Traditionell konzentrierte sich das Kundenbeziehungsmanagement auf einen einzigen wichtigen Aspekt: die zentrale Speicherung von Kundendaten und den Aufbau sinnvoller Kundenbeziehungen. CRM-Systeme bieten Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams eine gemeinsame Plattform, um Kundendaten zu speichern, Interaktionen zu verfolgen, Vertriebsprozesse zu verwalten, Routineabläufe zu automatisieren und die Leistung zu überwachen.
Durch die Integration künstlicher Intelligenz in CRM-Systeme entwickelt sich CRM von einer Software, die primär Informationen speichert und organisiert, zu einem System, das Daten analysieren, Erkenntnisse gewinnen und Handlungsempfehlungen aussprechen kann. zunehmend Aufgaben ausführen.
Dieser Wandel ist wichtig, weil Kundendaten an Wert gewinnen, wenn sie in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Salesforces neueste Dienststatus Der Bericht hebt hervor, wie KI Teams dabei helfen kann, Zusammenfassungen, Berichte, Serviceantworten und Wissensartikel zu erstellen, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundeninteraktionen haben.
Worin genau besteht also der Unterschied zwischen KI-gestütztem CRM und traditionellem CRM?
Vereinfacht gesagt helfen traditionelle CRM-Systeme Unternehmen bei der Informationserfassung, während KI-CRM diese Informationen nutzt, um Erkenntnisse, Prognosen und Empfehlungen zu generieren. Lassen Sie uns den Unterschied genauer betrachten.
Was ist traditionelles CRM?
Ein traditionelles CRM ist eine Software, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen unterstützt, indem sie Kundendaten zentralisiert und die Prozesse darum herum organisiert.
Anstatt Kundendaten in Tabellenkalkulationen, E-Mail-Postfächern, Dokumenten und separaten Anwendungen zu speichern, führt ein traditionelles CRM-System alle Informationen in einem System zusammen. Teams können diese Informationen dann nutzen, um Leads, Verkaufschancen, Kundeninteraktionen, Aufgaben und Supportanfragen zu verwalten. CRM-Plattform kann auch verschiedene Phasen der Customer Journey miteinander verbinden.
Wie funktioniert traditionelles CRM?
Ein traditionelles CRM-System arbeitet im Allgemeinen mit strukturierten Datensätzen und vordefinierten Prozessen. Wenn beispielsweise ein neuer Lead im System erfasst wird, kann ein CRM-System Folgendes tun:
- Erstellen Sie einen Lead-Datensatz.
- Weisen Sie es einem Vertriebsmitarbeiter zu.
- Telefonate, E-Mails und Besprechungen aufzeichnen.
- Führe den Lead durch vordefinierte Phasen.
- Erinnerungen oder Benachrichtigungen auslösen.
- Wandeln Sie den Lead in eine Verkaufschance um.
- Leistungsberichte erstellen.
Die Automatisierung kann repetitive Arbeiten reduzieren, aber das System folgt im Allgemeinen den vom Unternehmen festgelegten Regeln.
Was kann ein traditionelles CRM leisten?
Ein traditionelles CRM-System kann Unternehmen helfen:
- Speichern Sie Kunden- und Unternehmensinformationen.
- Leads und Geschäftschancen verfolgen.
- Vertriebspipeline verwalten.
- Kundeninteraktionen dokumentieren.
- Aufgaben und Aktivitäten planen.
- Automatisieren Sie vordefinierte Arbeitsabläufe.
- Verwalten Sie Marketingkampagnen.
- Kundensupportfälle verfolgen.
- Berichte und Dashboards erstellen.
- Kundeninformationen teamübergreifend teilen.
Ein CRM-System kann beispielsweise eingehende Leads automatisch einem Vertriebsmitarbeiter zuweisen, basierend auf dem Vertriebsgebiet oder einer anderen vordefinierten Regel. Vtigers aktueller Leitfaden dazu CRM für Lead-Management erklärt, wie CRM-Systeme Lead-Informationen zentralisieren, die Zuweisung und Nachverfolgung automatisieren und Teams bei der Verwaltung großer Lead-Volumina unterstützen können.
Grenzen des traditionellen CRM
Das traditionelle CRM ist zwar nützlich, kann aber zu einer stärkeren Verantwortung der Nutzer führen.
Ein CRM-System kann einem Vertriebsmitarbeiter beispielsweise mitteilen, dass ein Geschäft seit 10 Tagen inaktiv ist. Der Mitarbeiter muss das Geschäft dennoch prüfen, die Gründe für die Inaktivität ermitteln, über das weitere Vorgehen entscheiden und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Ebenso kann das System einen Vertriebsbericht generieren, der jedoch in der Regel von jemandem interpretiert und die relevanten Informationen extrahiert werden müssen.
