt. Natürlich werden bei allen Fällen in Vtiger Kundeninteraktionen und Kaufhistorien automatisch zum Fall hinzugefügt, sodass Agenten sofort Informationen über Kunden erhalten und Probleme schneller lösen können.
Sind Sie bereit, eine großartige Unterstützung für mehrere Kanäle zu bieten? Sie können eine kostenlose Testversion von Vtiger zur Unterstützung durch starten indem Sie hier klicken. Oder erfahren Sie mehr über Vtiger, indem Sie uns eine E-Mail an [E-Mail geschützt]