Zu den allgemeinen Einschränkungen gehören:
- Abhängigkeit von manueller Dateneingabe.
- Starke Orientierung an vordefinierten Regeln.
- Manuelle Auswertung von Berichten.
- Begrenzte Vorhersagefähigkeit.
- Zeitaufwändige Inhaltserstellung.
- Schwierigkeiten beim Umgang mit großen Mengen unstrukturierter Informationen.
- Bei vielen Routineentscheidungen und Folgeaktivitäten ist nach wie vor menschliches Eingreifen erforderlich.
Das bedeutet nicht, dass traditionelle CRM-Systeme ineffektiv sind. Es bedeutet lediglich, dass das System in erster Linie die Anwender bei der Prozessverwaltung unterstützt, anstatt aktiv Informationen zu interpretieren und bei Entscheidungen zu helfen.
Was ist ein KI-gestütztes CRM?
Ein KI-CRM ist eine CRM-Software, die künstliche Intelligenz nutzt, um Kundendaten zu analysieren, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, Aktionen zu empfehlen, Erkenntnisse zu generieren und Benutzern bei verschiedenen CRM-Aktivitäten zu helfen.
KI ersetzt nicht das Kern-CRM. Vielmehr fügt sie den bereits im System vorhandenen Informationen und Prozessen eine Intelligenzebene hinzu.
Diese Unterscheidung ist wichtig. Die bloße Integration eines Chatbots oder einer KI-gestützten Textfunktion macht ein CRM-System nicht automatisch intelligent für die gesamte Customer Journey. KI wird erst dann wirklich nützlich, wenn sie mit Kundenkontext und Geschäftsdaten arbeiten kann.
Wie funktioniert KI-gestütztes CRM?
Ein KI-gestütztes CRM-System folgt typischerweise einem Prozess wie dem folgenden:
Daten sammeln → Informationen analysieren → Muster erkennen → Erkenntnisse gewinnen → Handlungsempfehlung aussprechen → Benutzer oder KI-Agent führt eine Aktion aus
Ein KI-gestütztes CRM-System kann beispielsweise die bisherigen Interaktionen, die Kaufhistorie, das Engagement und die aktuelle Aktivität eines Kunden analysieren, um potenzielle Chancen oder Risiken zu identifizieren. Anstatt einen Vertriebsmitarbeiter manuell durch zahlreiche Datensätze suchen zu lassen, kann das CRM relevante Informationen bereitstellen und Empfehlungen aussprechen. Fortgeschrittenere CRM-Systeme verfügen über KI-gestützte Assistenten, die wichtige Funktionen wie die Terminvereinbarung und den Versand von Follow-up-E-Mails übernehmen.
Lesen Sie diesen Artikel, um mehr zu erfahren AI-Automatisierung
Die 7 wichtigsten Funktionen von KI-CRM
Zu den Kernfunktionen von KI-CRM gehören:
- Vorausschauendes Lead-Scoring
Statt sich ausschließlich auf manuell vergebene Bewertungen oder feste Regeln zu verlassen, kann KI-gestütztes CRM historische Muster und das Kundenverhalten analysieren, um Leads zu identifizieren, die mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Kunden werden. Dadurch können Vertriebsteams mehr Zeit für vielversprechende Verkaufschancen aufwenden.
- Absatzprognose
KI-gestütztes CRM analysiert historische Verkaufsdaten, Pipeline-Informationen und aktuelle Geschäftsaktivitäten, um voraussichtliche Verkaufsergebnisse zu prognostizieren. Dies hilft Vertriebsteams, zukünftige Umsätze besser zu verstehen und ihre Aktivitäten effektiver zu planen.
- Kundensegmentierung
KI-gestütztes CRM analysiert Kundendaten, Verhalten, Interessen und Interaktionen, um relevante Kundengruppen zu identifizieren. Unternehmen können diese Segmente nutzen, um gezieltere Kampagnen und personalisierte Kundenansprache zu erstellen.
- Generative KI
KI-gestützte CRM-Systeme können mithilfe großer Sprachmodelle (LLMs) E-Mails, Zusammenfassungen, Antworten und andere kundenorientierte Inhalte generieren. Dies ist besonders hilfreich, wenn Mitarbeiter viel Zeit mit dem Schreiben oder Zusammenfassen von Informationen verbringen.
- Abfragen in natürlicher Sprache
Nutzer müssen nicht mehr durch mehrere CRM-Bildschirme navigieren, um Informationen zu finden. Dank der natürlichen Sprachverarbeitung können sie Fragen in Alltagssprache stellen und Antworten auf Basis der verfügbaren CRM-Daten erhalten.
- Intelligente Empfehlungen
KI kann Muster erkennen und mögliche nächste Schritte empfehlen. Beispielsweise könnte sie ein ins Stocken geratenes Geschäft identifizieren, relevante Kundendaten hervorheben und eine Nachverfolgung empfehlen.
- KI-Agenten
KI-gestützte CRM-Systeme gehen noch einen Schritt weiter. Anstatt nur Fragen zu beantworten oder Empfehlungen auszusprechen, können sie so programmiert werden, dass sie auf ein definiertes Ziel hinarbeiten und mehrere Aktionen ausführen. Vtigers Agenten-Builder ermöglicht es Organisationen, KI-Agenten für spezifische Geschäftsanforderungen zu erstellen.
Traditionelles CRM vs. KI-gestütztes CRM: Welches ist das richtige für Sie?
Die richtige Wahl hängt von Ihren Geschäftsanforderungen ab. Ein herkömmliches CRM-System kann ausreichend sein, wenn Ihre Hauptanforderung darin besteht, Kundendaten zu organisieren, Vertriebsaktivitäten zu verwalten und vordefinierte Aufgaben zu automatisieren.
Ein KI-gestütztes CRM-System kann die bessere Wahl für Unternehmen sein, die über die reine Datenverwaltung hinausgehen und Kundendaten nutzen möchten, um Erkenntnisse zu gewinnen, Prognosen zu erstellen, Interaktionen zu personalisieren und komplexere Aufgaben zu automatisieren. Für Unternehmen, die ihre Produktivität steigern und schnellere, datengestützte Entscheidungen treffen möchten, bietet ein KI-gestütztes CRM-System einen deutlichen Mehrwert.
Vorteile von KI-gestütztem CRM
Verringert sich wiederholende Arbeiten
KI-gestütztes CRM kann bei alltäglichen Aufgaben wie dem Zusammenfassen von Gesprächen, dem Verfassen von E-Mails und dem Aktualisieren von Arbeitsabläufen unterstützen. So können sich Teams auf andere strategische Aufgaben konzentrieren und wichtige Geschäftsentscheidungen schnell treffen.
Verbessert die Personalisierung
KI-gestütztes CRM kann den Kundenkontext nutzen, um Unternehmen dabei zu helfen, relevantere Kommunikation zu gewährleisten, anstatt jeden Kunden gleich zu behandeln.
Hilft Vertriebsteams bei der Priorisierung von Verkaufschancen
Mithilfe von Predictive Scoring und Empfehlungen können Vertriebsmitarbeiter sich auf Leads und Deals konzentrieren, die Aufmerksamkeit verdienen.
Verbessert den Kundenservice
KI-gestütztes CRM kann die Kundenhistorie zusammenfassen, Antwortvorschläge unterbreiten, Stimmungen erkennen und den Mitarbeitern helfen, relevante Informationen schneller zu finden.
Was sind die Grenzen von KI-gestütztem CRM?
KI-CRM ist nicht automatisch besser, nur weil es künstliche Intelligenz nutzt. Seine Effektivität hängt stark von der Qualität der zugrunde liegenden Daten, der Konfiguration der KI und ihrer Anpassungsfähigkeit an die Geschäftsprozesse ab.
Einige Überlegungen umfassen:
- Datenqualität: Mangelhafte, unvollständige oder inkonsistente CRM-Daten können den Nutzen von KI-generierten Erkenntnissen verringern.
- Genauigkeit: KI-generierte Empfehlungen sollten evaluiert werden, insbesondere wenn sie wichtige Kunden- oder Geschäftsentscheidungen beeinflussen.
- Privatsphäre und Sicherheit: Kundendaten müssen gemäß den geltenden Sicherheits-, Datenschutz- und Zugriffsrichtlinien behandelt werden.
- Governance: Unternehmen benötigen klare Richtlinien darüber, wie KI eingesetzt wird, auf welche Daten sie zugreifen kann und welche Aktionen sie ausführen kann.
- Menschliche Aufsicht: Organisationen sollten festlegen, welche Entscheidungen KI treffen kann und welche eine menschliche Überprüfung erfordern.
- Implementierung: Künstliche Intelligenz gewinnt an Wert, wenn sie in bestehende Arbeitsabläufe integriert wird, anstatt als isoliertes Feature hinzugefügt zu werden.
Deshalb erfordert die erfolgreiche Einführung von KI mehr als nur das Aktivieren von KI-Funktionen. Unternehmen benötigen klare Anwendungsfälle, verlässliche Daten, angemessene Kontrollmechanismen und messbare Ergebnisse.
Wie Vtiger KI in CRM integriert
Vtiger erweitert mit NextGen, seiner KI-nativen Plattform, die Unternehmen beim Erstellen und Verwalten von Anwendungen für ihre spezifischen Bedürfnisse unterstützt, den Einsatz von KI über einzelne CRM-Funktionen hinaus. Die Plattform integriert KI, um mit Geschäftsdaten, Workflows und Prozessen zu arbeiten und Teams bei der Informationsanalyse, der Erstellung von Empfehlungen, der Automatisierung von Aufgaben und der Entscheidungsfindung zu helfen.
NextGen umfasst auch KI-Agenten, die den Geschäftskontext verstehen, auf definierte Ziele hinarbeiten und innerhalb von Arbeitsabläufen Aktionen ausführen können. Unternehmen können damit zudem individuell anpassbare Anwendungen erstellen, die auf ihre Prozesse zugeschnitten sind, beispielsweise HR-Systeme, Recruiting-Anwendungen und Immobilienanwendungen. Durch die Integration von CRM, KI-Agenten, Geschäftsdaten, Arbeitsabläufen und kundenspezifischen Anwendungen unterstützt NextGen Unternehmen dabei, ihre Anwendungen flexibel an ihre sich ändernden Bedürfnisse anzupassen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Was ist ein KI-gestütztes CRM?
Ein KI-CRM ist ein Kundenbeziehungsmanagementsystem, das künstliche Intelligenz nutzt, um Kundendaten zu analysieren, Erkenntnisse zu gewinnen, Ergebnisse vorherzusagen, Interaktionen zu personalisieren, Aufgaben zu automatisieren und Benutzer bei CRM-Aktivitäten zu unterstützen.
Worin besteht der Unterschied zwischen KI-gestütztem CRM und traditionellem CRM?
Traditionelles CRM speichert und organisiert primär Kundeninformationen und automatisiert vordefinierte Prozesse. KI-CRM ergänzt diese Funktionen durch künstliche Intelligenz, um Daten zu analysieren, Erkenntnisse zu gewinnen, Prognosen zu erstellen, Interaktionen zu personalisieren und Aktionen zu empfehlen oder auszuführen.
Ist KI-gestütztes CRM besser als traditionelles CRM?
Nicht unbedingt für jedes Unternehmen. Traditionelles CRM kann für Unternehmen, die primär Kundendatenmanagement und regelbasierte Automatisierung benötigen, ausreichend sein. KI-CRM ist dann sinnvoll, wenn Unternehmen prädiktive Analysen, Personalisierung, intelligente Automatisierung oder KI-Unterstützung benötigen.
Welche Vorteile bietet KI-gestütztes CRM?
Zu den wichtigsten Vorteilen zählen weniger sich wiederholende Arbeiten, ein schnellerer Zugriff auf Kundeneinblicke, eine bessere Priorisierung von Leads, verbesserte Prognosen, personalisierte Kommunikation, ein schnellerer Kundenservice und eine effizientere Nutzung von CRM-Daten.
Kann KI-gestütztes CRM Vertriebsprozesse automatisieren?
Ja. KI-gestütztes CRM kann die Vertriebsautomatisierung durch Lead-Scoring, Prognosen, Empfehlungen, Content-Generierung, Follow-up-Unterstützung und Workflow-Automatisierung unterstützen. Fortgeschrittenere Systeme können KI-Agenten einsetzen, um definierte, mehrstufige Aufgaben auszuführen.
Ist jedes KI-gestützte CRM ein Agentic CRM?
Nein. Ein KI-gestütztes CRM kann Daten analysieren, Inhalte generieren, Vorhersagen treffen und Empfehlungen aussprechen, ohne dabei selbst aktiv zu sein. Ein KI-gestütztes CRM geht noch einen Schritt weiter, indem es KI-Agenten einsetzt, die definierte Aufgaben logisch durchdenken und Aktionen zur Zielerreichung ausführen können.
Was sollten Unternehmen vor der Einführung eines KI-gestützten CRM-Systems beachten?
Unternehmen sollten Aspekte wie Datenqualität, Sicherheit, Integrationen, Genauigkeit der KI, Governance, menschliche Aufsicht, einfache Einführung und die Eignung der KI-Funktionen des CRM-Systems für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und Anwendungsfälle berücksichtigen.
